实施ITSS的方法之优化改进

标签:沟通

访客:54340  发表于:2012-05-18 15:13:27

ITSS(Information Technology Service Standards,信息技术服务标准,简称ITSS
是一套体系化的信息技术服务标准库,全面规范了信息技术服务产品及其组成要素

ITSS优化改进阶段

ITSS的实施通过需求分析、规划设计、部署实施三个阶段,进入到日常运营,标准化服务体系的建立、实施使组织有效地确认、执行和监督业务活动,对各个层面的活动、资源和操作规程有明确的定义、规范和执行。质量控制建立在实施ITSS过程的各个阶段,故对ITSS的实施需经过评估以确保其有效性、可靠性和适宜性,同时处理运营中出现的不合规事件及偏差,确保服务的持续优化改进。

优化改进阶段是对ITSS的实施效果进行评价、评审和改善,从而确保在需求分析阶段确定的ITSS实施目标得以达成。

1、
评估实施效果

实施效果评估是对实施ITSS的过程和结果进行的评价,评估的结果直接影响到后续的改进计划和改进活动。由组织确定ITSS实施评估小组定期组织ITSS实施效果评估,指定专人定期收集评价信息并整理分析,提出改进措施,主要从客户满意度、ITSS实施成本和进度、服务质量改善度、实施目标达成度等方面进行评估。其中:

l
服务质量改善度的评估:实施ITSS后,组织原有的IT服务体系得到改善,通过对未使用ITSS管理的项目和使用ITSS管理后的项目进行对比,以评估ITSS实施效果的有效性。主要步骤包括:确定ITSS实施前后进行组织服务业务改善度评价的标准和准则、抽样选择实施ITSS前后组织IT服务业务的案例并进行数据整理、比较分析、总结和反馈。

l
实施目标达成度的评估:对需求分析和规划设计阶段制订的质量控制目标达成情况进行评估,以保证后续的改进,确保ITSS实施目标得以达成。主要步骤包括:确定ITSS实施目标达成度的评估标准和准则、数据的收集和分析、总结和反馈。

2、
评审运营情况

在实施ITSS后的组织运营过程中,要定期或不定期对运营情况进行评审,重点发现运营中出现的不合规事件及偏差,确保服务体系的持续改进,该活动主要包括管理评审、内部审核、外部审核三个环节。其中

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管理评审:管理评审是组织管理者就该组织实施ITSS的效果,对公司的服务体系现状和适应性进行正式评价。

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内部审核:适用于组织实施ITSS后的内部审核,覆盖实施ITSS的各部门,以验证ITSS的适宜性、充分性和有效性。关键在于按照标准、手册、程序、法律法规、客户等要求进行审核,同样需要管理决策层的高度重视。

l
外部审核:包括 “第二方审核”和“第三方审核”。第二方审核由组织的相关方(如顾客)或其他人员以相关方的名义进行,第三方审核由ITSS认证机构进行。

3、
制定改进计划

组织需根据以上的ITSS实施效果评估和运营情况评估建立改进机制,利用评估结果信息、管理评审中发现的问题和内、外审中的不符合项进行分析,识别改进对象,针对不同的对象制定不同的改进措施和改进计划。

4、
实施改进活动及跟踪验证

实施ITSS改进活动是在制定详细的改进计划的基础上进行的,组织对改进计划执行情况所进行的检查、审核、考核评价和验证实施效果,从而确保实施ITSS的目标得以达成。

4.3.2
实施过程管控

依据PDCA方法论,从策划、实施、检查、改进的维度分别对ITSS实施过程的需求分析、规划设计、部署实施、优化改进四个阶段进行总体管控,对ITSS实施的分析、规划、过程、结果,以及相关管理文档、体系、措施进行监督、测量、分析和评审并实施改进,从整体上保证ITSS实施成果满足实施目标的总体要求。

1、
策划(Plan)

