Chrysler在社交媒体上学到了沉痛的教训

标签:专栏安全社交媒体

访客:20195  发表于:2012-05-14 17:07:19

我个人在生活中和工作上都是不折不扣的社交媒体粉丝,但没有注意的是有时也会出现问题。

几天前有一个大的爆发:Chrysle拥有8000多粉丝的推特(Twitter)账户被一个汽车制造商社交媒体机构的员工使用来发泄底特律早上的交通。

这篇报道打破了底特律自由新闻的记录,并且像野火燃烧一样被传播开来。 Chrysler在Twitter上删掉了这个惹事生非的贴子,但大量的转帖使得这个贴子不可能完全被消除。这个贴子不需要太多想象力:“我觉得讽刺的是底特律是个汽车城,但是这里没人知道该如何开车。”

的确如此!

当企业中社交媒体的反对者和落伍者把矛头指向社交媒体的传播性和放射性时,他们又错了。这个个案不是社交媒体的错误。这是一个愤怒的员工看似无意的破坏行为。

这个相对无害但令人尴尬的行为让Chrysler实在笑不出来,根据其博客来看,这家汽车制造商社交媒体机构在发布“我们的道歉 – 我们客户的账户在今天早些时候被侵入。我们正在逐步解决这个问题。3月9号早上10:38”之后解雇了那名倒霉的员工。

这篇帖子的留言对Chrysler来说较为有利,但对肇事者也有强烈的同情。显然的,我们需要针对社交媒体的控制和政策,这也许是持续应用创新和现代化最简单的类型。

但要承认风险和采取预防措施:

  • 帖子可以一直放在那里。发现问题时要二话不说迅速采取行动。必须处理后续风波(像是留言之类的,比如Chrysler可以减少这些留言)。
  • 让冲动和暴躁的员工远离客户的Twitter账户。
  • 当这类事情发生时,准备一个损失控制计划。Chrysler也许没有,但似乎反映的很迅速和果断。
  • 从中吸取教训并且不要总是责备最明显的个人。当此类事情再次发生时,他们可能是比任何其他人都有效的解药。
  • 建立社交媒体政策和指南,并且针对员工和合作者进行培训。

金宝汤公司的CIO兼ECF委员会委员Joe Spagnoletti在这个CIO论坛视频中看起来极其睿智,他断言企业安全最大的威胁是来自内部的,而不是外部的。

我想Chrysler会同意的。

作者:美国ECF社区经理 John Dodge

原文链接:http://www.enterprisecioforum.com/en/blogs/jdodge/chrysler-learns-hard-social-media-lesson

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