行动是企业价值观的最好证明

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访客:25429  发表于:2012-02-27 09:44:28

阿里巴巴B2B公司CEO卫哲辞职了,媒体报道说是因为“中国供应商欺诈事件”而引咎辞职,对于这个事情已经有不同的媒体给出了不同的分析,每个人也都会有着不同的看法,这件事情也会让许多企业管理者思考很多。媒体上看到的数据是,第一,供应商欺诈事件发生时间,最早的客户投诉发生于2009年下半年,2010年不断上升;第二,供应商欺诈事件的比例,阿里巴巴对外的说法,2009年有1219家供应商,所占比例是1.1%,2010年是1107家供应商,所占比例是0.8%。我无意评价这些数据,但是这些数据无意中也反映出多数企业的共性,虽然企业有明确的价值观,在许多时候在业绩面前,对于那些违规者总会网开一面的,也就是一些管理者常说的“下不为例”的要求。这也反映出一个企业的管理原则。

企业的价值观的地位没有那么神圣。如果已经确立了企业的价值观是神圣的,那么它就是高压线,任何人不得违背,企业就要有这样监督机制和制度去维护它的神圣地位。据说地产界WK就有这样的价值观,也为此设立了监督机构,一旦发现员工有这样的行为,无论其官职高低,一律按照要求立即进行处理,该辞退的辞退,该降职的降职。但是我们看到的消息,阿里巴巴B2B公司2009年就发生了这样的事件,也有客户投诉,但是到2011年2月才有这样的处理结果,很难让人感受到公司价值观的地位。

公司管理者的心态。很多情况下管理者不了手,是管理者有自己的想法,可能是基于业绩的考虑,由于当事者销售能力很强,管理者怕处理这些人会对公司的业绩会有很大的影响;可能是基于人员的考虑,尽管目前这个人有这样的问题,如果处理了这个人,目前公司并没有合适的人选来接替,所以往往会有另外的的想法,只要我们好好带他,他会有改进的;对于工作违章,如果不及时处理,就会给当事者传递一个错误的信息:违章不是那么重要,个人的能力和业绩是公司离不开的。我们需要传递一个正确的信息,那就是公司的价值观是不可以违犯的,任何人触犯了这条,都会给予严厉的处分。

企业的监督机制形同虚设。一个互联网公司对于如何获取互联网上的投诉,应该不会有什么技术问题,而对于客户的投诉,公司是如何响应的?2009年有1219个客户投诉,公司是如何处理的,如何认真分析和对待,问题似乎可以避免的。如果对这些投诉进行了详细有效的分析,给出有效的解决方案是什么?2010年这种事态再次延续,至少说明2009年的对策和方案是无效的,那么谁对这个方案负责?为什么要等到2011年初才开始调查?是哪里出了问题?而这次一个月就完成了调查,说明了解客户的投诉并不是复杂的事情,只要用心做,也会做得到,也会做得好。按照阿里巴巴对外公布的情况,该企业每年都会做绩效考核,在做部门绩效考核时,相信除了看到他们的成绩,还会看到客户的满意度,客户的满意度到底如何?客户的投诉没有影响这些绩效考核的数据吗?

一个企业在倡导什么,在反对什么,不是靠写在墙上的价值观来体现的,是靠企业每个员工的行为来体现的,也是通过管理者对待错误行为的态度来体现的,尤其是对公司一系列管理制度的实时落实来体现的。正确的公司价值观,是在日常的工作中,靠每个人正确的行为来落实的,而对待抵触公司价值观的行为采取零容忍,不拖延,才会打造一支德才兼备的有战斗力管理队伍,也才会缔造一个有品质、有信誉的企业。行动是企业价值观的最好证明。

我无意评价阿里巴巴B2B公司,一个企业遇到类似的问题时,如何从该事件中汲取教训,完善企业的监督体系,营造一个执行力强,遵守价值观的企业文化,是每个企业管理者应该思考的问题,前车之鉴,引以为戒。

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