企業的大成功,可以從建立一個關鍵小習慣開始

访客:19657  发表于:2013-01-16 19:52:32

星巴克要求员工具备服务的纪律,不论是面对盛怒的顾客,或者是自己低落的情绪,都必须传递高度的服务热忱。星巴客发展一套训练教材,要求员工写下自己遇到不高兴的顾客时要怎么办,也指导员工在遇到各类状况时应该如何处理,其中一套应对顾客的系统就叫「拿铁法」(LATTE),听(Listen)顾客的声音、表示了解(Acknowledge)他的不满、采取行动(Take action)解决问题、向顾客致谢(Thank),最后解释(Explain)问题发生的原因。

评论(1)

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    1. 殷勇 记得联想的一些规矩,比如写邮件不写标题,扣10块,比如接电话,告诉对方我是联想XX部门的XX等等,大企业一定有好的习惯。

      回复[2] 2013/01/16 20:15

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