服务差异化

访客:31011  发表于:2013-09-05 07:05:28

一个成功落实在服务差异化的例子

樱花厨卫服务经营的理念是服务差异化,因为深信顾客满意度是维系忠诚度不二法门。因此为落实以顾客为中心的想法,该公司一直在加强:

1. 突显产品、服务的差异化

2. 顾客个人化及订制化的互动关系

3. 自动提高顾客对服务水平的期望

4. 建立与顾客的良好关系

5. 第一线服务人员与顾客的互动等专业训练,这些努力都是为达到满足顾客需求和协助顾客成功的目的。

特别是产品同质化高的今天,懂的如何取悦顾客、打动顾客,才能发挥口碑传播的最大效应。

五瓣花朵的企业识别图腾,只要提到抽油烟机,提到「送安检」,送油网大家自然就会联想到樱花牌,在上海浦东樱花牌就是「免费送油网」的代名词。平均单品售价比竞争对手高出10%至15%,最近三年,樱花牌逐渐在实际获利上展现品牌威力,这条路,他们走了整整30年。 

品牌定位紧跟消费市场,说明大众市场与精品市场不同。 不同于德国高级厨具走顶级市场,用顶级材质建立品牌地位,樱花攻的是中产阶级市场,面对大众的消费心理,樱花采取的是「物超所值」的概念。派人送太贵,樱花发现邮寄很便宜,就改良油网设计,让它可以压扁放入信封中。站在消费心理学的角度,消费者根本不关心一年送几次油网,大家真正计较的是,企业有没有心,肯不肯落实,当品牌印象跟实际行为结合,就形成永不磨灭的品牌偏好度。 一套一套卖的获利效益 建立起品牌偏好度之后,紧接着,就是思考如何运用品牌资本将实际的纯益提高。 樱花透过研究报告发现,二手房市热络,而中古屋的整修,「系统厨具」是未来的趋势。系统厨具一般没有品牌,但樱花却能够运用原有的品牌资产来加分,品牌在这里就等同质量,让消费者愿意花钱买质感与保障,别的厂牌卖抽油烟机是一台一台卖,现在樱花卖系统厨具是一套一套卖,品牌资本所带来的获利效益,威力惊人。

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