解构“透明车间”

标签:管理技术流程优化模式汽车流通

访客:27019  发表于:2013-07-24 09:34:44

   从上海虹桥机场T2航站楼出来,驱车不过15分钟,便来到号称是“上海汽车4S店黄金街”的吴中路。这条东西走向,位于闵行和徐汇两区交界处长约6公里的道路两侧,每隔两三米就会看到一家4S店,从捷豹路虎、宝马、奥迪,到丰田、现代、马自达,你所能叫得出的汽车品牌在这里都能找到。路的东段(200-500号)汇集了通用、大众、丰田、现代等,中段(1000多号)是奥迪、宝马、捷豹路虎等,靠近外环高架路则散落着神龙富康、风行、东南汽车等经销商。除了4S店,吴中路上还有许多做汽车美容和销售配件的商家,而这条路上的汽车改装堪称沪上一流水平。“这条4S店路到现在大概已经发展了10年,最初只是在内环和中环之间,现在已经延长到外环的高架路了,2004-2005年时开始形成集群和产业链效应。”秦峰如是说。秦峰是吴中路上天华汽车销售公司的售后服务经理,已经在这个圈子里“摸爬滚打”了10多年。

    但此时正在吴中路上开车的王伟并没兴趣去探讨这条路的历史,他所关心的是朋友介绍的那家捷豹路虎4S店到底在第1000多少号,因为他的座驾路虎“发现3”最近总是与他“闹脾气”,时不时就会有这样那样的小问题,而他本打算趁小长假与女友去自驾游的。王伟心里很清楚,对女友爽约的后果会“很严重”,所以他就用放假前一天下午的时间到4S店来治治这台车的“脾气”。

客户看板

    一路开下来,随着路牌号码的递增,王伟终于找到了1750号。这是捷豹路虎在上海地区的一家旗舰级4S店,上下两层的建筑,一进一出的双向车道将建筑分成左右两侧,左侧是办公区域,右侧是展厅和销售接待区,后面是车间,店面总面积超过8000平米。

    刚把车拐进车道,王伟就看到前面的液晶显示屏上滚出了一行字:“欢迎沪XNDOS车主光临本店!”他心里纳闷,自己之前并没有预约,店家是如何知道的?在欢迎词滚动到最左侧时,王伟看到一个高清摄像头,原来是它自动识别了车牌号码。车往里开,已经有穿制服的工作人员站在前面,用手势引导他将车停在4号工位。泊好车,一位着深色套装的帅小伙替王伟打开了车门。后来王伟才知道,摄像头在自动识别了车牌后,几乎在同一时间在后台系统里用手机短信通知了相应的服务顾问来做接待。

    用了最多3分钟的时间,王伟做好了进场登记,并把车的一些主要问题情况向服务顾问做了介绍,随后被引进了右侧的建筑内。一楼的展厅里,已经有顾客在了解新款“揽胜”的具体性能,而王伟心里嘀咕的是自己的“发现3”会不会被工人“暴力拆卸”,因为现在人车分离了。按照店家的要求,不允许非工作人员进入维修车间,所以王伟并不能看到车间里的具体情况。

    心里一边嘀咕着,一边被领到了二楼的VIP接待厅。坐定之后,王伟啜饮着手中的饮料,掩饰着内心的担心。他发现前面靠墙的一侧放着两台高清液晶显示器,右侧屏的上方写着“维修进度”,下面是一组列表,表头是:“车牌号”、“状态”、“预计完成”。自己的车牌号排在第二列,状态是“正在维修”,预计完成是“16:00”。刚好走过来的帅小伙告诉王伟:“这是车间里所有车辆的维修进度情况,每15秒刷新一次。‘正在维修’是说您的车已经进入检查维修状态,并预计会在下午四点钟完成。”王伟抬手看了看表,还有两个小时。

    右侧的屏上,六个视频监控窗口排成两行,上面一行的第二个窗口的下方写着“沪XNDOS”和“工位A04”。“这是我的车。”王伟向前倾了倾身子,想看清究竟。帅小伙见此,拿起显示器旁边的遥控器摁了几下,六个小窗口变成只显示王伟车的一个大窗口。“这是4号工位上,对您的车的维修实时监控,您可以在这里坐着监督我们的工作。”旁边的小伙解释道。王伟看到,车的前盖已经被打开,车头的车身盖上了皮革质地的防护罩,以免维修时刮蹭了车身,两名维修人员正在用仪器进行测量检修。

    王伟放下杯子,把身体往前挪了挪,目不转睛地盯着监控窗口。两个工人的动作干净利落,绝不拖泥带水,操作步骤也是有条不紊,维修工具原处拿原处放,绝不随意放置。在检查完一个部件后,还会用随手的毛巾擦拭下。王伟足足盯了十多分钟,才把身子挪到沙发深处,靠在椅背上给女友发了条短信:“下班后去接你。明天按‘计划’进行。”

    发完短信后,王伟四下看了一圈儿。大厅的一角放置着几台苹果电脑,有人正在玩游戏,从游戏的声音判断,玩得应该是魔兽,“这应该是上网娱乐区了,”王伟心里想,“对面应该是儿童区。”因为王伟看到那里有花花绿绿的小椅子和一架滑梯。又瞟了几眼监控窗口,王伟觉得有点无聊,站起身走到监控屏旁边的电视机前,里面正在放映《碟中谍4》。作为一名追随美国大片的“狂热份子”,王伟坐在电视机前不再动身了。在看到一条裤子救了老帅哥汤姆•克鲁斯的命后,电视屏幕下方滚出一行字:“沪XNDOS车主,您的车已经修理完毕,请与工作人员联系取车。”电影没看完,王伟有点扫兴,但庆幸的是车在预定时间内已经修好了。

