如何与客户进行危机交流

访客:30592  发表于:2013-03-13 09:47:14

很多时候,和我们的价值观如果一致,我们面对问题时就不容易情绪激动。前两天听到朋友说了一件事,蛮有意思的,他说他有一朋友开淘宝店的,一个客户买了他一个正品的包包,买过去以后,客户觉得款式和质量都不喜欢就找他的朋友退货,并以是仿的为理由,让他朋友承担来回运费。他朋友一听就不舒服,心想你如果说不喜欢或包包有质量问题,你让我承担运费,他是一定问题都没有的,可你既然以仿的为理由让他承担,他是没办法接受,就这样和他一来一往的干上了,那客户言语说话也越来越难听,他的朋友说话也开始针锋相对,最后抛出一句,你要差评就去差评吧,我们不可能以这个理邮接受你的申请的,那客户也怒了,就去说了一大篇长文,述说他朋友产品的不是和他朋友人品的不好,这件事的最后结果看起来是个双输的结局,如果你是他的朋友,你会如何处理?

评论(10)

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    1. 顾总理 1、微笑式服务,不要吵,分清利害和对方意图,如果东西没有损坏,愿意承担运费让他退货,就直接同意了。
      2、在同意的前提下,告诉买家,其实我们是绝对正品的,不过买家不满意,我们就退货,是我们的服务宗旨。
      3、在让顾客轻松退货的前提下,询问可否告知真正的原因,我们会记下来以后重点改善,然后询问是否愿意调换货或者看看其他商品,如果没有,欢迎下次光临。
      4、这样,客户满足了退货需求,并且在编织虚假理由上得到了对方的谅解,并觉得不好意思,如果你有了让他满意的商品,我相信他会回头的,并且会视您作为他的可靠的卖家朋友。

      不知这算不算双赢?

      回复[1] 2013/03/14 10:19

    1. 林海龙

      只有包包是仿品,才是双输,即买包人上当,卖包人失去信用;如果包包是正品,买包人没啥失去的,卖包人失去信用,卖包人单方输。所以,从这个结局上来看,你的朋友没有胜算的机会,吵架并拒绝退货是下下策。

      回复[2] 2013/03/13 13:58

    1. 刘锦波 很简单,退了,包他的运费。
      被差评的损失不说,你朋友在这件事上花了多少时间,如果折算成费用是多少?

      我觉得很多时候,把事情简单化要好得多。在淘宝这个平台环境下,做得好的卖家是怎么做的,怎么要求客服的,学习就是。如此而已。

      回复[0] 2013/03/13 11:34

    1. 李锋平 如果能引导不是仿货引起的这个原则性的问题,我想他的朋友肯定会比较好的处理这个问题。这就好比自己的孩子被冤枉,我们是倾向为小朋友平反呢,还是先解决问题,认真面对客户的诉求,哪怕他是屈解我们,我们忍受她的屈解。从我的角度看的话,我认为还是要坚持自己的原则,哪怕付出应有的代价,不过在危机沟通上,如何能让客服认可我们,并从客户的角度去为客户着想,也确实非常重要;总之这个案例沟通可以做的更好,结果也会变得更好。

      回复[0] 2013/03/13 11:15

    1. 戴永聪 重要的是解决问题( 你可以不可以接受他退货),如果可以的话,就不要因为对方的表达方式而改变主意(对方认为他的表达方式更有助于退货),导致不可控制的结果。

      回复[0] 2013/03/13 10:41

    1. 喻胜 首先承认这个问题:客户不满意商品;其次,要看是否符合退换货流程标准,并与客户协商大家可以接收的条件。

      在语言沟通时要体谅客户的心情,也要表达出公司的要求,客户如果坚持要退,要说明其损失在那里,是否他能接收。

      回复[0] 2013/03/13 10:37

    1. 杨垒 冷静处理,冲动是魔鬼,呵呵。其实做销售是真的应该多学习学习情绪管理方面的知识。

      回复[0] 2013/03/13 10:18

    1. 张嘉奕 感谢李总分享,话题已推送至e行网“热点精华”页面

      回复[0] 2013/03/13 09:56

    1. 徐蕊 出动危机公关了,呵呵

      回复[0] 2013/03/13 09:49

    1. 李锋平 如何与客户进行危机交流

      回复[0] 2013/03/13 09:47

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