转:正确实现以客户为中心

标签:营销技术模式

访客:31501  发表于:2013-09-24 10:47:38

关注业务,即意味着关注客户。 以下五大注意事项将帮助您成功关注客户。

众所周知,无论多么先进的技术,最终归结于它是否为客户所需。 现代管理学之父彼得·德鲁克 (Peter Drucker) 简明扼要地指出了这一点: “任何企业的目的是赢得并留住客户”。

但是,作为一名 CIO,您的首要职责是否确实是组建一家客户至上的企业? 当然如此,这一点毫无疑问。 如今,IT 团队已成为每个企业设计并向内外部客户交付产品和服务的中心,这一点比以往任何时候体现得更为明显。 对于当今的 IT 部门来说,他们必须快速从过去的“实施者”转变为“变革的发起者”。

在这种背景下,您如何打造正确的核心功能和内部功能?如何持续交付客户所需的解决方案? 以下是您需考虑的五大指导原则。

1. 了解您目前所处的位置,找出自身可能存在的不足。

认真审视您的对外创新质量,将关注重点转向外部客户。 无数示例证明,《财富》世界 500 强企业已真正意识到,若要重新赢回客户,则必须对自身进行彻底改造。 以 General Motors(通用汽车)为例,该公司通过认真听取客户意见、从根本上改变汽车设计方式、大刀阔斧地改造内部流程、并从八个品牌精简至最终的两个品牌,从濒临破产的边缘绝地反弹,重新焕发生机。 其关键要点在于,您要始终了解客户对您的评价,并迅速果断地做出反应。

 

2. 您需制定以客户为中心的目标,但要采取实际行动逐步实现该目标。

您需制定明确而宏伟的目标,但最好是循序渐进地实现目标,在逐步实现的过程中测试客户的反应。 正如惠普软件部营销战略副总裁 Paul Muller 所说的那样: “您可能已制定一个宏伟而远大的目标,希望提供全球最具创新意识的音乐服务。但从内部来看,您的合同谈判能力十分糟糕。 当您好不容易拿到合同之后,您发现自己根本无法处理不断增加的海量内容。但现在,您已骑虎难下。 接下来,您决定制作电影。 在每个阶段,您必须有效平衡客户的需求与您的内部限制。”

3. 您必须不断试验,针对市场进行测试,并形成一个良性的反馈循环。

您必须建立一个试验、测试、收集反馈意见、并不断改进完善的重复流程。 事实上,客户的善变令人难以置信,他们的需求总在不断变化。 最后,您必须对某一种理念进行巨额投资,但很有可能,您会发现它并不是客户想要的东西。 如果您能制定一个循序渐进的整体流程,能够对客户偏好不断进行快速响应,那么您可以明显减少产品发布后出现的意外情况。 借助先进的指标、分析、社交媒体和其他工具,您可比以往任何时候更轻松地实现这一目标。

4. 从容应对变更管理。

如今,市场上有关变更管理的文章数不胜数,并且背后都有一大堆理由。 如果员工不了解为什么要变更,那么其工作效率和满意度通常会急剧下降, 并最终对公司利润造成重大影响。 很简单,您只要将每名员工每天损失的工时乘以几个月,您便可立即看到整个后果。 在重大变化过程中,作为一名 CIO,您的职责是:

  • 描绘愿景: 让员工了解并接受变更原因。
  • 指出变更的重要性: 强调变更将带来的益处。
  • 付诸行动: 身体力行,做一名积极参与者。
  • 处理情绪变化: 不要忽视反对者; 请改变他们的想法。

5. 像创业者一样思考。

我们刚才说了这么多,归纳起来,中心意思就是您需要像创业者一样更精简、更快速、更敏捷地思考。 专注于建立内部 IT 运维模式,促进快速创新。 创建多个小团队,使他们能够更专注、更自信地进行自主创新。

如今,大多数大型企业均面临着来自规模更小、行动更敏捷的后起新秀发起的激烈竞争。这是因为,这类企业能够以比任何大型企业更快的速度满足客户需求。 以 Facebook 为例。当 Facebook 意识到 Instagram 的 14 名员工借助一款非常简便的免费照片应用、便可成功赢得数以百万计的忠实用户之后,Facebook 惊得目瞪口呆。 在采取快速防守举措之后,Facebook 被迫以 10 亿美元的巨额代价收购 Instagram,以保持自身的竞争力。

关注客户,关注业务

如今,那些能够确保客户为中心的 CIO 们至少可以重新定义其 IT 部门的重要性,在企业中扮演更具战略意义的角色。 与此同时,他们最终可将企业的成功提高到一个新的级别。

http://h30458.www3.hp.com/cn/zh/discover-performance/it-execs/2013/sep/1322416.html?jumpid=em_inflexion_CN_sep13_sw_2117652_ezine_zhs_1322416_0&DIMID=EMID:1197574318&DICID=null&OID=10279642&mrm=1-4BVUP

 

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