ITSS实施过程策划阶段的主要工作是确定ITSS实施过程进行管控的要点与纲目,分析实施过程现状,找出影响实施过程质量的主要因素,并制定过程管控的针对性方针、目标、计划,从而对ITSS实施过程进行全面、系统化的设计和规划。本阶段的主要工作包括:

l
总体管控方针、目标和计划:调研实施过程管控现状,分析主要影响因素,制定过程管控的总体目标、方针和计划,并明确相应的资源要求。在计划中,要求针对主要影响因素,提出明确而具体的要求;对实施过程产生或输出的各种文档,确定明确而具体的质量标准;明确实施过程管控的主要阶段和活动,并明确各阶段、活动执行效果的审查标准。

l
服务管控目录:依从ITSS标准体系和框架,在对需方IT服务现状进行需求调研的基础上,策划ITSS实施过程管控的范围、内容与要求,并形成服务管控目录和相关说明性文件。

l
组织架构和管理制度:建立与ITSS实施过程管控相适应的组织架构和管理制度。

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管控指标体系和质量保障体系:对ITSS的人员、过程、技术、资源四个关键要素进行规划,建立与ITSS实施过程相适应的管控指标体系和质量保障体系。

l
内部审核评估机制:策划如何管理、审核并改进ITSS实施质量,建立内部审核评估机制,确保实施过程与ITSS要求的符合性。

2、
实施(Do)

实施阶段是在策划阶段成果的基础上,依照建立起来的总体管控体系框架,执行对ITSS实施的过程管控措施,并收集相应的信息、数据和资料。实施阶段是策划阶段工作输出成果的具体执行、实施、协调和跟进,是对ITSS实施过程的质量管控,需与策划阶段保持一致。

本阶段的主要工作包括:

l
阶段性管控计划:制定明确的阶段性管控计划并实施,以求阶段性工作的质量特征和特性指标达到ITSS的要求。阶段性管控计划包括:确定管控内容,技术质量标准,检验方法及手段,建立阶段性质量控制责任制和质量检查制度等。

l
协调管理机制:建立内外部的协调管理机制,包括决策机制、合作机制、沟通机制、激励机制与约束机制等,要求明确相关干系人,以及沟通的频度、阶段和环节。

l
过程管控实施:按照策划阶段的输出成果,执行ITSS过程的管控并记录,确保ITSS实施的过程可追溯,实施结果可计量或可评估。

l
提交满足质量要求的交付物:交付物应与总体管控计划、阶段性管控计划的要求相一致。

3、
检查(Check)

检查阶段是依据策划过程中的输出成果,对实施的效果进行总结和评价,以验证ITSS实施过程的执行效果是否达到既定的质量和水平,最终对实施效果给出评估结论,并提出初步的改进建议。本阶段的主要工作包括:

l
实施过程评审:在ITSS实施过程中,按照时间性、阶段性要求,定期评审实施过程及相关管控体系,对实施过程的执行进行监测和评审并记录。

l
关键指标和关键要素检查:调查客户满意度、ITSS实施成本和进度、服务质量改善度、实施目标达成度,并对实施结果进行统计分析;检查人员、过程、技术、资源四个关键要素的各项关键指标的达成情况。

l
重大问题界定:对重大不符内容进行特别标注,对重大问题进行详细总结,明确责任人和主要原因。

l
初步改进建议:在阶段性评审完成后,对检查结果进行总体的分析评估,提供初步的持续改进建议。

l
提交满足质量要求的交付物,交付物应与策划阶段的要求相一致。

4、
改进(Act)

改进阶段是对检查阶段中的评审结果进行总结,对ITSS实施过程中的问题和不足进行分析,提出针对性的持续改进目标和计划,进而实施改进,以持续提升ITSS实施能力;同时将ITSS实施过程中成功的经验和积累给予肯定,并予以规范化和标准化,从而推动PDCA质量循环的持续完善、改进和提高。本阶段的主要工作包括:

