海尔低调跨界家具物流

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访客:34959  发表于:2013-09-28 08:40:45

刚过去的夏天,在一场家具电商物流服务的研讨会上,一位参会人员总结:“物流业不仅‘姓马的’(马云)来了,‘姓张的’(张瑞敏)也来了。” 家电大鳄海尔跨界家具物流,甘做“卖水人”,这究竟是为什么?

海尔低调跨界家具物流

刚过去的夏天,在一场家具电商物流服务的研讨会上,一位参会人员总结:“物流业不仅‘姓马的’(马云)来了,‘姓张的’(张瑞敏)也来了。”

海尔正在从家电产业跨界做家具物流服务,与菜鸟的火爆相比,海尔做家具物流显得很低调,这场低调的跨界对一个在海尔做了十五年的老家电人来说深有感触,他叫王跃峰,目前是海尔日日顺家居服务公司的总经理,他解释:“这种转变其实是有基础的,我在海尔做了十五年的服务,了解这里的文化,加之家电和家具关联性大,引入一些外来力量,再借助海尔集团强大的培训体系,这事很快就做起来了。”

目前,海尔日日顺家居服务已经签约了60余家国内家具的一二线品牌,其中既有美乐乐、珀兰这样的家具电商品牌,也有顾家、左右、曲美、全友、芝华仕这样的传统品牌。

美乐乐是日日顺家居服务第一位客户,它对于供应链上各环节的把控名声在外,目前却没有涉足家具电商的“最后一公里”,品牌负责人晓菲说:“物流是家具电商的短板,它不像标品,把包裹交到消费者就算配送成功,像衣柜、书柜这样的家具,配送到户的时候是一堆板子、一堆玻璃,这时就要考虑到途中如何不破损,到户如何安装,物流网点全国做等问题,即使像沙发这样的软体家具,类似标品,但是体积大,笨重,到了客户家也要按要求给客户摆放好,美乐乐已经没有精力顾及这块。”

来自天猫家具城的数据显示,在家具电商的“最后一公里”问题上,专业化的物流公司能抽走利润的15%,即使像注重成本控制的美乐乐,也有9%的利润是被“卖水人”拿走。

那么,“家电大鳄”海尔为什么会切入到家具物流配送和安装服务,甘做“卖水人”呢?

“杀入”家具物流

海尔跨界家具物流服务源于一场调研活动。

2012年,海尔电器提出要转型做虚实网融合下的整体家居解决方案商,显然,深耕家电多年的海尔缺少家居的经验,于是开始研究家居市场。经过大量的深入调研,海尔发现家具配送的最后一公里是个业界普遍存在的问题。

例如,在普通家居卖场里,家具配送以“夫妻店”的形式存在,消费者买了家具,商家就去叫这些“埋伏”在周边的临时人员把家具送到家,随后,商家派人上门安装。又或者是某个家具品牌建有配送队伍,送货安装一体化,但一天只有几单货送,效率低、成本高。

家具电商发展起来后,这个矛盾尤为突出。电商对于实体渠道最大的突破在于让消费者能够跨时空购买,这就需要一个覆盖全国的物流配送和安装网络与之匹配,才能完成从下单到收货的服务,然而,海尔的调研结果却出乎意料:当时在全国,有规模、网点覆盖面大的专业家具物流服务企业几乎没有;和天猫家居馆合作的物流企业的网点在全国最多覆盖到全国几十个城市;物流业的标杆企业顺丰、圆通等以做标品小件为主,因为配送安装的专业性,大家电和家具是他们“从不接包”的种类……这种现状使得各家具电商的“最后一公里”问题凸显:要在各个城市找对接服务商,程序繁琐。

海尔的调研还发现,家具物流的市场容量不小。一组来自天猫家具城的数据显示,整个2012年,淘宝天猫上的家具做到约350亿的销售额,如果做家具物流的“卖水人”按照15%来抽取的话,市场规模为75亿,而这个数据并没有包括其他互联网渠道和实体。

面对这么大的市场空白,王跃峰说:“别人都没有去做,对海尔来说就是机会;别人解决不了,海尔有能力来解决,这也成了机会。”

王跃峰的这番话也算“事出有因”,日日顺是海尔集团在香港的上市公司,业务范围涵盖渠道通路、大件物流、日日顺服务三大板块。在全国有90余个物流配送中心,2800多个二级配送站,可保障24小时之内配送到县,48小时之内配送到镇,实现即需即送、送装一体化,在全国共布局17000多家服务商,其中从事专业家居服务的服务商达到2247家。

海尔在“家电下乡”中能够深入到三四线城市,甚至是农村市场,与日日顺在全国的网络覆盖有着莫大的关系,而此后,海尔做电商之所以在配送环节表现优越,还是得益于日日顺覆盖城市之广以及背后强大信息系统的支撑。

2012年9月,海尔集团决定筹建海尔日日顺家居服务公司“杀入”家具物流,之前一直参与家居调研的王跃峰成为负责人。“决定做家具物流服务后的问题来了,我们有品牌,有足够多的网点,IT技术也有基础,最欠缺的是家具配送的技能经验,因为家具配送完全是非标品,配送人员要按照厂家的图纸去组装,有些小家具厂甚至连图纸也没有提供,这对配送人员的技术要求非常高”,王跃峰说道。

其实,家具物流所需技能从运送环节就已显现出来,比如一块玻璃,一定是要直着放在车厢的侧面,外行很难判断应该如何安置,如果平着放,或者摆在车中间,破损率相当高。类似这样的问题,需要行业积累,也是顺丰、甚至是菜鸟目前不打算涉足的原因。

