数据:施之以善报之以成 施之以恶报之以败

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访客:31273  发表于:2013-02-04 14:24:07

上个提到“garbage in, garbage out”其实是为这篇文章做铺垫,不想大家都太专注研究它的出处,本想把这个话题做的轻松些。
上次提到的文艺青年的译法就是“施之以善报之以成;施之以恶报之以败”。其实主要想告诉大家:如果现有的客户信息不完整、不准确,手里掌握着再先进的技术也是无济于事。

在建立新的CRM实施过程中,往往要面临一个棘手的问题:即如何从既有的CRM系统里得到优质数据。我们在处理数据的过程中必须重视一个问题就是每个CRM系统导出的数据都是各自的格式,就好像哪个CRM也不愿拱手将自己的数据交给别人一样。下面我们就如何在导出数据前充分利用好数据给大家几点提示。

首先,要花点时间重新审视到手的客户数据。不要想当然地认为这些数据就是完美可用的。仔细检查一下,有没有丢失客户的相关数据,比如电话号码是否正确,邮件地址是否可达,家庭住址有否变更,等等。手上有一大堆顾客名字倒是好事,但如果你联系不到这些顾客,那么名字再多又有何用?如果有条件的话也可以考虑请第三方来帮助更新客户的联系信息。这可能需要增加额外的费用,不过从长远来看,如果以后能够联系到合适的客户,那么这份投资就是值得的!如果及时更新了客户信息,日后说不定还能再达成一笔交易,那么投资就收回来了。

其次,顾及每位客户的感受。当销售部门的业绩快速增加的时候,记住每位客户的名字就显得有点困难,但此刻正是更换CRM的绝佳时机。每位客户都愿意看到别人在联系他的时候,邮件或信的抬头写的是他的名字,而不是泛泛地写着“尊敬的客户”。最好的客户体验就是确保信件开头署名是准确的客户姓名。

再次,当你对数据进行了“清理”并且准备好将数据导出到Excel或CSV格式文件中的时候,问问CRM的实施经理哪些信息能够帮助他们转化数据达到最佳效果。因为系统对数据处理方式不同,有必要事先弄清楚哪些字段是必要的、哪些字段可以进行再处理、对输入系统的数据有哪些期望等。经验告诉我们,与其让新系统告诉我们什么数据能用什么数据不能用还不如从老的CRM里尽量多地获取好数据。此外,对“活跃客户”的期望要符合实际,例如,鼓动半年前的某个客户再回来消费实际上不太靠谱。一般来说,超过90天没有再次消费的客户就不应出现在“活跃客户”的名单上。

最后,学会新老CRM信息系统的交互。记住:更换了CRM并不一定意味着你的数据会神奇地变干净或者顺利更新。如果你想摒弃老的CRM,在此之前,如果能够拿出点时间来对数据进行清洗,那么最终的结果就会变为“数据:施之以善,报之以善”了。这种输入好数据,得到好结果的流程,会让你的销售业绩稳步增长。

评论(2)

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    1. 张卡尔 这里讲的优质数据,似乎都是很入门的数据,比如客户的名称,比如客户的号码。我认为,实施一个新的CRM,是要搞清楚你要管理客户的那些方面,而不是一开始就在那里纠结数据。

      回复[0] 2013/02/04 21:30

    1. 张卡尔一般来说,超过90天没有再次消费的客户就不应出现在“活跃客户”的名单上。”这个建议有点武断。

      回复[0] 2013/02/04 21:27

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