“双11”第9名是如何炼成的

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访客:23864  发表于:2013-12-31 06:49:07

【导读】6年前,他用辍学省下的2万元创业;6年后,他开创的企业,年收入将达到10亿元上下,这正是大数据电商的力量。

“双11”第9名是如何炼成的

“双11”购物狂欢节成交1.6亿元,单店销售总榜排名第九,N多客服“单日”提成超过3万元,还附加海南旅游,最新iPad等……是的,这家名为林氏木业的家居电商成了名副其实的土豪。

可就在6年前,其创始人林佐义还是一个辍学创业的“草鞋布衣”,拿着省下的2万元学费,走上创业之路。2012年,这笔学费的投资已换得3亿元的年收入,此前《林氏木业的数据王国》一文解释了其中原委。

2013年,“大数据”一词红到发紫,但实际上,它就像Teenage Sex,人人听说过,鲜有人经历过。电商玩家们需要切实的案例,明了其中的“道与术”。

而此时,林氏木业借助数据的力量,完成又一次跨越,年收入同比增长200%以上,达10亿元上下。

因此,“经理+”网站(《IT经理世界》杂志旗下精英社区)专访了林氏木业总经理马灿兴,为大家解密其一飞冲天的大数据“秘笈”, 以激发诸位的大数据灵感。

一、用数据干什么?当你需要解决问题的时候,数据总能派上用场——术。

对于林氏木业而言,这就是不变的运营准则。从团队管理之“正负能量”系统,产品定价,到薪酬控制,产品筛选等,都在大数据的运筹帷幄之中。

 产品定价、产品筛选,自不必说,是数据挖掘的“基本功”。比如,在特定时段,由网上用户行为分析,确定价格与产品生命周期、季节、消费者期待的适配,最多时,一个月可以调价5、6次……抑或是,以不同产品设计,去测试消费人群的品味,偏好,至少从现在看,田园、简约风格还是家居电商首选……

这些基础工具类的东西,是一种统计、核算、调试、修正、再统计的循环过程。几年的积累与打磨下,林氏的相关工具越发完备,2013年的爆发,正得益于此。

而更难得的是,林氏应用数据做企业管理,比如颇具特色的“正负能量”系统。这是林氏在2013年重要的大数据创新与改进。

该系统主要针对业务销售客服进行评估,(家居电商不是简单点击购买就可以的,需要客服了解客户家庭布置、相关尺寸等,给出建议、回馈。所以,每一个订单都需要客服去处理。)用创始人林佐义的话说,每个人工作的状态、身心状态都可以从其处理订单耗时、业务熟悉程度、客户相关评价、处理订单总量等方面分析确定。

如此,综合各要素,以加权平均法结算,数字正负、高低,确定订单派发的具体操作,正能量者自然得到更多客单,负能量者自然被系统淘汰。在此种调配下,既能优胜劣汰,又可以兼顾员工的身心承受,避免积劳成疾。无论是对员工,还是对企业,如此,都是“帕累托最优”。

其实,很多数据挖掘、分析的方法都可以在不同企业之间借鉴,但更关键的是,寻得适合自己的解析模型,套用管理学里的那句老话,大数据在每个企业的具体应用,“永远没有最好的,只有最合适的”,此谓“术”。

二、对于电商大数据,高层构建团队,团队驾驭数据,其分析数据的价值,不在解释而在发现,角度,更有决定意义——道

或许,是种命运的眷顾,创始人林佐义是学计算机出生,对于数据运筹有相当的功底,他参与了几乎每一个与数据相关的系统项目,所以,林氏才能有如此霸道的大数据功底——这是小郝当初采访林佐义时最直观的感受。

但是,如此执念也许是错的。马灿兴告诉小郝,老板的背景只是让林氏有了数据化管理的基础意识。林氏不可能单单依靠一个人牛气冲天,公司今天的局面得益于林佐义在大数据方面求贤与用人,10多人的数据统计与分析团队更为关键。

林佐义擅于“将将”,数据团队的10多人擅长“将兵”——驾驭数据,他们专于发现数据的解释力,以及它们切入运营分析的各种角度。这绝非一人之力能够尽善尽美。

例如,去年“双11”网络购物节,薪酬仅仅按照接单量计算,有客服单日奖金就超过11万元,看似很好,但是“超级接单英雄”恰反应数据化绩效计算方法的简单与不到位。

数据分析团队发现,当时,客服接单呈现“哑铃状”,要么业绩超高,要么超低,进一步分析数据后确定,由于“双11”准备工作不足,后进者培训不到位,流程不熟悉,先进客服无意带动后进者,形成各自为政的格局。

结果,订单多的客服,一对一售后服务难以充分应对,客户体验不佳,差评率攀升。订单低的客服,难免滋生嫉妒、不服,负能量膨胀。薪酬的超高、超低,形成一种不和谐生态。所以数据团队才通过解析数据,决定重构薪酬系统。

2013年,“双11”前,林氏提前培训客服,以优带差,先缩小客服水平的差距。“双11”当天,安排客服轮班,每隔一段时间,强制下场休息。控制客单流量,根据能力与具体情况分流,并将售后跟进服务,也计入薪酬奖励体系。最终,形成“橄榄状”薪酬生态,业绩特别差或者特别高的都很少。事后各项数据,大大优于去年。

由此可见,从数据中发现问题,修正、修补、优化策略,最终,便可步入“马太效应”的正循环。而如何发现问题,寻得切入角度则是绝对前提。有此能耐的团队为“阳”,构建团队的高层为“阴”,阴阳迭运之理,谓之“道”。

的确,大数据总是看上去很美,能将其实践者“凤毛麟角”,林氏的经验不可能适用于所有电商形态,但其道与术,或能激发诸位在电商大数据上的想象力,如此,便善莫大焉……(原文系经理+首发,转载请注明出处)

关于更多精彩内容,详见:电商十二牛人访谈录

评论(7)

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    1. haozhiwei @张庆卓 绝非简单的统计整合,就是真的“大数据”哦?数据的维度、 数据的数量,模型的复杂程度,都有关系的

      回复[0] 2014/01/01 13:35

    1. haozhiwei @混世魔王 林氏不肯,这次采访都已经异常艰难了,说我打听太多

      回复[0] 2014/01/01 13:31

    1. haozhiwei @李大龙 哈哈,人家不肯细说啊,核心竞争力呢

      回复[0] 2014/01/01 13:30

    1. 李大龙 没在文中找出明显的解决问题的考量指标呀

      回复[0] 2013/12/31 13:25

    1. 张庆卓 大数据总是看上去很美,能将其实践者“凤毛麟角”。但我们好象已看到N多大数据的成功案例了,不知谁说的对呀?

      回复[0] 2013/12/31 13:11

    1. 混世魔王 大数据的道与术,不知林氏是否愿意将大数据在淘宝店的应用做个普及?

      回复[1] 2013/12/31 12:52

    1. haozhiwei 坐在沙发上,等评论

      回复[0] 2013/12/31 09:29

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