客户关系管理究竟管理着谁?

标签:CRMcrm系统客户关系管理系统销售管理软件

访客:22654  发表于:2013-02-21 11:41:32

现在很多公司都在使用CRM系统,其实CRM就是客户关系管理(Customer Relationship Management),从字面上来理解,就是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。它是一个增强与顾客交流,增进顾客需求的了解,并持续对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的

连续的过程。

 

CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本,通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念,这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统给予了客户充分的信息自主权。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户的忠诚度,从而最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法重点在于赢得客户。这样,营销的重点就从客户的需求一步转移到了对老客户保持上,并且保证企业将适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。客户关系管理注重的是与客户的交流,一个为长远考虑的企业,一定是以客户为中心,而不是仅仅以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 说起来,其实CRM就是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。

 

很多公司都是销售部在使用这个工具,导致了很多销售代表认为这是公司用CRM来管理销售人员,其实是理解错了,客户关系管理系统对于销售部来说是帮助销售代表管理手中的客户资源,更快的找到目标客户,无缝地跟踪客户,准确的分析目前的市场走势信息,精确的显示客户报表,并妥善的保管客户合同信息等的优秀客户维护工具。

 

对于客服部来说,CRM也能将投诉明细清晰的显示出来,为客户的售后做好工作。其实CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化,CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

 

作为一种新型管理机制,CRM这样的销售管理软件极大地改善了企业与客户之间的关系,实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。说到这里,您一定知道了CRM的核心管理思想:

 

首先,客户是企业发展最重要的资源之一。不管是潜在的客户,还是老客户,如果能用CRM将客户的忠实度提高,那将是企业的一大笔财富。

 

其次,对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。这就跟我们常常听到的二次销售息息相关了,对于一个有底蕴的企业来说,客户的价值是可以无限扩大的。并不只是一次成交以后就不在搭理的。如果客户只跟你做一次交易,以后就再没联系了,这就是大大的浪费,因为发展一个新客户相比于老客户用的成本要高得多。针对与老客户的接触和进一步交流,CRM都能一一记录,也方便了管理,更利于分析客户。

 

再次,进一步延伸企业供应链管理。CRM能将产品、潜在客户、客户、合同以及投诉都归纳在内,对企业的供应链能一目了然,避免了各种杂乱信息导致客户的流失。CRM的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过一对一营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。

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