喜达屋饭店管理集团Starwood-统一全球服务质量,管理制度建在系统中

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访客:50167  发表于:2012-05-03 13:45:33

企业总部:美国纽约,包含喜来登(Sheraton)、威士汀(Westin)等7个饭店品牌,在全球95个国家,总计超过850家连锁或直营饭店。

公司营运类型:餐饮旅馆服务业,今年第2季营收15.1亿美元

IT最高主管:悬缺中(前CIO William Oates,于81日转任美国波士顿市CIO

公司今年营收:预估22亿元

IT部门人数:4

IT投资:当年度预算的1/10        

旗下有7个饭店品牌的喜达屋饭店管理集团(Starwood),全球直营或连锁饭店已经超过850家。要确保这几百家的饭店,维持同一种服务质量,管理制度标准化是不二法门,而为了落实标准化的制度,喜达屋尽可能把制度建置在系统当中,全球各直营、加盟的饭店管理系统,则全都采用相同的系统。

此外所有分支饭店的会员数据都汇整在总部的数据库中,这样集中化管理,不但让总部随时掌握最实时的市场信息,也方便作各种数据分析及客户关系管理。

3年前重整并加入喜达屋集团的台北喜来登饭店,也是这个标准化环境中的一员,台北喜来登饭店信息室经理张国领,是一路把系统从原本本土饭店业者的架构,改造换装推上与喜达屋平台接轨的灵魂人物。他表示,和喜达屋接轨之后,让他看见一个非常有制度的企业与IT管理典范。

制度的缜密,从一个小地方就可看得出来,他举帐务管理系统为例,「由于总部已经将管理制度建在系统当中,因此各地的饭店只要进入系统的数据,即使总经理下令,都没办法更动、删除任何一笔账目!」因为系统老早有缜密的设计,避免各地IT人员任意更动不该修改的任何系统或程序,以免破坏规矩,乱了制度。

除此之外,为了维持全球的IT系统运作的质量,总部也有严格的稽核制度。张国领透露,每年总部都会派「神秘客」假装是入住的客人,体验各项IT服务措施的好坏,另外也有明确通知的稽核人员到访查核。当然也会直接从客户搜集意见。喜达屋饭店全球会员,只要从喜达屋任何一家连锁饭店check-out之后,会员系统会自动寄送一份客户满意调查问卷(GSI),而这份问卷调查囊括的范围,从基本的食宿到IT应用满意程度,都包含在内。张国领说,其中,IT的可用性和稳定性,已经成为影响客户满意与否的重要原因之一,例如,假设网络因故断线,客户满意度或者稽核的分数,都会立刻大幅降低。这些稽核的结果,以及客户对IT设施的满意调查结果,都是各地IT主管绩效的重要指标之一。

除了严格的管制与评量,喜达屋总部设立了一个IT部门的入口网做为知识分享的平台。

而总部的IT部门也肩负起统购谈判的责任,透过以量制价的方式,让各分支机构,可以便宜买进这些所需软件。(iThome

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