    王伟在接待厅里看到的两台显示器,在店家内部称为“客户看板”, “通过这块“看板”,能让客户看到一个‘透明车间’,看到整个的修车过程。”捷豹路虎旗舰店的史经理说。还可以让车主事先知道维修等待时间,如果时间比较短,客户可以在这里休闲娱乐;如果时间长一点,可以出去逛逛街或办点事情;时间再长的话,我们可以告诉客户具体哪天再来取车。

    “透明车间”实际上是捷豹路虎4S店新实施的一套系统,王伟所看到的不过是这套系统里的一块“看板”而已。实际上,“透明车间”并不只有这一块对外的“客户看板”,在内部还有另外两块。

服务看板

    服务顾问手里有一台“服务看板”,当摄像头自动识别了车牌后,看板上会显示出有车要进场。如果是事先预约的,服务看板上会显示出车主的姓名、联系方式,以及车辆的维修保养历史信息。除此之外,还能显示出哪个工位是空闲的,哪个已经泊车了,从而让接待人员引导车辆泊车。

    在以往,当车开进来后,接待人员都是通过手持对讲机与后面的人通话,得到确认后才把客户领进去。“这种呼来喊去的方式,让客户体验起来感觉非常不好。”史经理说。而有了看板安排之后,让接待服务更加有计划性,“我们可以看到每一个工位、每一个班组维修的状态,是正在修(还剩多长时间修完,下一个空闲时间是什么时候),是刚修完(刚修完多长时间),还是正在待工(等待了多长时间),这样就提高了车间的维修效率,也提升了接待服务质量。”史经理说。

    4S店不是维修工厂,维修空间、工人数量都是有限的,所以在设置工位和聘请工人时都是精打细算:尽量最大化地利用空间,尽量 请一些技术多面的工人——虽然工资会高一些,但大多以一顶三。以前的粗放式服务管理中,优秀的资源有时总被无故占用:有的修好的车一直占用着车位,而客户总是不来取,这就无法再来接待别的需要服务的车了——总不能让维修工位“变”成“私人停车场”;“有的技工忙得要死,有的则是闲得要死”。

    而通过透明车间系统,可以分析每台举升机的利用率、每个工位的空闲率、以及工人的维修效率如何,然后再把分析结果通过服务看板让服务顾问看到,并据此合理调用各种资源,从而达到资源的最佳利用率。

维修看板

    “透明车间”里的第三块板就是“维修看板”。“如果按照前后来排列的话,‘客户看板’在最前面,面向客户;‘服务看板’排在第二位,面向服务顾问,而最后面的‘维修看板’面向的则是车间里的维修人员。”维修车间负责人陈经理说。

    三块板不仅有前后顺序关系,更有“大小”之分,是信息量的大小。客户看板展示的是客户最关心的维修时间和状态,服务看板里是较多的工位、设备、技工等资源的信息,而维修看板上的是最多的。前面每一块的信息输出,都有赖于后面一块板的信息输入。

车间离不开技工,在“透明车间”系统里也不例外。

    透明车间里,对工位、设备、班组都有跟踪管理。工位、设备的管理,相对要简单一些,无非就是空闲、使用中、占用时间多长等维度,而对班组的管理要复杂些。

    术业有专攻,每个技工虽然都是多面手,但不能指望每人都是万能手。每个工人擅长的技能是不一样的,有发动机修得好的,有汽车电子电路修得好的,有钣金喷漆做得好的。在透明车间系统里,定义了每个工人的技能评分。比如:工人A的电路维修能力是80分,钣喷是100分。这样的话,在安排工时的时候,A可能需要30分钟,B可能需要60分钟,系统里会自动地来计算出完成一个工作项目究竟需要多长时间。

    当客户要求1小时或2小时之内完成后,车间主任根据系统里每人的评分来做具体的安排:需要哪个工种的人来做,具体需要谁来完成——这些都是系统在后台根据车况问题及时间要求,自动计算出来的。对于一些复杂的情况,车间主任还可以进行可视化的计算。

    这套评分体系既要考核时间,也考核完成质量。在保证质量的基础上,符合操作流程和规范,要求技工按质(量)、按(数)量、按时(间)完成。通常,每个技工的分数是由服务经理和技术经理共同给出的。

    当王伟的车进入工位后,车间主任根据服务顾问记录的车况,分析出究竟需要进行什么样的检查操作,比如气流控制监测。然后在维修看板里查看气流监测的技工情况,有谁在休假、有谁正在维修、有谁正在等待;在调出技工评分明细后,根据客户的时间要求及车况问题的严重程度,把维修项目安排到具体的责任人。系统会把这条“工单(需要在哪个工位,进行什么监测)”用短信通知到技工,技工按下工位触摸屏上的“开始”,就算开工了。中途,如果有吃饭休息、取配件等情况,还可以按“暂停/中断”,告知接待厅里的客户,车辆的维修状态。当按了“完成”后,可以通过手机短信、电视滚动字幕以及语音播报来通知客户。

    “由于系统已经把工时安排都自动化了,让我们的维修量从以前的每天50台,可以提升到每天70台,维修效率提升了40%左右。并且,可以让维修记录精确到人、工位、时间点、设备。”陈经理指着面前的维修看板说到。

    随着系统的逐渐深入应用,这套“透明车间”要被复制到全国80多家的捷豹路虎4S店里。

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