如何建立顾客导向的文化?

访客:22192  发表于:2013-07-08 07:10:54

    将员工薪酬和顾客满意连在一起,当顾客满意,公司就给予员工奖金,可以鼓励员工把注意力放在顾客的需求,提高公司的竞争力。这种串连顾客满意度与员工奖金的做法,可以建立重视顾客的企业文化,养成员工以客为尊的行为,只有顾客满意,才能留住顾客。员工服务顾客的态度、顾客对公司的满意度,以及公司的营收三者之间,具有环环相扣的关系。

    了解顾客的满意度,不要只偏重问卷调查,评估方式可包括公司内外。例如,公司设定送货时间为顾客满意度的一个指标,除了进行问卷调查,询问顾客对送货时间的满意度外,也统计公司内的送货记录,避免把所有比重,都放在顾客的印象上,以增加评估的正确度。

    顾客导向经营策略:整体策略规划、员工经营模式、顾客经营策略。由于员工(内部顾客)是服务的创造者与提供者,有幸福的员工,才能给予顾客难忘的款待,幸福指数高的员工,会以「增加顾客快乐指数」为己任,乐于思索:「我能为顾客做些什么?怎么做可以给予顾客预期之外的惊喜?」

评论(1)

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    1. 张嘉奕 感谢郭总分享,话题已推送至e行网“热点精华”页面

      回复[0] 2013/07/08 09:38

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