没有围墙的养老院(一)

标签:管理信息技术社会企业服务

访客:27052  发表于:2013-09-03 14:32:51

深夜,家住福州市鼓楼区凤湖小区的88岁老人陈水妹,被剧烈的胃痛惊醒,作为一位独居老人,她所能求助的只能是身边的手机。拨出预置号码之后,无需多言,她所在小区服务站的24小时工作人员立刻赶到她家中,而同时有关她疾病的历史信息也已传递给奔赴她家路上的120工作人员手中。借助这支特制手机,老人度过了有惊无险的夜晚。

这个预置号码连通的是一个信息平台,该平台可自动采集特制手机内的地址信息并关联相关疾病档案信息,根据机主需要联系120急救或其他家政服务。除了疾病应急救助之外,机主平时还可以享受到洗衣、送餐、打扫卫生等上门家政以及陪医、陪购等多项服务。提供这个服务的金太阳老年综合服务中心的机构,目前在福州市共有95家中心,4万名会员。

金太阳试图打造的是一家没有围墙的养老院,而实际上,由于文化传统影响,居家养老正是绝大部分中国老年人的现实选择。2013年全国居家养老状况调查活动结果显示,90%的老人将居家养老,只有3%至5%的老人将在社区养老,剩余老人选择机构集中养老。

这样的现状使得居家养老服务在老龄化社会中表现出的需求强烈,民政部的调查显示,截至2012年底中国老年人口数量达到1.94亿,2013年老年人口数量将突破2亿大关,达到2.02亿,老龄化水平将达到14.8%。而目前市场上的养老服务,要么走精品高端路线,要么只是家政服务的延伸。有没有可能有一种价格合理又适合老人特点的方式呢?金太阳创始人黄晓蓉试图利用信息技术和商业模式的设计实现突破。

没有围墙的养老院(一)

设计盈利模式

在进入养老服务之前,黄晓蓉一直在运营自己的家政公司。在20年的行业经验中,她很切实地感受到老人的服务需求,并在2008年开始在自己的家政公司中正式提供养老服务。但很快地,她遇到了没想到的现实问题。她先是按照常规思路,在郊区建立一间养老院提供集中养老服务,结果150个床位只来了寥寥近30人,“而且老人家们都是有迫不得已的原因才来的。”一个中国特色传统摆在眼前:老人更愿意享受居家服务。

转而提供居家服务的金太阳,遇到的另一个现实状况又让黄晓蓉陷入进退两难的境地。她想到和电信合作发放免费手机,以实现呼叫服务的方式培养老人会员,结果“老人对我们没有信任,即使免费提供手机,只收取10元开机费,这都收不到。2008年只有553个会员,而且没有收到一分钱会员费。”实际上,和育儿等家政服务相比,老人服务存在着要求高又难赚钱的现状。

首先照顾老人往往需要一定的医学知识,这意味着家政人员需要接受专业培训;而另一方面与育儿家庭的收入结构相比,很多老人只靠退休金生活,即使是生活富裕的老人也有节约少消费的习惯。黄晓蓉很快发现自己在派出高端家政人员之后,难以收到相应的费用,但为了维护公司的服务品质,又不得不亏本继续提供服务。时间一长,黄晓蓉甚至开始投入自己的积蓄,但也改变不了难以为继的现实。

在自己犹豫要不要放弃这一行业的时候,她接触到了“社会企业”这一概念。黄晓蓉意识到自己可以重新设计商业模式来寻找到新的盈利点。

首先,金太阳使用信息技术梳理了各项服务内容,将医疗、家政等服务无缝连接起来,统一在一个呼叫平台上,借助对通信技术的应用实现快捷响应;然后在理顺的服务类别上,基于会员开展多项增值服务,打破原有单一的只靠会费生存的营收模式,通过和政府、电信、银行、保险公司等多方合作,来实现共生共赢的持续发展。

主要的助推力来自政府,在福州市政府落实采购服务之后,通过社区为老人发放免费服务券的方式,使得老人开始养成接受服务的习惯。2012年12月,福州市向85岁以上老人派发16461份近百万居家养老服务券,这使得金太阳撬动了老人的信任屏障。

然后是完善和电信公司合作,金太阳从创立伊始就为老人提供定制的免费手机,随着老人用户量的增加,电信公司也开始看重这块新增业务,给金太阳合作分成,每个新开用户的通话费中将有10%返还给金太阳,而这笔资金就可以填补信息平台的运营成本。

与保险公司及银行的创新合作方式,则巧妙地避开了老人消费观念的冲突问题。今年年初,金太阳和平安保险达成战略合作伙伴关系,为其保险用户提供赠送金太阳会员服务,购买保险的子女由此可以为收入有限的父母赠送服务。和厦门银行开通的联名卡也有异曲同工之妙:子女可在厦门银行为父母购买指定消费卡,用于购买养老服务,而银行会为存款5万元以上的会员老人提供“利率上浮”等优待。金太阳可从这两个商业机构的业务中抽成,这实际上部分解决了金太阳工作人员的工资成本问题,当然也为保险公司和银行争取了“爱存钱”的老人客户。

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