【经典案例-商业地产】远洲集团:本土高星酒店新模式

标签:案例地产酒店

访客:52426  发表于:2013-05-31 14:37:48

@钟啸灵 /文

在高星级酒店密布的中国市场,洲际酒店希望走出一条适合于本土化市场的服务和发展模式。

远洲集团副总裁寿虎发现,酒店业其实是个蓝海市场。

现代酒店业于上世纪80年代开始在中国市场出现,但高星级酒店主要来自洲际、香格里拉等外来品牌管理公司,依靠优质的地理位置和豪华的设施吸引高端客人。至今,整个行业的服务模式并没有太大改变,建设和管理模式还是以西方模式为主。“行业管理模式要做一个大的突破,以迎合目前已经变化的高端客户的消费群体的消费习惯。”寿虎表示。

远洲模式探索

国家对五星级酒店评定标准的变化,标志着从西方豪华奢侈的酒店评判标准,转向提供更符合国人需要的服务理念的转变,需要酒店会员系统针对国人心理提供服务,而目前无论入住万豪还是香格里拉,感受到的是标准的服务。“中国人特别需要尊崇感,特别需要有尊崇感的个性化服务”。

其次,国内的高端客人非常在意食品安全,提供健康饮食将是未来高端酒店的标配。现在,远洲集团已经购买1000亩农田,打造有机农业生产基地,目的是为酒店客人提供相关的餐饮服务和有机菜的配送服务。与此同时,远洲集团还为VIP客人提供到上海就医的专家预约服务,而这一套的服务将逐步在信息技术系统中进行固化。

浸润酒店业多年,寿虎看到了整个行业发展的脉络,也看到了高星级酒店业管理的演变。他清楚地记得,八九十年底,当时金融企业会组织人员到高星级酒店学习,学习后者的礼仪和服务模式,而现在,金融行业的管理和服务标准早早领先于高星级酒店业和其他行业。寿虎认为,高星级酒店业的落后有两个重要原因,首先,多年来高星级酒店一直处于高速发展阶段,改进动力不足;其次,酒店业的高素质人员不足,是导致整个酒店业固步自封的另一个原因。不过,目前看来这样的状态已经不可持续,以如家、7天为代表的经济型酒店通过对信息技术的充分应用迅速崛起,而高星级酒店业已经到了同城贴身肉搏,数量过剩的竞争阶段,远洲集团亟需在这种同质化竞争的状态中,通过信息技术摸索一条个性化的与众不同的管理模式和服务模式。

6年前,远洲集团正式确定以酒店作为主业的企业发展战略,开始探索新兴的酒店服务和管理模式,便开始通过信息技术和这一战略同步跟进,“在这个过程中,我们并不将IT作为一项技术,我们将它视为一个平台,将管理模式和服务模式融合到其中。”寿虎表示。

作为信息技术项目负责人,在过去6年来,朱彪通过信息技术逐步构建了新的服务平台。朱彪表示,国内并没有成熟的酒店一体化解决方案提供商,许多大型软件解决方案商只提供后台的通用系统,而专业的酒店软件服务商仅提供前台的管理系统。为了打造符合远洲模式的一体化前后台管理模式,他带领技术团队从无到有重新开发远洲酒店的技术平台,包括远洲协同管理系统、酒店前台管理系统、中央预订和客户关系管理系统、物流管理系统、财务管理系统、人力资源管理系统、决策支持系统等平台。在朱彪看来,远洲自创的信息管理平台可跟随远洲扩张需要随时建立新实体管理系统,能够确保远洲管理模式的一致性,可以支持远洲未来以连锁化经营、精细化管理方式进行跨地域快速扩张的发展需要。

酒店地产联动

目前,远洲旗下8家高星级连锁酒店全部使用集团自行开发的集中式酒店管理软件,实现管理模式的一致性。当后台的系统全部开发完成后,朱彪开始转而完善针对客人的前台服务,他从许多同行的零星应用中受到启发,而在国内的移动互联网中,他看到了各种移动终端的应用,便在前台的入住登记和退房中采用绘图仪设备、以及在房间迷你吧的客人消费登记中采用点菜宝设备等等。

作为整个改造的实际操刀人,朱彪在整个服务环节的改造中,重点应用了短信的功能,未来他希望将短信功能延伸为对服务人员的质量考核标准,他举了一个例子,比如客人入住了8008房间,发现电话信号不清楚,客人打电话到服务中心,从这个时间点算起到问题解决的标准是5分钟,这是对相关工作人员的服务考核,工程相关人员到房间解决问题后,最后会发送一个短信到服务中心,服务中心将致电客人,确认问题全部解决。反之,如果相关的服务人员延时未解决问题,系统会将这一信息发布到上一级管理者,如果超出10分钟没有解决,信息将会发送到工程总监,直到问题解决,服务中心致电客人,最后确认服务完成,整个服务才算结束。而整个流程将作为月底考核的标准,这也是酒店业标准化服务的一部分。

目前,远洲集团已经完成旗下8家酒店进行各种应用的改造和部署。远洲酒店的总裁助理叶泰山亲身经历了这一改变,“目前我们并没有改变酒店的流程,但是通过信息技术提升了效率”。他最大的感受是通过短信可快速了解来自财务经理报上来的数据,比如昨天酒店的收入多少,餐饮收入多少。同时,楼层主管通过短信的提醒,提供的酒店的服务也更有针对性,每个酒店的管理者可以从短信中,随时查询到客户过往的历史记录,比如客人喜欢荞麦枕头,或者喜欢吃海鲜,这样可以在客房服务和餐饮服务中提前做好准备。

远洲还采用酒店和地产联动发展的模式:远洲地产的业主,可以获取远洲名下酒店的服务,包括厨师上门服务、以及业主入住远洲名下其他城市的酒店有优惠等服务。未来,相关的医疗以及有机农业的服务也将逐步拓展到这部分潜在顾客群中。

不过,在国外高星级酒店的竞争中,远洲酒店可否能争得一席之地? 叶泰山说起一个故事,他经常到上海外滩散步,他在分布着实力雄厚的各大公司的外滩上,看到了出售鸭脖子的一家门店,十多年来,这家店还一直存在。“这给了我们一个启发,虽然我们和其他同行会在同一个市场上竞争,但是最终我们是有差异化的,比如我们对本土服务更了解,更懂得服务本土客人。洲际酒店会给人一种豪华大气的感觉,但是远洲可能会给人贴心的亲情化的本土服务,最终我们就区分开来了。”【本文原载于2013年03月05日《IT经理世界》杂志】

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