【经典案例】保险代理人的“逆袭”

标签:互联网金融业保险案例

访客:34833  发表于:2013-07-04 14:43:52

@钟啸灵 /文

习惯纸质保单的保险代理人不再满足,他们挥舞着手中的iPad叫嚷“为什么不能马上”。

李宁出现在泰康人寿总部位于东三环的写字楼时,身穿黑色风衣,手拎黑色公文包,一副风尘仆仆的样子,似乎刚刚从业务中抽身出来。李宁是泰康人寿北京分公司的一名业务主任, 经历过两种工作模式转变的他,并不喜欢过去的传统模式,而更享受通过iPad、电脑、手机等技术手段随时随地快速处理保单的过程。

过去,李宁的公文包总是厚厚的塞满资料。拜访客户过程中,他先后要完成寻找客户需求点、设计客户计划书、讲解计划书、向公司提交投保申请等工作;为了完成这些工作,他需要不断约见客户,还要往来奔波于客户和公司之间,完成投保进展、保单支付、处理核保问题件等流程,这个过程需要大约一周时间。

现在李宁不再需要携带大量纸质材料,只要携带几份“客户电子化投保申请确认书”以及监管要求的其他保单证。为客户办理几项简易单证填写签字后,李宁开始在iPad或者电脑上为客户展示和设计产品,随后进行电子化投保、核保以及在线支付,15分钟的时间就能生成一份保单,不需要公司后台人员的协助。

李宁说,如果用户允许,他甚至会使用客户家里或办公室的电脑,或者鼓励客户自己操作投保申请,这样会让客户产生“我的保单我做主”的良好感觉。除了iPad和电脑,平时他还会使用手机查询保单状态,多种方式并用。

这一转变开始于2011年5月,泰康人寿开始为代理人提供直接的销售技术服务,并率先进行移动互联网的布局。2012年,国内保险业开始整体青睐移动互联网,而此时在泰康人寿采用移动模式处理业务的保险代理人已经达到95%。

“最初在代理人中推行这样的服务,很多人并不习惯——他们觉得使用纸质资料,回到公司让内勤人员帮忙也很好。”泰康人寿运营中心客户核保部总经理岳洁表示,“不过,现在他们越来越习惯新的工作方式。”

泰康人寿的助理总裁、首席信息官刘大为认为,移动互联网和互联网的布局带给泰康人寿的改变并非一项简单的技术改变。这种改变涉及业务流程、系统架构、技术能力、客户体验、运维方式等,是广泛且深层次的。“保险公司的核心业务系统原本的设计思想是白天受理业务,晚上通过包含大量业务逻辑的批处理进行处理,不间断的系统对外开放服务本不是保险系统的强项。”

“当我们推行这个系统时,第一次把服务直接交付给十几万的保险代理人,越来越多的保险代理人在8小时之外处理业务,于是必须让技术系统适应7×24小时运作模式。”他表示,“除此之外,过去由技术部门提供系统给业务部门使用的模式也在发生逆转——从客户体验到服务内容,代理人自下而上给我们提出越来越多的要求。”

这一逆袭故事是如何演变的?

推行新模式

2011年,泰康人寿技术部门开始推行直接的销售系统服务,当时比较成熟的一个模式是给每个保险代理人发放笔记本电脑+POS机,来处理投保流程和客户的保费支付。不过刘大为认为,这种模式并不符合泰康的实际情况,为每个保险代理人配备笔记本电脑和手持POS机,推广和运维的门槛太高。于是,他和运营中心核保部谋划采用iPad推广服务。

但岳洁表示,在技术上用iPad实现自动核保、录入保单、收费等服务并不难,但一开始便只推行iPad应用会非常艰难——“北京的业务员可能买得起iPad,其他省份的业务员未必买得起,而公司在设备上不可能进行大规模的投入。”

她担心的另一个问题最近在一家同行浮现,这家公司2012年开始推行基于iPad应用的销售技术服务,但随着苹果公司不断推出新一代的iPad,它面临为不同时期配备的iPad进行服务升级的问题。为此,泰康人寿在制定这项业务方案时,采用不锁定终端、先做普及应用再做差异化应用的策略,即最初推出的应用是基于浏览器版本的销售系统,随后才在2012年下半年为保险代理人推出APP服务,以及陆续推出的消费者个人可下载的客服APP、投保APP等服务。

李宁是2011年的第一批尝鲜者,“按照传统流程,我需要进行7项流程的操作才能完成保险销售过程,这期间需要不断约见客户,介绍公司、自己以及产品,现在这种模式完全改变了,客户也更喜欢新的模式。”李宁表示。

“保险只有依靠信任才能出售给客户。”岳洁表示,为了增强信任感,泰康人寿在销售系统上,不仅提供销售功能、展现泰康人寿的公司介绍、泰康动态新闻,并且开始推行“泰康之星”(属于泰康人寿保险代理人的内部业绩评选)。李宁在这个排行榜上已经到达4星,这样充分的信息披露增强了客户对保险公司和保险代理人的信任度。

同时,技术部门还优化整个投保的流程:在iPad上将原来纸质的保险建议书设计为可以根据客户的年龄、家庭收入、需要的保障等提供个性化的保险计划书;并且支持建议书内容一键转化为电子投保申请,节省了客户重复填写投保申请的时间;随后,可进行自动核保,有的极低风险保单一输入系统便自动生成保单,而风险较低的养老保险、少儿保险可以很快通过核保实现承保,所有过程在15分钟内完成。

