什么让CRM软件项目度日如年?

标签:企业管理CRM

访客:19536  发表于:2012-05-07 17:10:26

CRM项目失败或者效果不好的原因有很多。但是,其中一个核心的原因就是缺乏统一的客户战略。由于企业在实施CRM项目之前,没有一个统一的客户战略,使得CMR项目如履薄冰,不能够取得预计的效果的案例比比皆是。如有些企业在项目上线之后,还不能够清楚的说出他们上CRM项目的目的。所以,笔者认为,如果缺乏统一的客户战略,那么CRM项目很难取得好的效果,甚至为让CRM项目以失败告终。

一、缺乏统一客户战略的典型表现

其实,在CRM项目实施过程中,企业用户到底有没有统一的客户管理战略,是很容易看出来的。通过用户项目中的表现、软件规划等等就可以看出企业是否在客户关系管理上有一个统一的规划。如以下几种表示方式就可以说明企业不注重客户管理战略,这会给CRM项目带来负面作用。

表现一:客户关系管理工具众多但是各自为政

笔者有一次给一家企业实施CRM项目。在进行前期需求调研的时候,他们给我搬出了一大堆软件。利用ACCESS数据库来管理客户基本信息;利用进销存管理软件来管理客户的信用额度;利用Excel表格来管理客户满意度调查;利用OA系统来管理客户的开发过程,等等。但是,这些软件之间相互独立,各自为政。所以,当企业增加一个新客户时,需要在这么多的软件中去跑一圈。故客户关系管理,不仅没有给企业带来多大的效益,而且还让销售人员疲于奔命,抱怨连天。

在现实中这类企业有很多。他们通过一系列软件已经实现了部分CRM管理的功能。但是,因为他们没有能够进行无缝集成或者作为一个整体来考虑。这就直接导致了CRM管理事与愿违,无法达到预期的目标。

表现二:公司在CRM项目实施之前无法确认他们的目标

笔者在实施CRM项目的时候,总会问用户他们希望使用了CRM系统之后能够达到什么样的目标。这有助于笔者了解他们对CRM系统的期望度,看看他们是否对CRM软件有过高的期望。但是,没有几个用户能够比较有系统的回答这个问题。有些用户会说能够帮助他们解决工作中遇到的问题。但当问到他们工作中遇到什么样的难题时,他们又模棱两可了。而有的用户呢,就只会唱高调。如要新客户的开发成功率要达到90%。但是,当笔者问他们现在新客户的成功率有多少时,他们又无语了。

正式由于大部分企业在CRM项目实施之前无法确认他们的具体目标,所以在CRM项目实施的时候,也没有参考的对象。所以不少企业的项目成员,包括实施顾问,都有得过且过,做一天和尚撞一天钟的现象。反正做好做坏都一个样。在这种观念的影响下,CRM项目的实施效果很难提高上去。

表现三:CRM涉及不深入,效果不明显

据笔者了解,大部分企业在采用CRM软件来管理客户关系的时候,都只是停留在表面上。如只是对客户交易记录、客户情况进行简单的纪录。而没有对CRM软件的功能进行深层次的挖掘。如没有利用客户生命周期管理模型或者金字塔管理模型对客户进行分级管理;如没有利用CRM系统对客户进行利润贡献率分析等等。而只是把CRM软件当作一个记账工具。如此的话,CRM软件使用率其实只有10%左右。由于没有采用CRM软件的分析工具,故采用了CRM软件后取得的效果,其实跟手工管理效果差不了多少。只是企业的名声好听多了。对外面说说,总算是上了CRM软件。

二、如何定义一个统一的客户战略

可见,如果企业在实施CRM项目之前,缺乏统一的客户战略会给CRM项目带来致命的影响。那么企业在CRM项目之前,该怎么定义客户关系管理战略呢?笔者认为,应该从如下几个方面出发。

一是分析客户关系管理的范畴

笔者认为,企业首先应该考虑客户关系管理的范畴。企业规模不同、行业不同,其范畴也有很大的差异。如对于一些制造企业,其客户关系管理需要涉及到客户的投诉跟踪处理。而对于一些面向终端用户的企业,如一些生产彩电、冰箱等家电企业,他们的产品主要面向终端用户。这些企业往往有专业的售后服务部门以及免费的800等客服电话。为此,他们可能还需要跟一些电话集成模块结合来提高客户关系管理的效率。所以说,不同的企业要求不同,他的CRM项目所涉及到的范畴也不同。

为此,企业在上CRM项目之前,第一步就是要确认客户关系管理所涉及到的范畴。这无论是对CRM项目选型,还是CRM项目规划都具有很重要的指导意义。在这里,企业不要陷入一个误区。以为CRM项目要一步到位。其实不然。只要规划得当,考虑后续集成的前提下,企业完全可以分阶段的实现整个客户关系管理战略。所以说,这里要企业确定客户关系管理的范围,并不是要求企业在同一个时间完成这些任务。一步登天,毕竟只是个梦想。

二是要定义当前CRM项目的目标

笔者认为,企业在上CRM软件之前,一定要搞清楚,自己让CRM软件有哪些目标,要清楚自己对CRM软件的期待有哪些。如企业可能希望改善客户投诉处理流程,希望客户投诉处理率能够达到100%。如企业也可能希望把客户开发的过程也纳入到软件管理中来,利用管理软件的共享平台来共享这些客户信息等等。对于这些目标,企业在CRM项目开始之前一定要清楚。这个目标确认之后,对于后续CRM软件选型、项目需求调研等等都具有很大的帮助。

在定义CRM项目目标的时候,一定要注意项目的可执行性。也就是说,制定目标时,要注意这个目标必须是可实现的,而不是纸上谈兵;要注意这个目标是可以参考的,而不是夸夸其谈的。一个好的目标,可以帮助企业项目管理员缩小软件选型的范围;可以在项目实施的过程中为员工以及实施顾问提供约束;可以作为软件上线后的考核标准等等。有了这个明确的目标,则CRM项目的实施效果才能够有所保证。

三是需要考虑CRM项目的集成

在信息化管理软件出现之前,由于缺乏统一的信息贡献平台,这就导致部门与部门之间的隔阂非常严重。这就直接到导致了企业内部孤岛现象险种。但是了,信息化管理软件出现之后,整个情况得到了极大的改变。企业各个部门的信息,都可以分门别类,在信息化管理的软件平台上共享。所以,信息化管理软件出现,有效的解决了孤岛现象。可以的是,随着信息化管理软件的普及,一种新的孤岛现象也随之出现。这就是企业采用的各个信息化管理软件彼此不兼容,各自为政。从而导致彼此之间的信息无法交换。这将会导致大量的重复工作。而且,由于各个系统之间的数据无法统一,也容易造成决策的失误。

CRM软件中很多功能跟其他信息化管理软件也是有交点的。特别是其用到的很多基础资料,如成品信息、客户信息等,在ERP等系统中也都要用到。故考虑CRM项目的时候,也需要考虑CRM软件跟其他应用软件的集成问题。CRM软件如果能够与其他管理软件无缝集成,即使只有简单的数据共享,也可以把CRM项目的实施效果提高一大步。至少可以消除很多重复的劳动。

评论(1)

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    1. 范云佳 CRM本是ERP的一部分和延伸,非要拿出来炒作成企业销售业绩成长的灵丹妙药。CRM本来就应该回到管理和信息的原位。更严重的是,中国人上ERP和CRM,总喜欢随便去改动系统标准流程,美其名曰中国管理方式,企业自有特色,岂知你改了系统的流程,就把通过上系统来优化现有流程的目的给扼杀了。

      回复[0] 2012/05/07 17:19

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