如此“流程银行”

标签:BPM流程银行

访客:25590  发表于:2013-06-07 15:11:25

经常在IT媒体上看到各家银行说自己要改造成流程银行,打破内部部门的壁垒,为客户提供更好的服务。流程银行理论上应该不错,可是我自己亲身“享受”到的服务却没有感受到银行提高为客户服务的目的。
第一个场景是去工行为儿子的账务重置密码(长时间不用,老密码忘记啦),柜面操作完成后开始等待,操作员解释说需要后台某个集中的地方来完成审核。结果这个等待审核的步骤在两次Time Out后都没有完成,不知道是需要等待审核的业务太多在排队,还是后台业务员不在岗。操作由于流程化,不同部分在不同地点执行,无法知道具体原因,但银行针对流程难道没有监控(BAM)、报警Alert和升级Escalate的吗?如何保证SLA的呢?
第二个场景是跨行转账,想把本人浦发银行的钱转到招商银行去。浦发柜面回答说要一天后才到账,手续费RMB10+。因为前一段时间刚从工商银行转账到招商银行,用了一种贷记凭证的转账方式,几小时就到账了,手续费RMB1.2。手续费差这么多,问为什么的时候,还欺负人说各家银行不一样,细究下去,才解释该网点没有对公业务,不提供贷记凭证的转账服务。其实不论前端界面在那个系统,后续流程根据业务类型判断自动接入贷记凭证转账的流程不就可以了吗,为什么还要僵化地区分对公、对私业务呢?
流程银行是为了提供效率,为客户提供更好的服务,但在实际的过程中,这个目的真的在时刻比对是否做到了吗?
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