民生保险的营销转型

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访客:88465  发表于:2013-07-30 18:30:26

《新金融世界》2013年7月刊,刊出了我采写的这篇文章。民生保险作为一个小保险公司,在移动互联网的发展趋势下,积极探索移动营销、移动客户服务,并且以平台化、体系化的思路构建移动应用平台。保险业内,泰康保险等公司也在积极尝试移动营销,也在业内有一些影响。

保险营销难,难在其行业口碑不佳,相信几乎每个人都接到过保险代理人的”骚扰电话“,或者”垃圾短信“。但保险又是人们离不了的。

我关注保险行业已经有几年的时间啦,希望更加深入地了解和关注保险行业。下面是文章的全文,欢迎对保险、营销感兴趣的经理+的朋友们和我互动交流。可以留言,也可以加我的微信。(微信号:jiez2008)

一个pad,呈现的不仅仅是民生保险一线营销人员的展业新形象,更是公司以平台化、体系化的思路实施营销转型的坚定决心。

民生保险的营销转型

《新金融世界》记者  张杰

小王是民生保险广东分公司的一位保险代理人,在刚刚过去的几个月,他不用再拎着沉甸甸的展业包,带着厚厚的一摞纸质资料向客户介绍保险产品和条款了。取而代之的是,一款轻薄的Pad和一张纸质的电子投保申请确认书,而后者是按照保监会的要求必须与客户签署的纸质文件。随着电子签名的应用普及以及移动互联网在监管部门得到广泛认可,唯一的纸质投保确认书也可能完全电子化。

2013年6月,民生保险“民E天下”平台项目顺利完成了广东、山西两地分公司的试点运营,在全国范围正式上线。初期采购的几百台pad已经陆续发送到业绩较好的保险代理人手里。未来,公司将采取奖励、购买、租借等多种方式推动这一项目的广泛应用。

由于主要依托保险代理人渠道营销产品及为客户提供服务,在云计算、大数据和移动互联网背景下,民生保险的营销转型被视为一项重要的战略。

让一线呼唤炮火

让一线呼唤炮火,是华为总裁任正非在2009年在华为销售服务体系奖励大会上说的一句话,后来被媒体广为传播。意思是说企业后方配备的先进设备、优质资源,应该在前线一发现目标和机会时就能及时发挥作用,提供有效的支持,而不是拥有资源的人来指挥战争、拥兵自重。谁来呼唤炮火,应该让听得见炮声的人来决策。

民生保险的民E天下有一个重要的出发点正是“让一线呼唤炮火”。民生保险的代理人在营销展业时,体现的不仅仅是个人的展业形象,更重要的是在pad客户端背后的平台化、体系化营销转型战略。

一方面,代理人可以便捷地依靠Pad本地化或无线连接获取公司的营销支持资源,更好地为客户介绍产品和条款、提供相关服务,拉近与客户的距离。另一方面,公司后台也可以第一时间了解一线人员的真实作业情况。

移动互联网时代,IT提供的支持不再仅仅是交易型,而是向交互型转变。信息的交互“自上而下、自下而上”,信息的衰减和延迟也得到了很好的缓解。

在民E天下上线之前,一个标准化的流程,客户从意向投保到完成整个投保过程需要3-5天的时间。上线后,只需要5-20分钟,代理人就可以帮助客户顺利地完成投保过程。客户也可以很快在公司网站或者自己的邮箱里下载自己的电子保单。

由于保险公司和银行签署有合作协议,客户只需要把自己的银行卡号码告诉代理人,并签署自动转账协议,保险公司就可以即时划走保费而无需任何繁杂的环节。

6月底的一天,民生保险在全系统推广民E天下的启动大会召开,全国3万多名保险代理人在营销展业、客户服务时,将面临一个全新的选择,是延续以往的展业形象,还是和时代、和客户贴的更近。

2013年6月正好是民生保险正式成立10周年,在这个时间节点上线民E天下有着特殊的意义。营销转型战略是民生保险希望通过 打造以保险为业,以民生为家的专职个险销售队伍为基础,通过完善培训体系、强化基础管理等措施,持续推动队伍转型,为公司业务增长提供坚实的队伍基础。而民E天下正是营销转型的重要支持和保障。

不仅仅是pad这么简单

如果把民E天下定位于是移动客户端的行业应用,那就可能大错特错了。民生保险信息技术中心负责人李福宇说:“我们要做的是一个平台、一个体系,近期目标是完成所有产品的移动化开发,完成PC单机版的所有产品的开发,统一展业后台定义。远期目标,首先在移动平台整体框架下,为前线业务开发专业的移动工具(收展、银保);其次,通过移动平台打通公司的前中后台,让一线直接呼唤炮火。”

在移动终端的选择上,民生保险挑选了国内几家大的品牌pad进行测试,最终选择了性能等各方面指标最好的终端品牌。

民E天下承载着为客户提供专业化、规范化、个性化的售前、售后服务,为销售人员提供强大的业务支持与服务,为销售管理部门提供销售管理的数据基础的使命。

2010年底至2011年初,民生保险开始规划民E天下,项目于2011年3月正式立项。在项目前期,民生保险进行了多维度的大量调研工作,从系统架构、流程和功能方面,从技术发展趋势,从合作商(如硬件终端、网络运营商、软件厂商、第三方技术商等)方面进行综合评估。

