​零售行业业务流程更注重流程的“耦合”

标签:管理零售行业

访客:25928  发表于:2013-09-09 07:09:21

大家在超市结账时一般都会选择“人少的、速度快”的收银员,其实我们在这个选择的过程中体现了流程之间的“耦合”,物品选择流程与结账流程的耦合,即流程与流程之间为了追求更高效,会进行不同的组合。而支持不同流程之间的耦合实现的基础是流程使用者对流程中的信息流的非常了解与灵活应用。在结账中有些就会存在着“坚持”的情况;有的则在犹豫中从而导致无法迅速抉择……以下文章将主要从物流和信息流两个角度来探讨流程之间的“耦合”。

首先,我们不妨看一下流程“耦合”为什么在零售行业发生的频率非常之高,这与行业中产品和服务本身特征有关系,这行业的产品体积比较小,流程不宜划分得精,必须细,不然会影响到流程对产品和服务的适宜性,即小件商品与大件商品的出货流程就是不一样的。

1.面对的顾客最多,最复杂的

由于零售企业销售的商品与消费者的日常生活息息相关,涉及到生活的方方面面,其经营的商品品种繁多。零售企业每天都会产生大量的商品进存销的信息,而这些信息是总部进行统一管理和配送的主要依据,因此,由商品种类和结构繁杂产生的庞大的日常数据信息,是零售企业管理面临的第一个难题。

消费者数量大、分布广和差异明显的特点使零售企业很难把握不同消费者的具体行为特征,进行差异化的需求管理。由于顾客大多为零星购买,购买频度高但每次购买数量少。只有其中的一部分顾客会选择周期性地光顾某家零售企业,并保持一定的忠诚度。发现这些顾客,巩固和发展与他们之间的关系,是零售业经营成功的关键。也即20/80原则所说的企业利润的80%都来自20%的重要客户,这说明了零售企业对重要客户的高度依赖。

2.企业业务链短而宽

一般的制造企业有着产品研发、采购、生产、分配和销售主要大的过程,而零售业只是销售过程中的某个部分环节,而其与顾客的接触点就变得更多。

3. 零售企业聚集式分布于商业区内

零售企业的聚集式分布虽然有利于产生聚集效应,最大程度地吸引顾客,增加客流量,但另一方面,这也加大了同一地区不同零售企业之间的竞争程度,由此导致了消费者购买商品时选择的增多和相应议价力的增大。为了吸引同质顾客,不同零售企业之间经常会出现价格大战、促销大战,大大增加了企业的销售成本,降低了整个零售行业利润率。

4.零售企业差异化营销和顾客有效沟通成本过高

由于零售企业直接面对的是广大消费者,其数量庞大,且涉及到的商品多与日常生活相关,很难细分市场,进行一对一的差异化营销,零售企业也无力承担差异化营销的成本。另一方面,由于消费者来自于不同的社会阶层,年龄阶段,教育背景和价值取向,因此,不同的消费者之间的行为动机和选择偏好存在着巨大的差异,零售企业与消费者之间的有效沟通存在着挑战。

正因为零售企业的顾客多,从而要求企业建立多维的渠道来进行维系;并且零售企业要抓住这些客户的需求,就必须保持高效率的信息运维能力和流程“耦合”能力,从而才能有一个完整的运营体系完成客户的需求满足。

(作者:沈诗理    专注:流程管理与企业运营)

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