关于呼叫中心建设的重点

标签:CIO呼叫中心

访客:25728  发表于:2012-11-17 06:44:00

企业在发展,业务在拓展,客户量在剧增,提高客户服务的质量已经是摆在企业面前的问题,而最直接的问题就是如何提高客户服务质量,呼叫中心的建设是目前最最直接的手段。而各大厂商和运营商、电信集成服务商目前实际上都有呼叫中心的提供,两种方式并存:租赁和自建。
租赁:简单、部署快捷、一次投入成本低;缺点是:不能按照企业需要和社会客户需求随需而变。
自建:灵活,能绑定业务系统,随需调整;缺点:选型、购置、部署是一个比较长的过程,一次投入成本较高。
总之各有利弊。
在建设呼叫中心的过程,我思考了几点重点,欢迎大家共同来讨论,并提供供应商参考:
1、呼叫中心的座席设置:多个分子公司的,或者不能设置大型呼叫中心的,就需要将呼叫中心的座席分布部署,呼叫中心就需要能支持异地化统一管理;
2、网络配置:保护原有网络基础上,充分利用网络资源,最小化地各地增加网络设备、数字电话设备;
3、模拟数据与数字数据的转换:现有模拟电话的转换;
4、录音功能的实现:呼叫中心最最基本的功能;并且能分条记录导出功能(不是按时间导出),以便相关部门查阅;
5、班长插入的功能、专家呼转的功能;
6、外呼电话的号码显示:在客户手机或来电显示上,提供400或800或10xx的显示,以便客户回拨;
7、专题会议的功能,并且有客户旁听功能;这个功能要把手机终端能纳入;
8、CRM绑定功能:客户来电识别所属分子公司和客户经理的功能;客户号码的部分屏蔽;
9、各分子公司计费功能。

很多很多需求和要点,我仅仅先提这部分,希望能和大家一块讨论。


另外,希望得到大家对中移动、中电信、中联通提供的租赁服务的补充;厂商提供的技术对比,欢迎一块深入细化讨论。

评论(10)

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    1. Owen Chen Samsung的呼叫中心能远程等于到客户的电脑上(当然要客户同意). IT类的企业建呼叫中心时可以考虑.

      回复[0] 2013/03/13 17:21

    1. 王蕊 我觉得还要加上一条就是,客服或者呼叫中心每一位都应该将觉得能转换的客户提取功能,这样就可以将电话录音转给自己的上司去分析。提取功能转换客户功能。

      回复[1] 2012/11/21 10:15

    1. 雷向前 感谢黄总分享,我这里正考虑优化呼叫中心。

      回复[1] 2012/11/20 13:40

    1. 黄嘉粤 以上都是我面临的问题,希望能得到广大建过CC的提意见啊,共同来建设未来之CC。

      回复[0] 2012/11/20 13:16

    1. 金鑫 感冒数日,黄总见谅。关于call center多年前接触过,黄总见解深得我意~

      科技名词定义

      科技名词定义call centercall center

      回复[0] 2012/11/20 10:03

    1. 黄山 搬个凳子来旁听,哈哈!

      回复[2] 2012/11/19 15:12

    1. 徐蕊 对于呼叫中您,您能总结那么多,真了不起。还有,那天您去了吗??晃点我

      回复[0] 2012/11/19 10:00

    1. 姜稳 感谢黄总分享。今日得见,非常高兴。

      回复[0] 2012/11/17 11:55

    1. 张嘉奕 感谢黄总分享,文章已推荐到e行网“热点精华”页面~

      回复[0] 2012/11/17 09:59

    1. 何文彬 你提到的这些功能很多IPPBX是可以实现的,但是国内对VOIP有限制,所以自建的话要考虑走VPN,一方面安全,一方面不被限制端口,但最好找技术雄厚一点的公司的产品。不知道中移动、中电信、中联通对这种跨省、跨境外的支不支持?很多年前搞的VOIP了,不知道现在的情况,给不了什么建议。

      回复[1] 2012/11/17 08:49

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