技术不是问题

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访客:17241  发表于:2012-02-24 14:41:51

随着企业信息化的建设与发展,企业内部IT服务管理的规范化也凸显起来,对于业务部门来讲,希望IT部门的服务质量高一些,服务更快速一些,而对于IT部门来讲,总是希望业务部门陈述问题更清楚一些,提交问题能够按照一定流程来处理。正是在这种背景下,一些外企IT部门的服务管理体系引入了国内,ITIL也是在这种情况下被引进了中国,一些企业也开始实施了ITIL项目,但是在应用了一段时间以后,一些企业发现ITIL并没有带来预期的效果,相反给自己增加了新的问题。如何看待ITIL的作用,这是CIO应该思考的问题。

首先,ITIL管理体系没有问题。作为一个IT服务管理体系,ITIL告诉我们IT服务管理应该关注的这么几个方面:事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等。而每个方面的管理内容分成目标、流程、活动、流程控制、以及成本和可能产生的问题几个部分,这是一套完整地规范的IT服务管理。和我们今天所做的工作并不矛盾,只是将我们的工作规范化、流程化、制度化。

其次,如何应用ITIL?何时采用ITIL系统?每个企业的规模不同,管理的地域和范围不同,IT部门定位不同,IT部门的人员编制也不同。每个CIO应该思考如何将ITIL在自己的企业应用?对于一些规模不大的企业,采用最基本的应用程度,就是我们学习ITIL的管理思想,将IT服务管理规范化、制度化,明确每个问题的处理流程,一个只有几个人的IT部门,如果要采用ITIL系统,一项业务部门问题的服务都要走一个很长的流程,将IT服务僵化在那里,IT服务的响应速度下降,业务部门的满意度下降,ITIL系统将会失去它的价值;而对于一个规模较大的企业,可能需要一个ITIL系统来管理企业的IT服务。具体采用什么样的模式,每个CIO要根据自己企业的特点做出选择。

引入国外技术的时候,我们应该思考我们是引入管理方法、管理体系,还是引入一个IT服务管理系统?如果管理的理念没有改变,对管理体系都没有消化,那么仅靠一个IT服务管理系统是无法改变企业的行为习惯。同样,引入ITIL思想和体系也需要与本企业实际情况相结合,务实的做法才会让ITIL思想有生存的空间,引入思想比引入技术更重要,对于IT服务管理,技术永远不是问题。

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