l
建立过程改进机制:制定与ITSS实施过程改进相关的管理要求或制度。

l
总结不符合行为和未达成指标:分析对实施效果的影响,并明确相应的责任人和主要原因。

l
实施质量和等级:在实施改进计划前,应确定并记录实施质量和等级,作为与实际改进情况进行比较的基线。

l
改进目标和计划:分析评估结果中需要改进的部分,根据分析结果确定改进措施,提出改进目标,制定ITSS实施过程改进计划,以评估改进的有效性。

l
执行和监控改进:执行改进计划,对改进过程进行管控,最终完成改进目标。

l
实施成果标准化:将实施过程中形成的经验和积累规范化、标准化,体现在下一个PDCA循环中,实现ITSS实施过程管理的持续改进。优化改进阶段

ITSS的实施通过需求分析、规划设计、部署实施三个阶段,进入到日常运营,标准化服务体系的建立、实施使组织有效地确认、执行和监督业务活动,对各个层面的活动、资源和操作规程有明确的定义、规范和执行。质量控制建立在实施ITSS过程的各个阶段,故对ITSS的实施需经过评估以确保其有效性、可靠性和适宜性,同时处理运营中出现的不合规事件及偏差,确保服务的持续优化改进。

优化改进阶段是对ITSS的实施效果进行评价、评审和改善,从而确保在需求分析阶段确定的ITSS实施目标得以达成。

1、
评估实施效果

实施效果评估是对实施ITSS的过程和结果进行的评价,评估的结果直接影响到后续的改进计划和改进活动。由组织确定ITSS实施评估小组定期组织ITSS实施效果评估,指定专人定期收集评价信息并整理分析,提出改进措施,主要从客户满意度、ITSS实施成本和进度、服务质量改善度、实施目标达成度等方面进行评估。其中:

l
服务质量改善度的评估:实施ITSS后,组织原有的IT服务体系得到改善,通过对未使用ITSS管理的项目和使用ITSS管理后的项目进行对比,以评估ITSS实施效果的有效性。主要步骤包括:确定ITSS实施前后进行组织服务业务改善度评价的标准和准则、抽样选择实施ITSS前后组织IT服务业务的案例并进行数据整理、比较分析、总结和反馈。

l
实施目标达成度的评估:对需求分析和规划设计阶段制订的质量控制目标达成情况进行评估,以保证后续的改进,确保ITSS实施目标得以达成。主要步骤包括:确定ITSS实施目标达成度的评估标准和准则、数据的收集和分析、总结和反馈。

2、
评审运营情况

在实施ITSS后的组织运营过程中,要定期或不定期对运营情况进行评审,重点发现运营中出现的不合规事件及偏差,确保服务体系的持续改进,该活动主要包括管理评审、内部审核、外部审核三个环节。其中

l
管理评审:管理评审是组织管理者就该组织实施ITSS的效果,对公司的服务体系现状和适应性进行正式评价。

l
内部审核:适用于组织实施ITSS后的内部审核,覆盖实施ITSS的各部门,以验证ITSS的适宜性、充分性和有效性。关键在于按照标准、手册、程序、法律法规、客户等要求进行审核,同样需要管理决策层的高度重视。

l
外部审核:包括 “第二方审核”和“第三方审核”。第二方审核由组织的相关方(如顾客)或其他人员以相关方的名义进行,第三方审核由ITSS认证机构进行。

3、
制定改进计划

组织需根据以上的ITSS实施效果评估和运营情况评估建立改进机制,利用评估结果信息、管理评审中发现的问题和内、外审中的不符合项进行分析,识别改进对象,针对不同的对象制定不同的改进措施和改进计划。

4、
实施改进活动及跟踪验证

实施ITSS改进活动是在制定详细的改进计划的基础上进行的,组织对改进计划执行情况所进行的检查、审核、考核评价和验证实施效果,从而确保实施ITSS的目标得以达成。

4.3.2
实施过程管控

依据PDCA方法论,从策划、实施、检查、改进的维度分别对ITSS实施过程的需求分析、规划设计、部署实施、优化改进四个阶段进行总体管控,对ITSS实施的分析、规划、过程、结果,以及相关管理文档、体系、措施进行监督、测量、分析和评审并实施改进,从整体上保证ITSS实施成果满足实施目标的总体要求。

1、
策划(Plan)

ITSS实施过程策划阶段的主要工作是确定ITSS实施过程进行管控的要点与纲目,分析实施过程现状,找出影响实施过程质量的主要因素,并制定过程管控的针对性方针、目标、计划,从而对ITSS实施过程进行全面、系统化的设计和规划。本阶段的主要工作包括:

l
总体管控方针、目标和计划:调研实施过程管控现状,分析主要影响因素,制定过程管控的总体目标、方针和计划,并明确相应的资源要求。在计划中,要求针对主要影响因素,提出明确而具体的要求;对实施过程产生或输出的各种文档,确定明确而具体的质量标准;明确实施过程管控的主要阶段和活动,并明确各阶段、活动执行效果的审查标准。

