张瑞敏:人单合一的对话(之七)

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访客:31675  发表于:2013-08-22 23:15:48

从“创造用户”到“交互用户”

经理+/《IT经理世界》杂志:“交互用户”是您最近屡屡提及的概念,在这方面您有什么心得?

张瑞敏:原来我们说,“没有用户就创造用户”;在互联网时代,我们把提法改成了“交互用户”。原来对用户就像是征求意见,根据用户的意见来改进自己的产品和服务,但是交互不是以你为主来咨询别人,来组织别人讨论,你仅仅就是搭建一个平台而已。打一个比方,我们想要糖,一定要先在地里种甘蔗,然后才可以把甘蔗加工提炼成糖。但是如果你觉得甘蔗炼糖麻烦,于是想直接从地里提取。你能提取出来吗?提取不出来。土地就相当于用户,我们只有让用户成为一个群体来交互,他们才能成为甘蔗,也就是用户大数据,然后我们再从大数据里去提取。直接从地里去提取糖,就好比问用户:“你看什么样的产品合适?”

例如在苹果的iPhone出来之前,没有一个用户想到这么一款产品,这是苹果创造出来的。所以德鲁克说的对,需求在创造出来之前是不存在的。用户交互的时候不会告诉你下一个破坏性创新的产品是什么,他可能会抱怨现在的产品有什么问题——这就是甘蔗,我们就从这里面提取糖。

从创造用户到交互用户实际上是一个范式的转换。我们在交互的时候不可能还是询问式的。再说,用户都有自己的事情,凭什么和你一起去研究这个事?你只能找到他的兴趣点,吸引他参与,在参与的过程中,从他的牢骚和抱怨当中去挖掘,从甘蔗中榨糖才有可能。

交互用户其实很难,我觉得应该是三步:第一步,自愿交互。找出一个兴趣点来,让用户自愿参与。

第二步,自动交互。不是你在组织讨论,人们凭兴趣自动交互,在交互的过程中出现群体性的意见领袖。

第三步,自我增值。人家进来之后受到你的肯定,得到自我增值。小米手机销量翻倍,实际上就是自我增值的概念。我提出一个意见,你马上给我实现了,我觉得我的价值得到了肯定,这其实就是一种价值的体现,于是我就很愿意再进来。还有一些人看到了相关报道,他觉得这个网站会关注我的需求,满足我的需求,我也会进来。我想我们还没有把这样一个平台建起来,但是我们在沿着这个方向慢慢地推进。(待续)

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