ITIL的简介及其核心流程、相关术语介绍

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访客:43069  发表于:2013-08-09 15:52:19

ITIL的介绍及其核心流程、相关术语

【引言】ITIL 描述了一套关联的IT 管理流程,它给出的流程管理方法是被实践证明有效并被广泛接受的,因此ITIL 告诉了我们应该“怎么做”。那么,再加上类似BMC Remedy、国聿Ahoova这样的ITSM/ITIL/运维管理软件/服务管理软件在企业里面的有效实施和应用,通过IT经理以及业内人士的科学操作和实践(软件告诉了大家“具体做什么”),ITIL就能够很好的运用在IT服务管理中来、在企业里面顺利落地、给企业带来切实的效益。
相关ITIL(信息技术基础设施库)是Information Technology Infrastructure Library的缩写。ITIL是英国政府中央计算机与电信管理中心(CCTA)在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南,旨在解决IT服务质量不佳的情况。在此之后,CCTA又在主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上,总结了IT服务的最佳实践经验,形成了一系列基于流程的方法,用以规范IT服务的水平。后来CCTA并入英国政府商务部(OGC),目前ITIL版权、发行属于OGC拥有。

2001年,英国标准协会在国际IT服务管理论坛(itSMF)上正式发布了以ITIL为核心的英国国家标准BS15000。这成为IT服务管理领域具有历史意义的重大事件。

IT服务管理是ITIL框架的核心,它是一套协同流程(Process),并通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。

ITIL将IT服务重点分为九个核心流程和一个服务职能。这九个过程是服务水平管理、可用性管理、能力管理、持续性计划、成本管理、问题管理、变动管理、配置管理及软件控制和分配,一个服务职能是HelpDesk帮助台.

服务台有时也称帮助台,即通常人们所指呼叫中心或客户服务中心,它不是一个服务管理过程,而是一种服务职能。服务台经常与事件管理紧密结合,用来连接其他的服务管理流程,逐渐被称为一线服务支持的代名词。

服务支持(Service Support)

 配置管理 (Configuration Management)

 配置管理是将一个系统中软件和硬件等配置项资源进行识别和定义,并记录和报告配置状态和变更请求以及检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。

 变更管理 (Change Management)

变更管理是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准的方法,以有效的监控这些变动,降低或消除因为变动所造成的问题。它的目的并不是控制和限制变更的发生,而是对业务中断进行有效管理,确保变更有序进行。

发布管理 (Release Management)

发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程,目的是要保障所有的软件组件的安全性,以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权进入正式运行环境。

事件管理 (Incident Management)

事件管理指的是突发事件管理或意外事件管理,处理IT的危机并要从中恢复运转。即在出现事故的时候,能够尽可能地恢复服务的正常运作,避免业务中断,以确保最佳的服务可用性级别。

 问题管理 (Problem Management)

问题管理是指负责解决IT服务运营过程中遇到的所有问题的流程。问题管理的主要活动实质上就是分析以被列出问题的事件的根本原因,找出解决方案,把事件的影响最小化,并通过找到已发生事件或潜在事故的根本原因来减少事件的数量或消除事件的再次发生。

服务级别管理(Service Level Management)

 服务级别管理是一种严格的超前方法论和处理程序,是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程。

 需要强调的一点是:ITIL不是一个正式标准,而是目前普遍实行的"事实"上的标准。 
 ITIL 相关术语介绍
想必大家都想了解ITSM和ITIL的关系吧!就简单来总结的话,它们的区别有四层关联,这些是必不可分的:
1. 先有ITSM,后有ITIL。
2. 因为ITIL,ITSM得到关注和发扬。
3. ITIL是ITSM的最佳实践。ITIL为ITSM提供创建了一组核心流程和专有名词。

4. ITIL并不是ITSM的全部。ITIL知识告诉我们什么该做,但没有说具体怎么做。而对ITSM而言这些都是ITSM的范围。
那么究竟现在全世界乃至全球,都有谁在使用ITIL?它又给全世界的公司带来何影响呢?

1. 全世界约有10000家公司已经是使用了ITIL。
2.几乎所有世界500强的公司都已经实施了ITIL。

3. 主要集中在欧洲、每周以及亚洲的发达国家
4. ITIL目前已经被国际标准组织批准通过为ISO20000/BSI 15000
5. 我们身边使用ITIL的公司 如:Microsoft,HP,IBM 还有GE。
介绍完ITIL的遍及地,再说说ITIL的管理机构有哪些?
OGC:Office of Government commerce
2001年4月,CCTA并入英国商务部(OGC),ITIL因此转由OGC所有、PGC的,OGC的目标是帮助英国公共部门改进它们的采购活动,通过有效应用IT 和其他手段提高这些部门的服务水平。OGC在英国公共部门中推广了各种“最佳实践”,并将之整理成一系列指南。

BSI

BSI(British Standard Institute)即英国标准协会,是世界标准领域一个非常活跃的组织,如ISO9000就是由BSI提出的。BSI以ITIL为基础,制定了IT服务管理标准BS15000. EXIN:Netherlands Examination Institue&ISEB:Information Systems Examining Board
OGC 并不具体负责ITIL的认证考试,而是将其授权给EXIN和ISEB.EXIN和ISEB分别是位于荷兰和英国的两个非营利性组织,其中后者负责英国及英联邦国家,前者负责其他国家和地区。
itSMF: IT Service Management forum
itSMF全称 Information Technology Service Management Forum, 即(国际)IT服务管理论坛,成立于1991年,是一个世界性的非营利性组织,致力于罚站和推动IT服务管理最佳实践标准和认证。itSMF现已成为世界IT服务管理领域唯一受到广泛认可的国际组织,现有15个国家分会,有1000多家公司成为itSMF的公司成员。

通过以上内容介绍说明了:ITIL是公认的IT 服务管理的最佳实践,不仅普遍被管理领先的跨国公司采用,更被作为国际标准ISO20000 的基础。ITIL能 以流程为导向,以客户为中心,通过整合IT 服务与企业业务,提高了企业的IT 服务提供和运营的能力和水平。
 ITIL 描述了一套关联的IT 管理流程,它给出的流程管理方法是被实践证明有效并被广泛接受的,因此ITIL 告诉了我们应该“怎么做”。
  那么,再加上类似BMC Remedy、国聿Ahoova这样的ITSM/ITIL/运维管理软件/服务管理软件在企业里面的有效实施和应用,通过IT经理以及业内人士的科学操作和实践(软件告诉了大家“具体做什么”),ITIL就能够很好的运用在IT服务管理中来、在企业里面顺利落地、给企业带来切实的效益。

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