新消法对电商的危与机

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访客:21381  发表于:2014-04-01 13:15:21

【导读】在国家的推动下,电商市场的发展进一步细分,已经从之前总量、数量上的粗放型增长转为建立“专而强”电商发展路径,新消法的实施,正为“专而强”提供了发展之机。

新消法对电商的危与机

今年3月15日,新的《消费者权益保护法》正式实施。新消法有个非常明显的变化,就是大幅增加了网络购物的条款,给予了网购者更大的反悔权和更方便的投诉方式,而这对于不同电商来说,是危与机的并存。

新消法所针对的电商问题

电商经过几年的发展,进入高速发展期,竞争更为激烈。五花八门的促销手段,你追我赶的活动力度,甚至新增了属于网络的节日,比如京东的6.18,天猫的双11,这些日子脱离传统节日,而成为电商的狂欢日。但是,促销归促销,力度之大固然不用说,但其后随之而来的商品质量、退换货之类的问题暴漏了一些商家的缺陷,让消费者的线上体验大打折扣。此外,在商品使用过一段时间后,可能又出现新的问题,商家不能保证售后服务,消费者却面临投诉无门之困。

而新消法的实施,从制度层面规范了之前的问题,比如七天无条件退货条款、网络经营者需提供地址和联系方式、明确网络平台对保护消费者合法权益上的职责等,这些条款的实施更好地保护了消费者权益,也对经营者提出了更高的要求。因为以法律来规范退换货和消费诉求,商家自设的退换货门槛无存,对消费者来说退换货和诉求的成本降低,但对经营者来说则是成本高企。拿退换货来说,消费者退换货更容易,还有少量的恶意行为,必然会导致退换货的数据相应增加。退换货时,客服人员与消费者之间的反复沟通,商品“逆向物流”,通过用户发货,到达商家后再分类,然后重新被放到仓库跟货架上,此外还有后端系统财务数据的修改,商品库存等等,这形成大量成本,而这个成本高于出售商品时的成本。

新消法实施后的“危”

对于集贸市场模式或是目录销售模式的电商,新消法的实施对他们来说无疑是巨大的打击。阿里的淘宝就是典型的集贸市场,其开放平台上经营的成本也很高,淘宝的规则存在漏洞,对商家的管理也不规范,假货问题一直遭受诟病,而淘宝商家可以自己设定退换货的门槛逃避职责,每年315的投诉,淘宝都成为遭大量投诉的对象。目前的趋势也是越来越多的消费者不再信任淘宝,而转向产品与服务有保证的电商平台。

新消法实施后,对入驻商家而言,七天无条件退货将执行,如果消费者收到货品后感觉有差距的,或者是自己不想要了,都可以无条件退货,商家必须承担更多的“逆向物流”成本,运营成本还会继续提高。同时,平台要承担保护消费者权益的职责而会加强监管的力度,很多商家会在新消法实施后被逐渐淘汰出局。事实上阿里其实很早就清楚地意识到了对淘宝商家监管上的问题,产品质量得不到保证,服务也跟不上,这也是他为什么阿里把重心从淘宝转向天猫的原因。

新消法实施后的“机”

毋庸置疑,新消法的实施对行业有一定的冲击,但是这个冲击也是有限的和针对性的,如今电商之间的竞争不再是价格竞争为主的阶段,而是要求能提供更加专业的、贴心的、零风险的服务。因此,新消法对另一些电商来说更是机遇,表现在以下两种类型:

1、专业行业线。这类型的电商在行业中更具专业性,比如京东、苏宁这样的以电器为主导的电商,当当、亚马逊这样的以图书为主导的电商,这样的平台本身具备强大的品牌力量,它们更加专业,能提供更有保证的产品质量和更专业的服务,能在消费者心中建立购物的思维定式。比如在质量上,更能保证产品的正品来源;在物流上,能利用多地的仓库,多方调配资源,采用多分包统一配送的形式,保证了产品齐全和到货快捷。相反,淘宝这种类型的商家则无法实现。可见,专业行业线的电商企业原本就有巨大的可调配的资源优势,保证产品及服务,新消法的实施,对他们更具积极意义。

2、区域领导者。目前区域性电商呈现出越来越高的普及化与常态化趋势,区域领导者充分利用本地实体优势,只用做好本地,本地产品,竞争激烈度小,用户信任度大。商家依托地域优势打造的平台,可以实现更快的物流,更方便的退换货服务和售后服务,解决了客户的后顾之忧,会牢牢的抓住本地用户。比如,过年期间,淘宝上的商家不能保证物流的正常流通,而区域性的电商,仍能正常配送。再如,曾经的奶粉三聚氰胺事件,某些电商平台所出售的奶粉不能实现退货,而区域性的电商,能基于实体店优势,保证退换货,赢得消费者的信任。新消法的实施,对他们来说则是充分利用本身的实体店及区域物流的优势获取更好的发展机会。

在国家的推动下,电商市场的发展进一步细分,已经从之前总量、数量上的粗放型增长转为建立“专而强”电商发展路径,新消法的实施,正为“专而强”提供了发展之机。

(作者:金欣,中国电子商务领军人物,国家级专家。志欣合众(电子商务方向)、志欣育杰、云泥科技创始人)



评论(3)

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    1. 惠晓建 内容太老了,作者的观念有些旧呀

      回复[0] 2014/04/01 15:56

    1. 孙俊人 电商的信用问题早就解决了,新消法不过是在这方面加进了更为完整的法律补充,所以不知作者在想什么,写了这么一大段

      回复[0] 2014/04/01 15:27

    1. 刘强威 新消法的实施,实际上对电商是一种保护行为。用户的利益得到了保证,才能更多地参与进来。

      回复[0] 2014/04/01 15:16

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