旧闻重发:2006-02-10 温州饭摊机制对加工型企业订单处理的启发

标签:CIO和谐生产方式温州饭摊

访客:25477  发表于:2013-03-07 08:42:55

 

在温州有一段时间了,值得关注和研究的东西很多。印象最为深刻的是它微观经济的运作方式,有关这个方面的介绍非常丰富,什么“一村一品”,什么“小狗经济”,什么“泛供应链”等等。但是对我来说,最鲜活的例证就是温州的饭摊。饭摊起源于什么时候,没有考证,但是其中的机制已经形成大众饮食行业的普遍标准,或许这个机制也包括了温州微观经济的基本基因。

去饭摊吃饭有好多次,观察到的一般运作模式是这样的:客人来之后,有专门的客户代表(正式职称是“点菜员”)落实餐位,陪同客人点菜,并帮助销售人员(一般同时也是厨师)介绍菜肴,记录需求,同时向销售人员发送订单,点菜完毕帮助客人落座,稍大一点规模一点完菜他就立即去接待下一拨客人。有一次我们在“天一角”的学院路门店,刚落座,发现桌上已经摆满了点的菜,速度之快,令人惊讶。在规模较小的饭摊,一般在你正在吃的时候,就来结帐了,双方都是速战速决。规模较大的饭摊,对于就餐过程中的食物品种数量增补或者减少,有就餐现场服务人员帮助记录和处理,一般情况下,这样的处理速度比较慢。它鼓励你在最初点菜的时候就“一下子”给出一个确定的需求。

饭摊能形成这样的机制,和它的一些特质做法是分不开的:一是分工非常细致,衔接很自然;二是多任务并行,最大限度地节约了从点菜到就餐的时间,甚至是结算的时间;三是销售、生产、客户服务一体化。尤其是在生产上做了一定的预制,极大地降低了生产成本和销售的风险。许多菜肴在规模生产出来后,放在保温的容器里面,等待出售,也有相当一部分现场制作,加工速度完全可以与肯德基相媲美。客人购买的是立即可以食用的成品,同时由于是现场看实物点菜,彻底避免了看样点菜或者看菜单点菜时可能存在的缺货现象,也自然免去了许多沟通上的麻烦甚至是商务上的纠纷。

这样的结果将前台和后台统一了,销售轻松了,生产也轻松了,采购也轻松了,良好的机制也就形成了。当然对于那些较大的饭摊,它还有一些特殊的做法以维护机制的健康运行。比如门童迎宾的同时发放餐桌卡,这个信息的取得是直接现场目测、服务人员沟通以及结算中心的信息作出的,等等。

温州有许多饭摊,面向大众服务,同时也有不少上规模的餐馆也是用了这样的机制来操作日常业务,区别在于就餐环境和前后台的区隔。

这个机制与我们加工企业相比有什么区别呢?最大的不同就是生产需要和销售分离,先销售后生产,先来预定所需要的资源,形成销售,然后再生产,不能先做不可预知的需求的产品。饭摊通过一定节拍的现场加工和预先生产,保持了一个合适的成品库存周转量,加上它良好的客户需求一体化满足路径,整体效率就很高。餐饮业非常关注的一个指标--“翻台率”也就是一个餐桌的周转率就比较高。

在加工业里面,工序环节比较多,需要把握的细节比较复杂。但是饭摊机制的启发也一样是非常具体的,主要是“预制”产品需求满足的路径,而不是“预制”产品,也就是任何产品的生产过程(或者是需求满足过程)实际发生之前,首先经过“虚拟”的生产过程,以信息来模拟行进路线。

比如,一个企业的产品单价比较低,数量比较大,每天有1000多个品种(规格)需要生产,同时要迅速分批发送到200多个客户那里。主要环节包括加工和运输,加工的工序相对比较简单,产品运输的过程也比较简单。但是由于品种规格复杂,客户要求也复杂,混在一个模式下处理就很复杂,经常会延误交货时间,这个时候公司就进一步强化了对部门职能的控制与管理,越是强化职能,越是形成衔接上的问题,造成更多的被动本来满足客户需求的过程就是一体化的嘛。订单量不管大小,这些情况都普遍存在,公司的管理重点经常在一体化协同和部门责任上反复,产能利用不足和交货期延误并存的局面一直不能根本解决。

最近这个企业的管理人员开始认识到需要进一步深入地研究其业务的内在逻辑。他们期望通过在接到订单的时候就模拟出订单所需产品的可能行进路线,保证后续加工和运输过程的秩序,以达到类似温州饭摊那样的和谐机制。他们认识到,一个订单通过加工和运输两个主要环节满足客户需求的过程,隐含的是两个不同的逻辑,一是以产品品种为归结的加工逻辑,二是以送货路线为归结的运输逻辑。就好象蚕在蛹和蝶两个生长阶段一样,虽然有密不可分的内在继承与联系,但是爬行和飞行的生存需求决定了不同的生存逻辑。事实上企业的人都很清楚这两个环节的区别,也确实在职能上进行了区分,并且建立了协调机制。恰如上面所说,依然存在着产能利用不足和交货期延误并存的局面。就是因为没有进一步把这两个过程在逻辑上衔接起来,只是片面和被地的在执行过程中寻求统一,并企图通过不停地修订流程来实现和谐。

他们进一步研究到:必须首先“预制”出一定的机制来满足两个逻辑的统一。首先将不同的品种加工任务分配到不同的机器和时段,也就是把加工能力结构化为设备资源和时间资源。这个资源的人为区隔来自于对品种加工的历史数据分析,初步划定一个弹性区间。所有订单首先归结到产品品种,然后分配给被区隔的加工能力来满足需求。在实际的每日作业中,区隔的绝对时间和设备资源是可以有条件调度的,应该说这是做出了一个“蛹”的生存机制。同时也建立了一个“蝶”的机制,根据历史数据,对所有车辆的运输能力和线路繁忙的程度进行综合测算,设计出各线路的运力负荷以及线路频次基本模型,并形成运输资源的时空区间。加工和运输的节拍根据两方面资源的负荷进行逻辑平衡,寻求接近同一振幅的和谐频率。根据初步测算,按照这样的逻辑,基本上可以形成和谐的秩序。产能的利用率将提高30%,交货期延误经常延误的问题有望得到根本解决。

这样任何一个订单在确认前,都首先在已经充分结构化的加工能力和运输能力中落脚,只有在两个能力中能同时落脚的订单,才是系统能完全接受的订单,是100%可以向客户做出承诺的订单。

目前可能存在的障碍是如何顺畅地把这样的变革信息传递给客户,并得到有效的配合,同时也要评估客户特殊需求在这里的冗余满足程度。

这一机制已经为基层人员的调度留下了足够的决策空间,大概会在每个时段保留10%左右的余量供处理和调节特殊需求。

   做到了以上的程度是否就确定形成了类似温州饭摊的机制呢?这还有待于在实践中进一步验证和演进。

    不管怎么样,在对待客户需求满足过程的顺畅方面,温州饭摊的机制是非常值得我们学习的。最有价值的地方就是把过程所需要的资源和操作活动进行最小化的分解,然后分析出背后的业务逻辑,逻辑的主题可以多个并存,最后在寻求逻辑之间的平衡中,以时间节拍为调节阀,形成一个和谐的机制,往往就可以满足比较复杂的业务需求了。对流水型加工业或者离散型加工业都可以得到有效应用,当然在其他行业和领域也一样有价值,这有待于更多的有识之士去实践和提升。

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