“BOM做几层”的启示

标签:ERP咨询BOM需求管理

访客:35738  发表于:2012-11-22 10:07:31

IBM全球商业服务部(GBS)大中华区工商事业部解决方案总监陈果2012年7月11日发了一篇微博:两年前和一位新上任的制造企业总经理谈ERP方案,他反复问类似企业“BOM要做几层”,我们说取决于计划和成本的细度及制造现场管理水平,并无一定之规。最近了解到他已离职,推进的精益生产、OEE(Overall Equipment Effectiveness设备综合效率)等都不成功;现在回想起来,他问“BOM做几层”其实并不是实施方案的问题,而是生产管理变革方面的困惑。

陈果从这个好似实施方案的问题中看到了生产管理变革方面的困惑,而我从这个场景中看出一些关于IT需求管理的要点。

上述场景中陈果的回答可以说很专业,但也有可以改进的地方。作为一家公司的总经理,他真的会很关心ERP BOM做几层的技术问题吗?显然不可能,一定有更深层面的兴趣点,后面提到该总经理推进精益生产和OEE说明了这点。从“反复问类似企业的做法”的场景描述中,我们可以看出该总经理的担心或不确信。在我参加过的销售培训(Solution Selling)中,被教导要挖掘客户的real needs,引导他们说下去,该教导同样适用于这个顾问的场景。

好的顾问的回答了陈果的话外,还要延伸下去:你是不是有如下12345的担心或问题?做到第二层需要什么部门在什么地方配合,有什么难度,怎么管理和监控,做到第3层又如何;一开始做两层,未来是否可以平滑做到3层,要多大成本;类似的公司做了几层,它是因为什么原因这么决定的,另一个公司又如何等等。在这个过程中,该总经理一定有自己的想法、疑问、顾虑会提出来讨论,引导者这个问题的不断深入、扩展和清晰。

陈果的回答是售前阶段的标准答案,一方面体现了售前的专业性,另一方面又保留了自己最有价值的干货(当然换了别的顾问,很可能他根本就没有干货,他能说出这句话是因为公司流水线式的顾问培训,再要深入下去就需要经年的积累和经验,这可不是三两天就能补上的,也不是轻易有机会碰到和学习的。这在中国的IT界、咨询界并不是罕见的现象)。因为客户还没有签合同和付钱,所以通常不可能将上面延伸下去的高价值的话说出来。

但是这样的回答,客户很容易被堵住,问不下去了,这对于双方都是一个隐患,未来一定会爆发出来,总经理的辞职证明了这点。有经验的客户要深入地问下去,有经验的顾问要引导客户问下去以暴露其真正的想法、担心、目的等:

  1. 首先抛出12345等是不是的具体问题,问该总经理是否有这些担心或问题。并不一定要把所有的问题都抛出来,抛出几条就可以一方面证明你的专业性,另一方面更主要的目的是通过具体的问题引导客户说下去,暴露其真正的想法、担心、目的等。顾问在一边用心地听,一边“剥洋葱头”(solution selling的说法,把模糊的地方搞清楚;把问题和担心确认;把可能的价值确认)。
  2. 为什么要抛出具体的问题而不是所谓的open question(如你有什么担心呢?)呢?因为中国的客户不习惯主动问问题,也不善于做知识管理(把过往发生过的问题或不爽的地方记下来,到要上项目的时候没问题可问,没需求),像陌生人搭讪一样,要找双方都感兴趣的话题开个头才能深入下去。
  3. 做一层BOM怎么怎么样,做2层或3层又如何的问题可能客户在第一步的引导下主动问出来,如果没有,顾问要主动引出来,这是第二步。一方面又一次证明了你丰富的专业经验,另一方面继续发掘客户的担心、现状、难点、风险点,让甲乙双方都更清晰。同时更重要的是搞清楚这些关键点在客户心中的权重,即客户在价值、成本、风险、难度都清楚的前提下会如何权衡取舍,因为顾问永远都不能代替客户来感受和决定。这里是总经理,未来再收集到其他VP、方方面面职能经理的需求和权重,如果有矛盾或冲突的地方,可以提出来集体讨论,取得客户上上下下的共识和妥协,保证未来项目的成功率。
  4. 第三步介绍类似客户的场景,尤其是人家取舍的原因,就是大家常说的Reference或成功案例。但是和我们通常能拿到和听到的reference相比,具体且有针对性,大大加强客户的信心,参考价值也更大。我们常见到的成功案例,通常案例客户名头响亮,但为什么选择某公司的产品或解决方案解释不详,雾里看花。给出的很多理由绝对傻子都会这么选,根本没有现实社会中大家感受的权衡和妥协,可参考价值低。

总结:做IT需求管理时,我们要:

  • 引导客户说出真正的需求,明晰客户深层的顾虑,找到客户不透彻的地方
  • 搞清楚需求在客户心中的权重,取得共识
  • 用针对性的案例增强客户的信心

评论(9)

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    1. 喻胜 他问“BOM做几层”其实并不是实施方案的问题,而是生产管理变革方面的困惑。
      要真实了解用户需求,真不是一件容易的事,
      若要深入,需要各种资源的配合,同时要有较高的沟通能力.

      实施ERP系统是一个变革,如何变,不同企业的需求是完全不同的.

      回复[0] 2012/11/23 08:54

    1. 徐春光 真知灼见!感谢分享!

      回复[0] 2012/11/22 15:51

    1. 鲁小勇 针对性的案例增强信心

      回复[0] 2012/11/22 13:47

    1. bsmi-申宏杰

      回复[0] 2012/11/22 12:58

    1. 罗昱宇 先mark一个再看

      回复[0] 2012/11/22 10:38

    1. 姜稳 首先抛出12345等是不是的具体问题,问该总经理是否有这些担心或问题。并不一定要把所有的问题都抛出来,抛出几条就可以一方面证明你的专业性,另一方面更主要的目的是通过具体的问题引导客户说下去,暴露其真正的想法、担心、目的等。

      回复[0] 2012/11/22 10:22

    1. 石娜娜 做IT需求,读懂客户需求才是归宿啊

      回复[0] 2012/11/22 10:14

    1. 徐蕊 难道仅仅是为了迎合客户?

      回复[0] 2012/11/22 10:11

    1. 徐蕊 那您认为他说BOM是什么意思呢?我有点没看明白。

      回复[2] 2012/11/22 10:10

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