企业文化是CRM成功实施的前提条件

标签:企业管理CRM

访客:15460  发表于:2012-05-07 16:58:59

一个企业的文化传统对于企业的整体经营有着十分重大的影响,在CRM的实施中,企业文化这一因素有着不可小觑的影响力。在“产品中心”向“客户中心”转变的时候,往往最繁琐的是企业文化的改变,技术的变革可能需要半年或一年,而文化的变革可能需要一年到三年的时间。来自全球实施CRM的实践经验告诉我们,企业文化的变革是实施CRM成败的关键因素。对中国的绝大多数企业来讲,提升企业的客户关系管理能力,决不是仅仅买一套CRM软件就行了,文化的配套变革才是重中之重。

成功发挥CRM的功效需要能够将CRM文化融入到公司运作的方方面面。企业只有实现了销售、营销和服务文化的转变,才能真正实现CRM的价值,才能从根本上实现从以生产为中心转向以客户需求为中心,从单纯的售后服务转为全面的售前、中、后服务;更重要的是,可以实现销售团队最大程度的协作,通过让销售团队共享统一的客户信息来发挥团队合作的巨大威力。客户为中心,以及由此而衍生的重视客户利益、关注客户个性需求、面向感情消费的经营思路等等企业文化特征,是经改造后以适应新经济时代要求的新型企业文化的重要特征。

1 重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力

传统企业以往的企业文化的突出表现是企业管理的着眼点在内部资源管理,即企业管理后台部分。而对于直接面对以客户为主的外部资源的前台部分,缺乏相应管理。CRM作为一个专门管理企业前台的管理思想和管理技术,为企业提供了一个利用各种方式收集和分析客户资源的系统,也提供了一种全新的商业战略思维。它可以帮助企业充分利用以客户为主的外部商业关系资源,扩展新的市场和业务渠道,提高客户的满意度和企业的赢利能力。 CRM要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开。

2 顾客满意是企业获利的基础与前提

企业在以前的市场竞争中,往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化,这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开,在很长一段时间内为企业的发展带来了帮助。在“以赢利为唯一目标”的思想指导下,许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益,客户对供应商或品牌的忠诚普遍偏低从而导致老客户不断流失,自然企业的利益也因此受损。相反,重视客户利益,让客户满意以提高客户对企业的忠诚度,不仅可以低成本地从老客户身上获取利益,而且可以因客户推介而提升新增客户销售额。

3 关注客户个性需求

资料表明,越来越多的消费者在选择商品时,将能否满足个性需求当作首要前提,全球经济一体化使商品能够在全世界范围内自由流动,卖方市场的膨胀使消费者对商品的选择有了极大余地,“个性化”和“多元化”的价值观念及消费需求,促使消费者在选择商品时将个性化需求提到了前所未有的高度。 著名的DELL公司之所以能够在群雄纷争的IT市场脱颖而出,非常重要的一点就是DELL建立了一套能够快捷地满足客户个性需求的企业文化体系。

4 面向感情消费的经营思路

随着社会财富的不断积累,人们的消费观念已经从最初的追求物美价廉的理性消费时代过渡到感情消费时代,感性消费时代最突出的一个特点就是消费者在消费时更多的是在追求一种心灵的满足。感情消费时代产品本身已经摆在次要位置,消费者可以很方便地找到许多在价格、品质、外型等方面相似的商品,最终决定消费者取舍的因素,很有可能是消费者对企业的感情。感情是难以具体量化的东西,但它确实能为企业争取客户。 而企业文化本身是影响企业能否有效地建立与客户之间的良好感情的关键因素,企业通过媒介、合作伙伴、员工等渠道传达给客户的感觉,会影响客户的选择。麦当劳迎合感情消费的做法很值得借鉴。客户在享受麦当劳的美味快餐的同时,更多是在麦当劳的氛围里得到心灵的满足和快乐。

评论(0)

您可以在评论框内@您的好友一起参与讨论!

<--script type="text/javascript">BAIDU_CLB_fillSlot("927898");