我的CRM实践(一)

标签:CRM管理营销技术

访客:26864  发表于:2014-01-02 17:41:15

刚毕业的时候做电话销售,用的系统严格讲还不能称为CRM系统,只是个SFA(销售管理)系统。

系统是主机界面,黑底绿字,小光标一闪一闪的。有个专门的数据管理团队,负责增删客户、记录每次客户参加的市场活动。销售团队则负责记录每次和客户的电话沟通内容、客户联系人信息的变更、客户购买信息。团队负责人每周都会从系统里面查询销售有没有对客户做信息填充,从制度上保证了信息的及时性和完整性。

对于一个销售而言,刚接手一个客户的时候会先看一遍以往的历史记录,能看到2、3年内不同人对于这个客户的评论和描述,就容易上手的多了。那时候国内还没有直销业务,订单都是通过渠道执行的,订单和SFA系统没有集成,所以系统里面的销售数据并不作为公司高层查询业绩的最终参考。

第二家公司本没有CRM系统和流程,不过业绩年年创新高。有一天高层被洗了脑,斥巨资购买了Siebel,全面管理市场、销售、客服环节。出于对CRM的好奇,我申请加入了项目组。

系统实施快一年,上线了,结果却是:没法用!更新个页面恨不得5分钟,实在受不了。找来Siebel的顾问诊断系统,发现系统数据量全球第一!原来公司是把维修站的备件信息全部导入了Siebel——这部分完全不是Siebel的长处,而为了满足实际业务,公司为此多买了Siebel好几百人天做定制开发,当时Siebel只有外籍实施顾问,那是相当贵啊!系统性能有了改进,客服模块(其实是维修管理)算是用起来了,但是市场部和销售部还是没人用!

对于市场部而言,他们的实际业务(比如广告投放、活动经费申请等)在系统里面得不到体现,于是后来又发起了一个项目,按照市场部的实际业务改造Siebel。销售们对于这样一个系统很抵触:首先,自己掌握的客户信息为什么要告诉公司呢?其次,他们要负责输入客户的所有相关信息,很麻烦;第三,由于没有数据录入规则,一个客户在系统里面可能有多个名字:比如北京移动、中国移动北京等等,很混乱。于是销售部分就一直搁置了。大概两年后,公司业绩进入瓶颈期,销售部门的老大找到IT部,说我需要开发这样这样一个系统,用来精细管理客户。IT部门说,Siebel完全可以做到啊,你们不知道吗?于是为老大重新讲解了一下系统功能,老大目瞪口呆:公司居然有这么强大的系统啊!

第三家公司先开始用的Siebel,在数据管理上也有专门的团队负责。销售为了申请折扣,需要在系统里面建立一个商机记录,以获取一个代码。不过审批折扣的部门并不审查代码所对应的商机是否和申请的设备相关。

结果就是,在一个客户名下建立一个商机,那么这个商机代码就能适用于今后所有的折扣申请,所以销售就不会及时更新系统。同时,销售部门在讨论工作的时候都用EXCEL,所以Siebel又成了摆设。

后来Siebel换成了Salesforce,后台部门在审批折扣的时候也越来越多的参考SF系统信息,老板们也逐渐依靠SF来考核销售的工作了,CRM应用算是逐渐有了起色。

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