【系列探讨】用社交服务“上帝”——如何在社交时代构建新型客户关系?

标签:大数据社交CRM

访客:72850  发表于:2013-03-15 10:41:57

大数据中隐藏着大量有价值的客户需求信息,社交网络让这种信息的产生、传播、获取更加高效。

很多传统企业应用了客户关系管理软件,但在新的时代背景下。基于IT的客户关系管理需要有新的调整,融合社交网络的发展趋势,更好地挖掘客户价值。

E行网此次系列探讨围绕两个典型案例展开——招商银行和万达院线,从CRM的本质作用,以及这个本质作用如何融合社交元素,发挥更大价值展开讨论。

本期讨论——招商银行以 CRM 系统推进转型

背景

为了实现全面的批发业务客户管理,2008年招商银行正式启动 CRM 项目,旨在为银行提供协助业务开展的利器,优化业务流程,有效沟通、降低成本并实现营销方法与流程变革。而针对后者,招商银行必须采用创新的思路开行业之先河,采用自行设计、开发、合作伙伴提供业务咨询并辅助实施的策略来建设全新的 CRM 系统。签于合作伙伴在系统实施中所担当的重要角色,IBM 以在银行业咨询及实施经验深厚、成功案例丰富、支撑能力强等优势,最终成为招商银行 CRM 建设的合作伙伴。
                                   

思考一:银行 CRM 系统绝非简单的割裂的一个系统,要求核心业务系统为其提供准确的数据,我国各商业银行一直想在 CRM 系统建设上一直鲜有突破。招商银行也早在 2002年起就着手建设批发业务的 CRM 系统,但直到 2008年项目才正式启动。为什么这么晚?构建CRM系统,需要精准的数据,如何得到?在社交媒体激发的“信息海洋”当中,怎样让数据对CRM来说是“准确的”?

思考二:系统是皮,流程才是核心。CRM(特别是社交化的CRM)会怎样影响企业的客户关系管理流程、销售流程、设计流程等?在营销流程再造的过程中,CIO该做些什么?

思考三:例如如何将线上的客户互动频率、方式,与原有线下的客户关系管理流程协调、融合起来?如何将社交媒体与传统CRM系统进行对接?

思考四:2009年,招商银行启动了CRM二期项目,目标在于为实施新的销售流程和方法提供工具,以提高客户满意度、产品交叉销售率和销售成功率。具体功能包括优化大客户销售计划和商机管理(包括销售线索管理、商机管理),并增加了客户营销团队申请、过程管理、客户反馈三个功能。对于CRM,你所在的企业有什么升级计划?为什么?

请您发散思维,参与我们的讨论。

更多案例探讨请查看:http://www.cio.com.cn/community

评论(13)

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    1. 廖斌

      B2C模式销售,如果要做个性化的客户关系管理,除了与社交媒体打通之外,是否更重要的是实现CRM与内部其他关键业务系统的数据集成,有数据分析才能找到单个客户的差异性。

      回复[7] 2013/03/21 15:34

    1. 徐蕊 对于CRM,你所在的企业有什么计划?如何将社交媒体与传统CRM系统进行对接?构建CRM系统,需要精准的数据,如何得到?让我们从招行的案例中找到答案,欢迎大家一起讨论啊!http://www.cio.com.cn/eyan/view/23234

      回复[1] 2013/03/21 15:26

    1. 北鹰

      没有银行内部的数据【最产生价值的客户是怎样的一种消费习惯和投资习惯】,不太好发表什么观点。以咱个人的经历来看,社会大多数人还是希望银行能最大化的便捷和最大化的安全,至于收益,不到一定数量级应该难以入银行法眼的。

      回复[1] 2013/03/20 13:59

    1. 卢禹佟 软件是死,行业是活,软件智能能帮你进行大数据分析,做到可视化,甚至能模拟。但最终的大数据分析模拟可视化还是需要管理层和决策层做出快速反应,有部电影叫做Margin Call,再强的数据分析只能告诉你商机和危机的预测发生,但最终需要人来做决断。

      回复[0] 2013/03/19 11:12

    1. 徐蕊 构建CRM系统,需要精准的数据,如何得到?在社交媒体激发的“信息海洋”当中,怎样让数据对CRM来说是“准确的”?

      回复[1] 2013/03/19 10:32

    1. 杜东伟 我认为CRM管理目前存在的大问题是:交易之外的客户信息收集,解决了这一部分,其他的问题就通了

      回复[1] 2013/03/18 11:25

    1. ccch 正在策划上CRM,学习一下。

      回复[1] 2013/03/18 10:47

    1. 王艳军 与社交网络融合不是关键,关键是这种融合的价值。网络社交化CRM的价值基础在于,先是网络的crm,然会是客户的crm,最后才是企业的crm,网络是途径,客户是上帝,两者为企业创作价值。

      回复[3] 2013/03/15 13:13

    1. 沈晨友 我对CRM的看法是想法是好的,但中国人太灵活,客户经理抵触,应采用客观数据采集,而不是客户经理录入,在不远的将来,客户经理只是一个营销终端。

      回复[1] 2013/03/15 12:37

    1. 褚绍岳 在这个竞争日益激烈的环境中,企业都在想方设法提升营销技能,围绕客户充分的做功课,做文章,我认为在新时代背景下,CRM,或者说围绕客户关系,企业应该站在一个更高的角度,从大营销的战略思想上定制CRM。在信息化的支持上企业无非就是围绕业务,运营和用户在做技术支撑,CIO或者说企业决策层应该要具备战略眼光,全局眼光,是技术支撑业务,不要颠倒了。

      回复[2] 2013/03/15 11:15

    1. 林海龙 CRM要从内部的“客户关系管理”,走向与客户进行“真实的关系管理”,这必然面临着要打破企业与企业之间,企业与个人之间的边界问题。恰逢其时,随着社交化运动的不断兴盛,客户都在社交媒体上注册并活跃着,CRM就有必要与社交媒体进行协作,从销售线索开始一直到客户挽留进行全生命周期的关系管理。

      回复[2] 2013/03/15 11:11

    1. 陈冠宇

      信息化的路上有这么努力的小徐真好!

      回复[1] 2013/03/15 11:11

    1. 徐蕊 很多传统企业应用CRM,但在新时代背景下基于IT的客户关系管理需要有新的调整,融合社交网络的发展趋势,更好地挖掘客户价值。招商银行2008年启动CRM项目,他们如何在“信息海洋”中让数据更准确,如何将社交媒体与传统CRM系统进行对接?在营销流程再造的过程中,CRM该做些什么?请您参与讨论【用社交服务“上帝”——如何在社交时代构建新型客户关系?】

      回复[0] 2013/03/15 10:59

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