强大的复制

怎么在短时间内有效解决日日顺家居服务的技能经验问题,海尔下出了“收购”这步棋。

为了寻找到合适的企业,海尔先在全国撒网,最后圈定在家具商圈相对成熟的广东和成都,而最终,成都的一家家具转物流服务的企业入选,“海尔不缺管理,缺的是家具物流服务的技能,这家企业做了十几年,大多数工人都呆了十几年,家具配送过程中什么情况都见过,他们能够娴熟地安装甚至维修,甚至在家具配送到家后发现损坏都能现场解决,这是海尔所需要的”,王跃峰说道。

现在,被收购企业的技术人员成为日日顺家居服务的培训讲师,他们的技能已经结合海尔的服务标准和服务理念,形成教材,成为培训配送网点的必修课。

王跃峰说:“快速复制是海尔的强项,只要找到‘标杆’,海尔会用家电服务商的标准化管理模式和强大的培训体系跟进。”这种复制能力有多强大?举个例来说,日日顺在全国2247个城市的网点几乎是“千店一面”,而且这些店没有一家是海尔的直营店,全是加盟运作。这是一件非常了不起的事,因为,中国的餐饮连锁店为人所诟病,就在于它缺乏标准化管理而不能像西方餐饮那样做到“千店一面”,那么,日日顺家居如何做到快速复制的呢?

目前,日日顺家居服务在全国设置四大培训基地,对加盟店服务人员进行岗前的上岗培训,日常的运营指导则由海尔集团直接派驻的各地经理跟进,这些服务经理主要负责指定区域的某几个店面,为加盟商提供服务支持,跟进加盟店的服务和绩效,加盟商的服务业绩将会和服务经理的薪酬和奖金挂钩。这套做法在海尔被称为“人店合一”:人是海尔方面的人,店则为加盟店。

与“海尔共享服务商”是日日顺家居的策略,王跃峰总结:“共享降低成本,日日顺家居服务只需投入培训”,这样,一部分原来做家电的服务商经过专业的技能培训后即可快速转型为家居服务商,日日顺家居服务的网络也就快速的覆盖到了全国2247个城市。

网点的覆盖,也有侧重点,针对三四级城市,以送家具中的软体、成品品类为主,配送是重点在于途中如何降低破损,而全国900多个一二线城市,是日日顺家居服务重点打造的市场,因为从目前家具电商的销售情况来看,一二级城市大于三四级城市。从家具电商切入物流,是日日顺家居的另一个策略,王跃峰说:“传统卖场和家具电商相比,家具电商对于物流的服务需求更为迫切,他们的竞争很激烈,‘最后一公里的服务’是家具电商服务体系里重要的一环,因此,我们的策略是先从家具电商切入,再到家居卖场。”

“卖水人”的IT基因

从物流服务角度切入家具电商,还有一个重要的因素,就是电商企业的信息系统可以与海尔日日顺家居服务的HFS系统相对接,实现全流程可视化的服务。传统家具企业的信息化建设参差不齐,遇到一些小型的以人工下单为主的企业,日日顺家居服务会为其开放端口,让对方使用日日顺的系统录入数据,这样也同样可以帮企业实现订单的全程可视化。

HFS系统的开发始于2012年9月,也就是海尔集团打算切入家具物流服务的同期,这个系统,结合了海尔电商的经验,同时整合了被收购企业原先的一套MINI信息系统。

2013年1月,海尔日日顺家居服务正式成立,它的HFS系统也迎来了第一个客户:美乐乐。假如现在有消费者从美乐乐下单,美乐乐将货发送到日日顺家居服务服务点,这单信息就进入了HFS系统,按照用户约定的时间和地点上门进行配送服务,服务完成后相关服务信息就会通过这个系统反馈到商家和工厂。

对于来自物流配送服务环节的反馈,是目前许多家具电商看中的一点,这种反馈跟消费者反馈的不同在于,消费者的反馈大多比较感性,可能是从好和不好、喜欢和不喜欢的角度去评价,而物流配送服务环节的反馈则会从相对专业的角度去进行,会比一般消费者描述得更清楚和专业,对厂家改进产品质量有很大的帮助。

例如,日日顺家居服务曾经给某家具电商品牌配送真皮沙发,这时,不同的配送人员从不同的城市共同反映一个现象:这家的真皮沙发送到的时候容易磨坏,通过进一步的调查发现,与厂家发货时的包装有关,这些沙发都是用蛇皮口袋来包装的,在长距离的运输中,蛇皮口袋与真皮摩擦,导致破损。厂家很重视这个反馈,立即改变了包装方式,磨损骤降。

现在,日日顺家居服务每配送一单家具,都会要求配送人员填写反馈信息,然后由专人录入HFS系统,这些信息会适时的与厂家共享,同时还会按月给服务对象提供综合性的数据分析报告,包括用户评价、畅销家具的原因分析,易损家具的成因等,因为能有效改进生产,很受用户欢迎。王跃峰说:“我们要做的是一个全国性的业务,几千个城市的网点没有IT系统的话根本无法管理,包括加盟商的管理,费用的结算等等。”

日日顺家居服务最核心的竞争力是IT系统的支撑,遍布全国2247个城市的网点,能够做到全流程、全网点的家具物流服务。王跃认为:“所谓家具物流服务,至少应该包括五个方面:物流运输、仓储管理、配送安装、维修退换务以及代收货款。”因为日日顺家居刚刚切入家具物流市场,在物流运输和仓储管理上还没有介入,他同时坦承:“家具配送技能的积累还需时日,这是日日顺家居服务目前存在的不足。”

评论(2)

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    1. 钟况况 海尔的文化适合搞家具物流,今日事,今日毕。执行力强

      回复[0] 2013/09/29 13:56

    1. 伦佳佳 家具物流可是不好做呀

      回复[0] 2013/09/29 09:36

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