企业CRM选型指南

标签:最佳实践

访客:24657  发表于:2012-05-21 10:18:25

   

     三流的企业做产品;二流的企业做品牌;一流的企业做标准。一个优秀的企业,其管理也必定优秀。任何企业的成功都离不开管理的成功。近几年CRM市场风生水起,日渐火红,国际上知名CRM软件厂商SAP、Oracle等纷纷大步踏进中国市场。国内CRM管理软件厂商也日益兴起。对于众多的CRM系统,这些产品各自有哪些的特点、性能?有何区别?如何帮助企业正确的认识它们? 

     1.确立业务目标

     企业在考虑部署其"客户关系管理(CRM)"方案之前,先确定利用这一新系统实现的具体的目标,如规范企业内部销售制度、提高销售收入20%、加快产品的升级换代速度等。

    2.确定CRM选型人员

    为成功地实现CRM方案,管理者还须确定公司CRM项目选型者。他们要就CRM的实施做出各种决策,给出建议,就CRM的细节和带来的好处与整个公司的员工进行沟通。

    3.分析销售、服务流程

     选型人员开展工作后的第一件事就是花费时间去研究现有的营销、销售和服务流程,目前存在的问题等,并找出改进方法。在业务需求分析阶段,要同销售、营销和客户服务经理举行一系列的会议,就CRM系统的要求和策略进行讨论,最终达成对理想中的CRM系统的一致看法,形成系统需求的基本框架。

     4.选择供应商

     在对某供应商软件解决方案进行评价时,有三个重要的要素:软件功能齐全、技术先进开放、供应商有经验有实力。这三个要素紧密结合在一起,单个要素的优势并不能弥补其它要素的弱势。
下面让我们来了解下国际国内的一些知名CRM软件供应商。

 

     SAP mySAP.com

      特性:

      SAP作为国际知名软件厂商,mySAP.com CRM在国内高端市场占有较大份额。mySAP.com产品主要包括3大模块:市场、销售和服务。

     SAP CRM的市场模块能帮助企业更好地吸引并留住最有价值的客户,识别正确产品,为目标客户群制定定价策略。

      其功能包括市场分析和数据库、市场预测、传递途径、活动管理、潜在客户管理;销售模块允许企业通过简化和自动化销售任务,同时提供了集中客户关系上的功能,包括客户和联系人管理、销售订单、客户驾驶舱、销售分析等;服务模块为所有的客户提供了支持工具,包括客户交易中心/呼叫中心、现场服务与分派、服务产品、修复与退货等。

     相比国产CRM的朴素简约,SAP CRM显得过于华丽高贵而有一些复杂,有一些特点、功能让客户、代理商难于理解。而SAP CRM高昴的价格也总让人望而却步,合同金额往往几十上百万。如果它价格再低一点,市场将快速推进发展。

 

     官方免费试用地址:http://supercrm.com/crm-info-407.html

 

    Oracle CRM

    特性:

     同SAP一样,Oracle也是国际知名软件厂商,产品系列包括销售、营销、交互中心、客户服务和电子商务等五大模块。可以让企业以360度全方位的客户视角,建立以客户为核心的企业文化。

     主要优势Oracle提供的CRM软件不仅可与Oracle Applications相集成,还可与第三方的全套ERP应用软件相集成。

     OraclCRM市场目标一直瞄准于那些具有较长销售周期、较复杂产品以及较困难价格结构的国内大型企业、垄断企业。

     由于Oracle CRM产品处于高端,合同金额往往在百万甚至几百万元,所有造成一般企业承担不起。

    一方面OracleCRM咨询分析的能力很强,但产品适应性弱些,中洋能否结合、水土能否适应,也一直是国内企业担忧的。这在另一方面也制约Oracle CRM在国内的普及。

 

    官方免费试用地址:    http://www.oracle.com/us/products/applications/siebel/index.html 

 

    知客CRM

     特性:

    知客作为国内知名软件厂商,其专业化是知客CRM的最大优势,“灵活、易用、实用”也是其产品最大特点。

     技术层面上,知客CRM采用B/S浏览器的客户应用,具备十分详尽的权限管理机制的应用自定义工作流引擎的CRM.功能显得比较简洁,使用者可以在较短的时间内掌握整个系统。

    一方面知客CRM具有较强与后台系统的整合能力、数据同步,以及提供业务逻辑自定义客户化功能。在销售、服务自动化、与呼叫中心的集成、商业智能等方面功能良好。

     另一方面,知客CRM在流程的规范化和客户化能力方面较好的结合,帮助企业既能吸收先进的管理思想,又能满足自己的个性化需求。

     近几年来,知客CRM产品在制造业、物流货运业、IT高新技术业、服务业、传媒出版等行业都得到了广泛的应用。但面对竞争日益激烈的市场,知客CRM应进一步加强其产品的创新性、市场的投入度,提高产品的融合度,加大渠道的布局,适应快速变化的市场,巩固市场地位。

 

    官方免费试用地址:http://www.zkcrm.com/application.htm?p=pf&i=wb

 

    用友TurboCRM

    特性:

     用友是目前国内拥有较强分析能力少数CRM厂商之一。其TurboCRM逐渐成为其产品多元化战略的一部分, 用友iCRM产品业务主要功能包含:基础管理、客户管理、市场管理、销售管理、服务管理、客户自助、系统管理7大模块.

     在技术特点上,用友TurboCRM基于Java技术的浏览/服务器架构,面向的用户是大中小型工商企业。特别是对区域分支机构较多,系统能帮助用户建立集中的数据平台,让用户总公司/分支机构间数据可以实现统一管理、共享、上报/下达的集团级应用,避免客户资料的重复录入、重复跟单。

     作为国内少数的ERP+CRM厂商, 用友iCRM也是从财务软件中转型发展过来,在自己ERP客户中联带销售其CRM产品,相比ERP的投入,其对TurboCRM方面的开发和营销力度,也是略显不足,专业化要进一步加强

 

     官方免费试用地址: http://t.ufida.com.cn/product/Product_Application.aspx

 

    5.开发与部署

     CRM方案的设计,需要企业与供应商两个方面的共同努力。首先企业应仅部署那些当前最为需要的功能,然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中,应优先考虑使用这一系统的雇员的需求,并针对用户群对系统进行测试。最后,企业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划.

      6.系统的实施和安装

     在这个阶段,实现CRM系统的配置和客户化,满足大部分的各种各样的业务需求。应该就这个系统对企业员工进行培训,使得他们掌握尽量多的技术知识。所需的新的软硬件也要在这个阶段进行安装。

    通过上面的介绍,想必企业对如何进行CRM选型有了一些的了解。只有企业根据自身的独特性来进行选择适合自己的客户关系管理软件才能协助企业不断发展逐渐强大。在日新月异的经济发展中处于常胜之地。

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