知识分享:流程绩效考核八步法

标签:解决方案绩效考核

访客:23678  发表于:2012-05-03 15:44:16

面向流程的考核怎么切入、怎么快速见效,结合王玉荣老师的思路进行完善,形成以下八步法:

1. 明目标:企业开展流程考核的实实在在的目标是什么?

ü 为了促进流程的持续改进:如果是为了这个目标,就先不用考核这个词,而是找出需要紧迫优化的流程,记录这个流程的表现情况。要在记录中发现问题:这个流程什么时候表现好、什么时候表现差,影响的因素是什么,分析问题找到改进方法。

ü 为了解决上下游不同部门的扯皮、割裂和不配合的问题:找到跨部门协同问题严重的关键流程,在流程中的上下游不同部门之间签订SLA(服务水平协议)来考核;或者各部门公开对其他上下游部门的实行内部承诺,并且明晰提出要求其他部门做出什么承诺,对承诺进行显性、定量、公开和实时化IT统计、持续化制度化跟进整改。

ü 为了提高客户服务质量等企业的关键业绩指标:找到和这些关键业绩指标相关的内部流程,分析这些流程涉及哪些部门哪些岗位?各部门各岗位是如何影响这些指标的?提高这些指标的关键点在哪里?由谁来计划、组织、监控整个工作持续有效开展?整个工作的持续动力在哪里?

ü 为了保障流程的执行落地:找到关键流程,梳理流程的关键控制点,找到流程的责任人和关键控制点的责任岗位,结合流程审计持续的监测,对执行情况进行专项的考核。

可能还有其他很多触发因素,总之找到目标,以终为始的开展流程考核工作,以确保流程考核能落到实处。

2. 筛流程:就是对哪些流程去考核?

基于前面讲的目标,选择关键的流程。可以先做流程重要度分析。分析的维度有多个,比如客户导向、行业竞争力因素等。完成重要度分析后,还要遵循先点后面、先易后难、先业务后职能的原则逐步实施。先找1到2个重要流程,完成整个流程绩效管理闭环再逐步扩大范围,以积累经验控制风险。

3. 设指标:设置哪些面向流程的KPI指标以有效对流程运行情况进行衡量?

在上一篇博客中已有过介绍,简单总结几个要点:

ü 流程的绩效指标,不要太复杂,要找到简洁、有洞察力、面向最终产出的整体目标,而不是各部门的指标;

ü 流程的绩效指标与战略保持一致,是对企业的战略目标分解落实到具体流程目标的量化;

ü 在流程绩效评估中,不宜设置过多的指标,应根据流程关键点或重点优化方向设置相应的过程测评指标。

4. 选对象:即找到流程绩效指标的负责人。

没有人会主动对流程绩效的指标负责,所以在制定流程绩效指标之前,必须找到合适的负责人。这个负责人要有足够的授权和魅力,能够领导、组织其他部门,综合运用各部门的资源。有时,流程绩效会和部门绩效联系在一起,特别是管理人员身兼流程负责人和部门负责人双重角色的情况下更是如此。如果在企业的某个流程上,所涉及的部门谁也不服谁,只能依靠老板来协调,那么,面向流程的考核再完善,也只能靠企业领导的权力来强制执行,而不是流程上的授权到位。为了解决这个问题,有的企业设置一个委员会、项目组来管理,或者多个部门共同承担。哪些方法最有效,要解决企业实际来深入研究。

5. 定标准/目标值:即这个指标应该达到多少才算正常、达标。

在确定了流程考核推进思路和步骤后,确定指标的标准/目标值则成为真正推进流程考核的关键。好的标准要符合SMART原则,即具体的、可量化的、可实现的、切合实际的,最后还有很重要一点,要有明确的实现时间,即设置分阶段的改进目标。目标值的确定的前提是对当前的现状值进行准备的衡量。

6. 比数据;采集实际运行值,和目标值做对比,做统计分析。

通常情况下,在对关键节点指标考核时,会面临着如何获取日常运营的数据这一现实问题。我们建议是对于考核对象还是要优先选择信息系统可以支撑的部分。以实现流程考核完全定量化。

一般来说,我们把考核过程分成4个步骤:从信息系统中导出数据、录入数据到考核系统或EXCEL表中、计算日常运营情况,最后是确定目标完成率。

7. 出结果:对流程考核结果进行排名、公示。

流程考核的结果,是为了发现谁是先进分子、谁是后进分子,因此可以考虑做出一个各部门/各岗位的排名。具体数据是多少其实都不重要了,这个排名很重要。推进流程考核这个事情的部门和人才可以向一把手去汇报,才可以对各部门有威慑力。

8. 做行动:根据先进、后进情况,提出流程整改/进一步提高的行动计划。

大部分企业忽视了这一步,认为流程绩效得到测评和考核就是工作的终点,或者对后期的改进行动减少了注意力,这绝对是一个本末倒置,因为流程绩效考核最核心的目的不仅是衡量过去,更重要的是促进未来的改进,通过定期、客观分析流程当前绩效值与客户期望值及竞争对手标杆值的差距,持续优化并提升流程绩效。

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