历经1年多的研发、测试,民E天下于2012年11月份投产使用,仅安卓版移动展业系统的电子渠道出单占整个机构出单20%左右。预计全国推广后电子占比将达70%以上。“windows版我们正在最后开发中,即将完成并推出,IOS版目前暂缓。”李福宇表示。

试点过程中,从用户部门反馈的意见主要集中在系统优化、流程优化、界面美观元素、数据一致性等。项目组都能够及时响应问题并快速解决,累计处理1680个问题。

民E天下主要实现了行销支持和移动展业这两大功能。行销支持部分,以代理人为中心,从职业规划、活动量管理、客户管理和培训等出发,利用移动终端的便捷和移动网络的高速、覆盖面广的优势,建立的一套快捷完善的业务员行销支持工具。移动展业部分,以客户为中心,提供全面的需求分析、生动的产品演示、完善的保障计划、快捷方便的电子投保、安全的在线支付、及时准确的客户、保单、流程信息跟踪等功能。

一体化的移动流程平台

“从广东、山西两地的试点反馈意见来看,普遍认为新系统、新技术非常好,对传统展业带来了非常多的便利,提升了整个队伍的展业形象和素质。通过实时的客户管理、建议书、电子投保功能,也为我们的客户提供了良好的投保体验。”李福宇介绍。

为了确保项目上线后的有效运营,针对民E天下,民生保险在总分公司的共同努力下,建设了一套属于系统专属的运维推广支撑团队,总公司由营销部牵头,成立专职团队,全面支撑全国的电子化出单渠道出单,并在业务管理部、信息技术中心、市场企划部、收展部、精算部、财务部等共同协调下,共同打造总部支持团队,为各机构电子出单提供快速、有效的后台支持。

信息技术服务中心则负责与IT相关的一切研发、维护,民生保险并没有选择和其他保险公司有过合作的第三方软件服务商,而是最终选择了在移动行业应用开发方面比较有经验和成功案例,但还没有进入保险行业的服务商合作。理由之一是,民生保险可以有更多的主动权。

在技术架构方面,民生保险采用了统一的移动接入平台,负责所有前端(PC、PAD、WEB)的接入,统一负责与其它内部系统的交互。另外,采用的统一后台管理系统,负责全系统的配置、信息发布、产品发布等,一次发布多系统生效。

在软件平台方面,在Maven配置下,采用Spring MVC和AOP框架,结合MyBatis,Axis,Quartz,Jquery和Flex等相关技术,实现了各系统的功能模块。

服务器则采用了双机热备机制,把移动接入平台、后台管理、web系统等分置于不同安全

区域,实现高等级的安全要求。

相关链接:

民E天下和保险行业的其它同类项目相比,具有的10大特点:

1、多模式,广覆盖:前端全面覆盖PAD/PC/WEB、online/offline多种出单模式,摆脱硬件绑架、网络限制,全方位支持移动展业和行销支持。

2、统一接入:  通过移动接入平台,对外统一移动设备的接入,对内负责和内部系统交互。

3、多渠道、多产品,统一管理:  支持个险、收展渠道产品,规划中还支持银保、团险产品,实现全渠道全方位支持的产品目标。

4、统一产品定义:  一次发布,多个平台适用。

5、全流程电子化操作: 实时电子化投保,通过第三方CA支持,真正实现全流程电子化操作,电子化出单,将原来3-5天的出单流程变为标准件10分钟内完成签单,并实时下发电子保单。

6、多银行实时支付: 通过对接多家第三方支付公司,实现全国范围90%以上银行支持,并且民E天下的在线转账5秒左右完成,加快公司现金流交易,提升扣款成功率,提高时效。

7、用户体验,用心设计:通过专业的UI设计开发团队,为民生量身定制的民E天下界面美观大方,动中有静,静中有动,在符合公司整体对外形象基础上,结合产品自身特点,为用户提供便捷、美观、友好的人机界面。于细节处显用心,添加一些系统趣味元素,让用户易用,爱用。

8、投保资料无纸化: 将传统投保过程中需要签字(提供)的建议书、产品说明书、投保单、身份证复印件、银行卡复印件等,通过PAD等终端拍照和提供电子保单,实时传回公司审核,高效地完成投保过程,同时大大节约纸张成本和物流成本,更低碳更环保。

9、 自上而下,管理E化: 公司自上而下形成E化管理思想,通过电子化管理工作日志、资料传递、方案推广、业绩追踪、考核佣金等,为公司管理转型提供帮助和技术支持。

10、框架化设计: 技术实现时通过借鉴先进的设计经验,为整个系统前中后搭建了一套相对完善的基础框架,为今后各种新功能的开发和系统拓展提供了较好的支持。包括:统一的后台管理、统一的接入平台、前端基础移动APP框架。

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