职责——尽责

访客:16671  发表于:2013-07-08 11:27:11

职责——尽责

 

昨天去市里办事,中午在远洋广场站点附近一家超市购买零餐,结账时收银员的操作是这样的:

 

先问是否有会员卡、是否需要购物袋;

扫描时扫一样商品报一次价;

扫完全部商品报总价;

收钱时说收了多少;

退钱时说退了多少;

最后说欢迎再来!

整个过程动作协调、语调平和、表情温馨。女孩给我的购物享受远远大于手中的鸡蛋饼。

 

这次购物之所以愉快,是因为其他超市收银员大多只报总价,缺少扫一样商品报一次价这道程序,而且经常串岗聊天、表情麻木。一样的岗位给顾客不一样的感受,这不只是收银员个人素质的差异,还是企业经营理念的差异;是管理团队领导水平的差异;是组织、落实、传授、指导能力的差异;最终必然导致销售收入的差异乃至竞争能力的差异。

 

一个小小的动作并不难,也不是什么发明创造,这叫“唱收唱付”,我们的老祖宗就会,我父亲上世纪三十年代在沈阳布店当店员时就是这么干的。“唱收唱付”这个词我最早就是从父亲嘴里听到的,当时并不在意是咋回事,直到我参加工作以后发现出纳员的工作职责里就有这一条,这才明白原来这里面折射着诚信和尊重。

 

难就难在经营管理者怎样去理解和领悟这种理念,怎样把这种理念化作基层工作者自觉的、职业化的行为。工具再先进、科技再发达并不能取代这个过程,这是一项心灵工程,道理要讲明;科学有效的操作程序和行为规范同样必不可少;反复的培训、练习、纠偏更重要。前些年我上高速公路发现收费员完成操作以后打出语音“一路平安”,同时面带微笑一只手伸出窗口做出“请前行”的动作。刚开始有人笑的太不自然,令人肉麻、别扭,现在他们表现的越来越好,在疲惫的旅途、在偏远的郊外给路人传递着尊敬,调节着心情。感谢高速公路管理者精心的设计、长期的坚持和不断完善。

 

在公众场合要这样,在企业内部也要这样。我前些年负责肉鸡加工厂的时候,卫生管理非常严格:脱毛去脏前后工序严格区分,下货与正品严格区分,怎么区分?不同的区域挂上“前区”“后区”不同的标识;地面画上不同颜色的分界线;员工穿不同颜色的工作服;工具各有归属不许交叉使用;在建筑和流程设计时就考虑两个区域从人员到物流自始至终避免交叉。同时,全车间的容器不许直接落地,必须有支架;人员、工具、台面、环境等从产前、产中、产后都有规定好的定时消毒程序,而且这些消毒程序和方法都符合我国《食品卫生法》和产品输出国的相关卫生要求。肉鸡从宰杀到分割产品最终入库不超过90分钟。每批产品都抽样化验细菌和药物指标,并记录存档。最艰苦的工作是围绕这样一个流程反复训练员工,包括工作服怎么穿、手怎么洗、路怎么走、人怎么站等等都在内。这期间没有人性化不行,过于人性化还不行,内在的火候靠管理者在实践中去体味去把握。有意思的是你真这么干了,形成气候了,员工的抱怨不是多了而是少了,士气不是低了而是高了,因为他们从中看到了希望,增强了职业安全感。也就是说不担心自己的饭碗不长远了,特别是一些有上进心的员工表现更是积极。实践证明“正规军”与“游击队”就是不一样,我们的人均产量、产品质量、销售价格都高于其他厂家。包括在国内市场销售的下货,每10元钱比其他厂家高出2角小商贩们还都提前订货,原因是我们的产品卫生、整洁、不亏秤,这一点我们自己的员工深信不疑,销售人员更是理直气壮。经常是产品不经冷冻就卖了,价格一点都不减。产品要有好声誉得先过自己员工这一关,纸里包不住火。

 

重要的是管理者要少说多干,卖嘴皮子发牢骚都没有用,要一竿子插到底把工作做到实处,有苦有累要扛得住,关键时候要拿出办法,而不是“孩哭抱给他娘”。你的勇气、你的正气、你的底气就是你这只队伍的文化趋向和精神支柱。我最讨厌发牢骚的管理者,自己不能静下心来做事还一个劲地推卸责任,骂这骂那,破坏团队的整体氛围。这种人走到哪里也是这样,很难合作。

 

只要你用心去做了,用力去做了,持之以恒的去做了,收获总归还是要有的。这个过程收获的不仅仅是经济效益,还收获了一支训练有素、奋发向上、朴实认真、责任心强的员工队伍,这才是真正的无价之宝,对企业、对个人、对社会都是有益而无害。前几天我挤上公交车,后面一位女士招呼我过去坐下,原来是我十几年前的员工,她自报姓名,知道我根本记不住他们。

 

没有春播哪有秋收,没有付出哪有收获。有句歌词叫“只要人人都献出一点爱,世界将变成美好的人间”,我觉得这种爱不只是献血、捐款、助人为乐、舍己救人;做好自己的本职工作,恪尽职守、深耕细作、奋发向上、开拓进取,同样是为企业、为同事、为客户、为社会献出的纯朴无华的爱,这份爱平凡而伟大。

 

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