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服务管控目录:依从ITSS标准体系和框架,在对需方IT服务现状进行需求调研的基础上,策划ITSS实施过程管控的范围、内容与要求,并形成服务管控目录和相关说明性文件。

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组织架构和管理制度:建立与ITSS实施过程管控相适应的组织架构和管理制度。

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管控指标体系和质量保障体系:对ITSS的人员、过程、技术、资源四个关键要素进行规划,建立与ITSS实施过程相适应的管控指标体系和质量保障体系。

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内部审核评估机制:策划如何管理、审核并改进ITSS实施质量,建立内部审核评估机制,确保实施过程与ITSS要求的符合性。

2、
实施(Do)

实施阶段是在策划阶段成果的基础上,依照建立起来的总体管控体系框架,执行对ITSS实施的过程管控措施,并收集相应的信息、数据和资料。实施阶段是策划阶段工作输出成果的具体执行、实施、协调和跟进,是对ITSS实施过程的质量管控,需与策划阶段保持一致。

本阶段的主要工作包括:

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阶段性管控计划:制定明确的阶段性管控计划并实施,以求阶段性工作的质量特征和特性指标达到ITSS的要求。阶段性管控计划包括:确定管控内容,技术质量标准,检验方法及手段,建立阶段性质量控制责任制和质量检查制度等。

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协调管理机制:建立内外部的协调管理机制,包括决策机制、合作机制、沟通机制、激励机制与约束机制等,要求明确相关干系人,以及沟通的频度、阶段和环节。

l
过程管控实施:按照策划阶段的输出成果,执行ITSS过程的管控并记录,确保ITSS实施的过程可追溯,实施结果可计量或可评估。

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提交满足质量要求的交付物:交付物应与总体管控计划、阶段性管控计划的要求相一致。

3、
检查(Check)

检查阶段是依据策划过程中的输出成果,对实施的效果进行总结和评价,以验证ITSS实施过程的执行效果是否达到既定的质量和水平,最终对实施效果给出评估结论,并提出初步的改进建议。本阶段的主要工作包括:

l
实施过程评审:在ITSS实施过程中,按照时间性、阶段性要求,定期评审实施过程及相关管控体系,对实施过程的执行进行监测和评审并记录。

l
关键指标和关键要素检查:调查客户满意度、ITSS实施成本和进度、服务质量改善度、实施目标达成度,并对实施结果进行统计分析;检查人员、过程、技术、资源四个关键要素的各项关键指标的达成情况。

l
重大问题界定:对重大不符内容进行特别标注,对重大问题进行详细总结,明确责任人和主要原因。

l
初步改进建议:在阶段性评审完成后,对检查结果进行总体的分析评估,提供初步的持续改进建议。

l
提交满足质量要求的交付物,交付物应与策划阶段的要求相一致。

4、
改进(Act)

改进阶段是对检查阶段中的评审结果进行总结,对ITSS实施过程中的问题和不足进行分析,提出针对性的持续改进目标和计划,进而实施改进,以持续提升ITSS实施能力;同时将ITSS实施过程中成功的经验和积累给予肯定,并予以规范化和标准化,从而推动PDCA质量循环的持续完善、改进和提高。本阶段的主要工作包括:

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建立过程改进机制:制定与ITSS实施过程改进相关的管理要求或制度。

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总结不符合行为和未达成指标:分析对实施效果的影响,并明确相应的责任人和主要原因。

l
实施质量和等级:在实施改进计划前,应确定并记录实施质量和等级,作为与实际改进情况进行比较的基线。

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改进目标和计划:分析评估结果中需要改进的部分,根据分析结果确定改进措施,提出改进目标,制定ITSS实施过程改进计划,以评估改进的有效性。

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执行和监控改进:执行改进计划,对改进过程进行管控,最终完成改进目标。

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实施成果标准化:将实施过程中形成的经验和积累规范化、标准化,体现在下一个PDCA循环中,实现ITSS实施过程管理的持续改进。

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