​利用流程管理体系架构的电商BPMs

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访客:27273  发表于:2013-09-17 18:37:47

利用奥哲流程管理体系架构的电商BPMs

作者:沈诗理         专注:流程管理与企业运营

利用管理工具时刻清楚企业产品的运行状态,从商品的开发、商品的上/下档,商品的配送以及商品的返回,这样做既然清晰管控商品,也能时刻面对消费作出灵活性的反馈,从而化被动为主动。所以本文主要是分享一下利用奥哲流程管理体系为电商企业架构的流程体系。

奥哲流程管理体系主要遵循迈克尔·波特价值链理论,将电商企业主要分成了两个大模块的流程内容:一个是核心价值流;另一个是支持服务流程。

一、企业的核心价值流程

作为企业的利润灵魂,核心价值流代表着企业业务模式实现运转,它的架

构对于企业管理体系来讲是最为根本的。另外,虽然大多数企业的核心价值流都会遵循了SCOR提出的供应链模型,但是在某些环节方面还是有差别的,如零售行业无产品生产环节。奥哲流程管理体系帮助电商企业将核心价值流划分了:商品开发、商品上档/下档管理、订单处理及售后服务和配送服务四个环节。

1.商品开发的关键绩效指标

关键绩效指标(统计、分析)——商品开发周期(引进、销售、下档),商品品类幅度、商品品类深度、商品新/旧品比率

2.商品上档/下档管理的关键绩效指标

关键绩效指标:档位达成率、档位异动达成对比情况

3.订单处理及售后服务的关键绩效指标

关键绩效指标:订单处理响应速度、订单处理周期、订单处理准确性,售后服务响应速度,售后服务周期,顾客满意度

4.配送服务

 关键绩效指标:配送准时率、配送妥投率、顾客对配送人员的满意度

二、支持服务流程

   对于支持服务流程,需要明白它与核心价值流的关系?它在企业资源分配中的地位?它如何支持核心价值流?

  对于电商企业来讲,她的支持服务流程与传统的企业在人力资源、财务管理和行政后勤管理三个方面有着基本的相似点,所以奥哲流程管理体系帮助电商企业在架构这三块业务流程时可以参照了传统企业的作法。但是同时也考虑了电商企业本身的业务模式,在其质量管理、供应商管理和IT管理等方面有着其独特要求。

    

1.质量管理

    电商企业的质量管理往往注重两个方面:第一个方面:产品本身的质量标准;第二个方面:企业自己的标准(综合了行业标准、产品标准和其他要求)。因此,奥哲在流程规划时,就对此借助自己的H3 BPM Suite将这两个方面的标准有效衔接了起来,大大减少了数据重复性,提高了标准和效率。

2.供应商管理

关于供应商管理方面,在这里只是简单分享一下。奥哲流程管理体系在规划时重点关注了“合作方式决定付款条件,考核方式”。

3.IT管理

   电商企业主要销售渠道是网站,所以更注重于处理速度、信息智能处理等。据了解,国内的所有电商企业基本上利润是亏损的。就连第一大电商企业——京东,也是如此的。因为其IT成本太巨大了。电商企业做得最为出色的亚马逊,其IT成本是公司运营成本的40%左右。所以,如何管理好企业的IT是重中之重。

三、电商企业的整体流程管理体系

以上奥哲流程管理体系将核心价值流和支持服务流程提炼出来后,现加上战略管理方面的一些内容,基本上算是一个电商企业完整的流程管理体系了。如下图:


该体系更加注重IT系统的架构,以及客户售后服务流程的质量和时间。而奥哲流程管理体系和H3管理体系往往集中这些所有的需求。

文/沈诗理


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