客户管理——提升客户体验的九大诀窍

标签:管理文化技术产品模式热点沈诗理客户体验

访客:18620  发表于:2014-03-19 19:32:55

如今,在客户期望值与他们实际得到的服务之间往往存在很大落差。客户希望能得到个性化的优质服务,希望能在现实中,或是网络上,通过自己喜欢的交流渠道随时和企业取得联系。

  然而,企业只能努力在自身许可的成本范围内为客户提供他们所期待的服务。一旦结果事与愿违,企业就面临着巨额的服务费用、低迷的客户满意度和经许多社会渠道添油加醋的流言蜚语,自身形象因此大打折扣。

  不可否认的是,要给客户完美体验并非易事。但是,企业不妨去寻找一些新颖的方式来提升端对端客户体验。以下有九个诀窍可供参考。

  了解你的客户

  客户知道什么是好的服务。他们希望通过自己喜欢的渠道,在每次与企业的交互中都得到好的服务。根据美国市场研究机构Forrester的调查数据,客户通常喜欢通过电话来与企业沟通,其次是电子邮件和网络自助服务。同样,我们也通过客户统计数据发现,就沟通渠道而言,不同的人有不同的偏好。例如,年轻人更喜欢使用点对点的交流方式、社会网络和类似于聊天性质的即时服务渠道,所以企业必须提供这些技术支持。你要了解客户的特征和偏好,确保可以用他们喜好的方式与之进行沟通。

  在这点上,美国航空(American Airlines)是个典范。公司在经过一系列技术评估后发现,41%的乘客更喜欢用手机上的短消息和无线网络功能,还有29%时刻“眼观六路耳听八方”的乘客对其移动设备上几乎所有功能都了如指掌。

  美航根据这一调查结果,改变了其移动策略,为它的大部分客户提供电子邮件和短消息提醒,为那些时刻“眼观六路耳听八方”的客户提供一个移动网址,方便他们进行更复杂的活动。这些创新举动令客户与航空公司的联系更为紧密。

  服务要与品牌相符合

  忠诚于自身品牌很重要。你给客户提供的服务体验也要支持你公司自身的价值定位。在这个信息爆炸的世界里,让客户了解你的企业定位格外重要。有两家公司在这方面表现非凡。

  苹果的产品设计时尚,价格不菲。它提供的客户服务与其品牌相呼应,并且按客户所需“度身订造”。例如,你可以根据自己的需求和时间,安排与苹果公司的技术专家通话,他能将你的疑问处理妥当。他们甚至还会主动打电话给你。同样,你也可以通过给他们发邮件,或浏览苹果的知识库来寻求问题解决方案。

  宜家的产品也很“时髦”,但多是需要客户自己动手组装。对于这种“自己动手、丰衣足食”的理念,客户也都感觉自如:他们自己从货架上取货、付钱、组装。宜家没有所谓细致周到的服务,但是客户并不会对此感到失望,因为他们并没有这方面的期望,他们也知道这不是宜家的运作模式。

  整合交流渠道

  在企业的服务体系内,客户与企业的交流不应仅限于某单一渠道,要能通过某一个交流渠道开始,再通过另一个交流渠道完成。例如,客户可以从打电话询问开始,而后从邮件中得到更多相关的细节信息。

  要想让客户有这样的体验,企业所提供的交流渠道必须相互贯通,不可相互独立。这样客服代表既能通过传统渠道,也能通过社会渠道,完整把握客户与企业的交流。并且,如果客户最早是在网络自助服务系统提出服务要求的,客服代表也应该能看到整个处理的历史记录,这样他们就不用重复询问或调查,从而不致降低客户满意度。

  移动电话营运商T-Mobile就很好地践行了这一方法。如果客户通过网络自助服务没办法找到他需要的信息,就可以进一步向任一在线的客服代表、电子邮件代理专员提出问题。在客户提供更多信息的同时,公司就利用其知识库来搜索相应知识,以便为对方解决问题。T-Mobile将解决方案提供给客户,看是否满足其要求。如果不够满意,客户还可以进一步向代理专员要求帮助。

