【系列探讨企业成功基因之二】万达院线24小时探索之旅——揭秘万达院线的转型之路

标签:大数据IBM客户关系管理社交CRM

访客:34341  发表于:2013-03-21 16:34:15

【关键词】新型的客户关系——对客户信息更全面的掌握;对客户类型更准确地划分;对客户需求更精准的理解

对客户服务流程的优化以及更灵活的调整等。

在当前看来,没有良好的IT基础平台的支持,这些是无法实现的,更无法构建新型客户关系。而面临这些问题的企业,需要为此实现平台的跃升。

上期我们以银行业为例,探讨了招商银行的社交CRM之路和触发的诸多问题,本期我们将以和客户,消费者联系最为紧密的服务业——万达院线为例,谈谈如何构建新型的客户关系,并从案例中总结经验。

本期讨论:探索万达院线成功基因之一:个性化会员营销

万达电影院线成立于2005年,隶属于万达集团,是亚洲银幕数排名第一的电影院线,开业五星级影城86家,730块银幕,其中IMAX银幕47块,占有全国15%的票房份额,成为排名全球前列的电影院线。2011年票房收入超过17.8亿元,稳居中国第一的市场份额。作为亚洲银幕数排名第一的电影院线,万达 2011年票房收入稳居中国市场份额第一,并计划到 2015年成为排名全球前五的现代化高端连锁电影院线。
                                         

2012年9月24日,IBM 携业界专家及企业界人士在感受 IMAX 视听特效的同时一探万达院线的成功秘诀。活动当日讨论气氛热烈,万达集团总裁助理、万达电影院线股份有限公司总经理叶宁现场分享了万达的成长历程与成功经验,众多业界专家和企业界人士也就万达院线的社交化转型之路分享了各自的真知灼见。

他们提到社交CRM 是关于客户关系管理的一种截然不同的思维方式,注重采用社交媒体增强客户参与。为实现客户精准营销,万达院线构建了一套以会员忠诚度管理为核心,涵盖会员统一数据、会员沟通、会员营销、组织和流程的完整和规范的会员运营体系,有效获取和维系价值会员,提高了会员的整体消费贡献比。而他们经常面临的一个问题是“对于新型的客户关系,你期待它为企业带来哪些回报”?

结合以上案例,企业应该如何将社交媒体与CRM结合,同时借助CRM的影响力,让自己的企业拥有与数字时代相适应的营销流程,与客户构建起新型关系?

思考一:伴随着企业生存环境的变化、竞争的加剧,以及数字化信息的爆炸,产品复杂度较高的企业也越来越需要加强客户关系管理,如何更加深入地分析和理解客户?

思考二:为了了解客户的需求,需要建立什么样的信息系统,同时改进企业的运营流程、方法?

思考三:在社交网络盛行的今天,如何将企业原有的客户关系管理体系与社交网络进行融合?

思考四:构建新型的客户关系过程中,企业自身需要从组织结构、业务流程方面作出哪些调整,CIO在其中起到什么作用?

请您发散思维,参与我们的讨论。

上期讨论:如何用社交服务“上帝”之招商银行http://www.cio.com.cn/eyan/view/23234

更多案例探讨请查看:http://www.cio.com.cn/community

评论(6)

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    1. 张涛1 我想大家忽略了万达这个案例中‘会员’这个重要的环节,尽管我不是非常清楚万达CRM的具体情况,不过从案例上看一定是以会员制度为基础进行的精准营销了,再结合现代流行的沟通方式,形成一个立体的精准营销网络,在此基础上结合线下方便舒适的实体影院,形成了万达的CRM。

      回复[0] 2013/03/28 19:41

    1. 杨义俊

      赞同万达走的是商业地产模式!在这种模式下,CRM其实还是有用武之地的。CRM的本质我的理解是了解顾客群的消费模式而采取不同的营销方法。所以,在基于用户基本信息(每一地的消费者是不同的)与观影偏好的分析基础上,可以有很多手段来管理影院。如:影片的选择、影片的排档、优惠策略等等。以期提升单场上座率。

      回复[4] 2013/03/26 09:24

    1. 林海龙 社交CRM要与新浪微博做集成,单独搞一套,死路一条,因为客户都在微博上了。

      回复[1] 2013/03/25 20:04

    1. 阿朱 万达院线走的是商业地产模式,霸占最好商业地段吸引人气,然后以庞大终端数来销售取胜,这是本质。
      和CRM无关。不上CRM,万达院线照样收入节节高。

       管理一般都是偏成本中心,比较少能做到利润中心。所以促进收入上升,是狗屁。微笑曲线两端本质:产品、销售渠道终端为王。别的都瞎扯

      吸引顾客来消费,是典型的营销范畴

      回复[3] 2013/03/25 13:47

    1. 恒逸CIO 值得学习和交流,不知道石化企业做大宗商品的CRM怎么跟社交媒体做整合?

      回复[1] 2013/03/25 10:56

    1. 徐蕊 面对收入下降和低迷的客户需求,很多面向消费者群体的企业决定部署CRM系统,从不同渠道收集每个客户的数据,其中也包括社交玩过,从而更好地了解每个客户的需求。那么这究竟该如何做呢?看看万达院线怎么做的吧!万达电影院线是亚洲银幕数排名第一的电影院线,稳居中国第一的市场份额。

      回复[0] 2013/03/25 09:08

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