CRM的两个问题

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访客:16155  发表于:2013-01-17 13:46:29

    客户关系管理系统管什么?怎么管? 
    第一个问题:管什么?CRM管理的是与客户交互的各个环节。很显然,在企业中与客户直接打交道的部门一般有三个,即市场、销售和服务。其他部门虽然也与客户打交道,但其管理是以企业内部为主导,属ERP的管理范畴,通常称为后台(BackOfice)相应的CRM则称为前台(FrontOffice),其管理以客户需求为主导。 
    在市场上形形色色的CRM系统中,很多实际上只是CMR管理业务中的某块,比如最常见的销售自动化(SFA:SalesForceAutomation)以及客户服务管理系统(CSS:CustomerServiceSystem)等。从管理的角度来看,这此业务是相互关联的,但不同的企业其业务重点可能不同,所以在选择系统时,企业必须考虑请楚自己需要的是一套集成的系统,还是某个单方面的业务系统。 
    想想看,你的企业需要的是怎样的客户关系管理系统 
    第二个问题:怎么管?市场、销售和服务的具体业务管理都是相当复杂的,本文无意在这方面展开讨论。从总体来看。CRM的管理有3个层次:业务操作层、部门协作层、数据分析层。业务操作层主要是日常业务的管理,可理解为部门级的管理。部门协作层是在部门日常业务管理基础上,考虑到整个企业的业务协作,可理解为企业级的管理。而数据分析层是在业务数据积累的基础上进行的数据分析和挖掘,以获得有价值的信息,如客户价值分析、客户购买行为分析等不同的行业,不同的企业规模在这3个层次中的要求差别很大,而市场上的CRM,系统的定位和特色也是差别很大的。企业在进行CRM系统的选型时,需要特别关注这一点。 
    想想看,在系统选型前,在自己的行业特点和企业规模下,你的企业需要哪一层次的CRM系统

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