  整合客户服务体系与其他应用程序

  客服代表必须要在差不多二十个不同的应用程序中检索客户所需要的信息,这样一来,增加处理问题的时间肯定就不可避免了,结果就是客户相当不满。

  客户服务体系不应仅仅只是一个为客户提供信息、解决问题的数据库的前台,而是应该与后台的应用程序整合在一起的。这样客服代表才可以更快、更准确地回答客户的疑问。

  High 5是一家运动服装经销商,公司将客户服务体系与一个较大的IT系统整合在一起,并体会到了其益处。

  以前,High 5的客服代表都很纠结,因为他们有时候要花上48个小时,才能找到客户问询的完整历史资料,然后将客户的诉求拼凑完整,才能给客户提供折扣。

  为了解决这个问题,High 5采用了一种解决方案,将销售和客户服务整合在一起,客服代表能直接快速得到客户销售数据和折扣水平数据,进而妥当地解决问题,并有效跟踪订单。成果很是喜人:与客户的沟通更高效了,生产率更高了,订单连绵不绝。

  明确何为优质的服务体验

  客服代表常常不按相同的客户服务应用程序行事,这样就影响了客服代表之间的一致性,导致了很高的人事变动率。有一个解决的方法,就是将业务流程管理应用到客户服务中。客服代表根据屏幕上的信息行事,屏幕上面会显示与客户需求相符的信息,并能保证其服务与企业政策相符合。

  有一家国际性的银行,它的23家客服中心都“不走寻常路”,各出奇招,结果客户都大为不满。于是,这家银行就采用了这种方法。客服代表现在都使用一种程序驱动的电脑,能提供客户所需的全部信息,在单次交互中就能解决客户的多重疑虑。结果非常可喜,首次沟通的问题解决率提高了30%,呼叫转接率也降低了20%。客户体验至上

  让客户对服务有一定的期望值,并提供相应的、能达到该期望值的服务,这一点很重要,因为这能建立客户对企业的信任感。

  同样,企业也应该积极主动地为客户提供服务,如主动发送服务提醒和解决常见问题的方法,让客户自己确认在哪些情况下他们希望被告知。这种沟通能让客户群更稳定。

  关注企业的知识战略

  一个好的知识流程是优质服务的核心因素。网络自助服务是必需的,并且,客户通过各个交流渠道联系到的客服代表必须保持一致的“口径”,这可以保证解答的连贯和准确。

  将相关的知识联系在一起是一件任重而道远的工作。方法一就是让客服代表标记出不准确、不完整的内容,或者是用自动化的工具将最常碰到的内容放到常见问题表(FAQ)的最顶部。TurboTax软件制造商Intuit公司就用这个方法将大量的免税代码信息联系起来。

  用2.0网络工具来管理客户群

  还有一个常见的策略就是建立论坛,从而建立起点对点的交流,让客户可以进行自助服务,同时缓解客服中心那边的压力。至于没有得到解决的问题,客户可以继续向客服代表提出。除了知识库以外,在论坛上出现的各种讨论帖也是很好的资源。

  电脑生产商联想就用论坛为客户提供服务。论坛里的大量信息起到了很大的帮助作用,联想的笔记本售后电话呼叫率因而降低了20%,解决问题的周期时长也减少了。

  倾听客户的声音

  聪明的企业会在每次沟通后收集客户的反馈,并通过一些开放性的问题征求他们的真实意见。它们会在所有用户可见的知识库中附上反馈表格,让用户来评价这些解决方案,然后用收集到的反馈来优化自身的服务。

  并且,通过类似于Twitter和Facebook之类的社会媒体来关注客户“一颦一眸”背后的深意也是必不可少的。根据他们的意见审视自己的产品、服务、流程是否还有提升的空间。美国有线系统公司Com_cast的“小帮手”Com_castCares Twitter,对其在市场中的表现大有帮助。

  这些先锋性的创举能帮助企业与客户建立起良好的客户服务关系,但是,时刻关注企业现状,并且保持与客户的实时沟通也是必不可少的。明智的企业会时刻调整自身的服务,以期与品牌相符,且满足客户不断变化的需求。

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