零售商正依赖移动应用提高客户忠诚度

标签:调查分析

访客:19130  发表于:2012-05-09 10:44:10

   

    国际数据公司(IDC 加拿大)和加拿大零售业协会(RCC)公布了一项研究的初步结果,该研究是针对加拿大零售业企业移动性深度研究项目之一。

     该研究显示复合渠道零售业正获得越来越多的支持。消费者需要复合渠道零售,而零售商的回应则是通过投资移动技术来打动客户,同时增强员工和销售员的自主权。然而加拿大零售商面临的挑战是,他们在为建立客户忠诚度和满足顾客对于服务体验的期待所做出努力的同时,也限制了移动性覆盖范围的拓展。

     “交互式零售对加拿大零售商来说是投资的一项关键推动因素,而消费者也需要交互式零售。”加拿大零售业协会主席兼CEO Diane Brisebois说道。“研究也表明,所谓交互式零售,无非就是利用移动性以及价格、库存、机会寻找、周边产品和数字化展示来打动客户。这些方法能够抓住客户注意力,有助于引导他们提高忠诚度并作出购买决定。”

     尽管移动趋势已不可避免,加拿大零售商仍面临一些重大障碍,特别是由于移动性跨越多个接触点。这些接触点包括运作、市场、商务以及推销计划等。随着预算的减少,复杂移动生态环境和来自IT整合方面的挑战也变得尤其严峻。

    IDC Retail Insights的研究主管Leslie Hand介绍说:“加拿大零售商认为移动解决方案在改善全渠道和移动商务方面扮演着重要角色,有很多加拿大零售商在这方面走在前头,包括购物网站Well.ca及其虚拟商店,Lowes新开的iPhone业务,以及Starbucks在加拿大开通的PayPal支持。”

    提高企业总体移动能力的其他因素包括,在加拿大逐渐占据主导地位的美国零售商越来越多,以及复合渠道零售可能最终消除任何意义上的界线所带来的威胁。

    该研究的要点包括:

     1. 加拿大零售商正在“奋起直追”:
• 在将移动性应用到零售店铺方面,消费者已先于零售商;
• 加拿大零售商在移动基础设施投资和应用部署方面比美国同行落后两年。
     2. 40%的零售商计划在三年内实现用移动设备与客户进行互动(有24%的零售商计划在年内实现此方式)。
     3. 移动设备安装带来的好处预计将包括:更大的购物篮,客户体验及忠诚度得到提升,且品牌覆盖更广。
     4. 除了预算和整合问题,零售商也面临着找到能实现移动前景的合格的内部专业意见的挑战。

     尽管在企业内提升总体移动能力仍是重点,加拿大零售商却在如何实现此前景方面步调不一,仅有38%的零售商在开发统一的移动战略。

     该项研究是在2012年1到3月间进行的,有超过152家互联网零售商及10名零售业高层管理人员接受了访问。该研究得到了很多业内领先的移动供应商的支持:TELUS、Motorola Solutions、Sentry Metrics、Allegro、Zebra Technologies、Epicor、StepOne Systems和Unified Mobility。

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