“除此之外,新销售系统还对保险代理人的自主经营提供支持,这在同业中是独一份。”在刘大为看来,在外跑保险的代理人相当于经营一个小型公司,有的保险代理人也管理一定规模的团队,因此通过系统实现对客户,业绩和团队的管理尤为重要。

在这类服务中,李宁最关心的是,系统展示的未来一个月的客户生日,这时候他会编辑短信,通过公司系统发送短信给客户增进感情;其次,他会通过系统关注哪些客户应该缴费了,从而发放缴费通知书以免保单失效。李宁还是一个小团队的负责人,负责4、5名保险代理人的管理,他也会通过系统关注团队的业绩,系统也会给他督促提醒本组的业绩信息,同时系统也会提醒每个人本月还需要完成多少业务。

过去,李宁处理一个保单,需要来回公司两三趟处理客户的建议书、保单、收费等流程,有时还打电话找内勤人员查询其他情况,比如某张投保申请是否可以承保、客户是否按时缴费,有时候到了业绩考核的时候,还会查询为什么某个单子没有计入系统等琐碎问题;现在,他不再求助内勤,而是通过各种终端进入系统便能了解相关的情况。“这就像随身管家一样,可以处理保单,还能提醒我哪些事务需要处理。”2012年,李宁的业绩比2011年翻了一番,他认为是新模式帮助他快速实现了业绩的攀升。

如果客户出险,泰康人寿的核赔人员也会通过公司定制的平板电脑,对现场的资料进行拍照上传,“这是前后台联动的模式。公司后台人员负责对这些资料进行审核,客户即刻便可以享受赔付。”泰康人寿核赔经理高林林表示,赔付等相关信息也会通过系统传递到保险代理人的销售系统中。

岳洁认为,新模式的效果显著,“首先减少了内勤人员的运作成本,原来保险代理人的业务请求占据内勤人员1/3的时间,现在业务全面增长但不再增加内勤人员;其次,减少业务员来回奔波的时间,也节约客户等待的时间,增强了客户的信任度;第三,客户的保单能及时生效,改变了传统运作模式;第四,无纸化运作,节约一年几百万保单需要的纸张(每份保单大约需要打印十几页资料),以及一年300多万元的外包公司服务成本,后者负责将已扫描的保单信息再次逐一录入公司系统。”

用户逆转

李宁是这项互联网应用的拥趸者,他的工作不再局限于传统的工作时间,客户在晚饭后要是有兴趣,也会通过系统申请保单,当天零点后保单便可生效,客户便可在第二天享受保障。

随着时间的推移,来自这类24小时全天候的业务请求越来越多,保单的处理速度一度变慢。技术后台为此进行了相应改进,刘大为带领团队让新系统逐渐适应了7×24小时的运作模式。刘大为表示,虽然信息技术部并没有改变已经构建的系统模式,但是在未来的新建系统中,将会考虑支撑7×24小时不间断的业务运作模式。

“如果放在三五年前,这是不可能实现的事,保险代理人不会接受这样的模式,使用纸张天经地义,而且当时的在线支付还不发达,3G网络也没有这么普及。”刘大为表示,“现在所有的条件都具备了,代理人希望通过电脑或者Pad在用户面前演示产品和保险计划,或者可以在周末或夜晚处理业务,而不是在上班时间拿着投保单到公司,交给公司再等待一个礼拜。”

李宁坦承,新的手段确实解决原来很多问题,不过他希望获得更多的服务,“如果不仅可以从系统中查询到投保人的资料,还能查询投保人的出生年月、身份证等资料就更好了,这样就能为被保人提供更多的服务了”。现在为了获取被保人的信息,他只能回到公司求助内勤人员。而另一个问题纯属苹果的系统问题,苹果电脑无法支持很多文件格式,并不方便办公,李宁希望公司在销售系统中增加更多办公服务。在使用过程中,李宁会向分公司的业务管理部提出一些需求,公司会在每天的例会中通报解决办法。

在日本工作多年的刘大为试图用“产消逆转”四字来表述泰康现在信息系统与用户之间的关系。意思就是现在用户对技术和系统的认知和掌握,对系统功能的需求超越了企业所提供的服务水平。他表示,过去他们提供系统给内部的运营部门,更注重流程的效率和合理;现在为保险代理人提供技术服务,系统界面的友好性成为决定用户使用意愿的重要因素,为此他们会请专业人士设计页面,提升客户体验;同时,通过系统改造,提升数据的新鲜度,以满足一线人员的需要。

目前,信息技术部门会和各个业务部门衔接,处理来自保险代理人主动提出的越来越多的业务请求。比如,代理人会提出“我刚卖了一张保单,我的佣金为什么不能马上看到?考核结果为什么不能马上反映?”刘大为解释,由于还需要走回执确认、佣金计算等各种内部流程,系统目前尚不能“马上”呈现这一结果。不过,对代理人而言,他们的本能需求则是“为什么不能马上”。

因此,刘大为和技术团队力图在用户提出请求前,预先做好更多服务,比如当保险代理人的使用率超过90%后,开发团队已经在布局智能手机版。未来还会为保险代理人提供更多的数据服务:比如当投保人给客服打电话之后,可以将信息及时推送给相关的保险代理人。同时,他们希望可以集合更多的内部和外部的情报分析、业务数据分析,为保险代理人提供业务建议等。

可以预见,随着保险代理人对新的工作模式的适应和越来越娴熟的应用,他们将会逆向推动公司不断改善业务处理流程和业务处理效率。最初,由公司的内部管理者发起的这项变革,最终在保险代理人的逆袭中,越来越深入地改变公司的运作模式。【本文原载于2013年05月05日《IT经理世界》杂志】

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