瑶瑶缴费进行时

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访客:25875  发表于:2013-12-12 14:03:52

对于第一次独立担任项目经理的冯瑶而言,瑶瑶缴费的意义也许更为特别。

瑶瑶缴费进行时

瑶瑶缴费的Android版终于问世了。

自从iPhone版的瑶瑶缴费推出以来,冯瑶已经接到无数的“投诉”,然而所有这些投诉无一例外都来自于Android手机用户,他们的疑问只有一条:android版的瑶瑶缴费究竟何时上线?

面对大家的积极“投诉”,冯瑶在深感压力的同时也倍加欣喜,身为中国光大银行瑶瑶缴费项目的负责人,她也没想到这样一款尚在起步阶段的APP产品竟然不胫而走,受到众多用户的肯定,目前客户量已超过40万。

300余项的缴费项目、覆盖全国47个大中城市、支持所有银行信用卡及借记卡的支付方式等,都使得这款产品一经推出就迅速获取了用户的“芳心”。同时,缴费摇“礼”也成为不少用户热衷的活动,缴费成功后摇一摇不仅成为了一种时尚,更成为一种乐趣。

不过,对于第一次独立担任项目经理的冯瑶而言,瑶瑶缴费的意义也许更为特别。

事实上,瑶瑶缴费的“瑶瑶”二字正取自冯瑶的名字,而产品酷炫可爱的卡通造型也与她本人相差无几。

与银行业以往严肃保守的形象不同,瑶瑶缴费的互联网个性十足,萌意丛生。除了产品名称以设计员工的名字命名,打造了一系列以瑶瑶为原型的卡通造型,还结合“亲”、“给力”等大量互联网语言,给客户以自然的亲切感。

从“摇摇”到“瑶瑶”

“好神齐,好萌”已经成为光大内部对瑶瑶缴费的个性化总结。

“好,就是好用、易用;神,意味着开放、创新;齐,就是功能齐全、范围广;萌,则代表了时尚、喜感。”

手机号一键注册,为自己和他人缴费、条码扫描、缴费提醒、常用缴费保存等实用功能都使得这款简单易用的产品更贴近用户的使用习惯。以条码扫描为例,客户甚至可以通过手机摄像头来识别账单条形码,并生成缴费账号,免去手工输入的麻烦。

而光大银行通过全新的、开放式的手机缴费公共平台支持所有银行的借记卡及信用卡支付,也让喜欢用信用卡理财的用户可以把生活缴费也纳入自己的信用卡支付内,从而更方便的管理自己的生活支出。

作为总行特批的创新项目,瑶瑶缴费无论从立项、产品名称,还是交互设计、语言风格都与银行以往的风格大相径庭。

“我们希望搭载着移动互联的快速列车,向其他第三方以及比较受欢迎的互联网公司学习,增强客户体验,用年轻人喜欢接受的风格来尝试着做一些银行的业务。”光大银行电子银行部总经理李坚表示,这恰恰是银行顺应互联网潮流,求新求变的一次很好尝试。

实际上,从“摇摇”到“瑶瑶”的“萌”化转变,不仅是产品风格的改变,更是银行紧跟客户心理、转变心态的一次升级之旅。然而,在光大看来他们还有更进一步的考量,希望把年轻员工的理念和想法很好的融入到产品中,激励他们,同时也是企业和员工的共同成长。

体验至上

作为光大银行涉足移动互联网的试水性产品,项目组最早确定了瑶瑶缴费iPhone版手机客户端的研发。与android手机不同,iPhone手机的标准都是统一的,不需要花很长的时间对机型、屏幕、分辨率等进行适配,也没有对不同机型进行测试的烦恼。因而,作为一款试水性产品,iPhone版客户端成为首选。

“不要求时间,只要求客户体验!”

对于产品经理而言,时间和效率是衡量一个产品的硬指标,瑶瑶缴费却走了个例外:一切体验至上。

有了这颗定心丸压阵,项目组不论是调研分析、数据整理、需求讨论,还是产品测试、体验评估,总是力争把客户体验做到最好。

“客户体验的关键不是做通,而是要舒服,让用户感觉舒服。”通过这个项目,冯瑶关于客户体验的观念也在不断转变,在她看来客户体验永无止境,只有不断的努力探索。

事实上,光大对客户体验的追求不光是针对自身,对他们的合作伙伴也“毫不懈怠”。作为跨行支付方面的合作伙伴,银联就笑言光大银行是第一家对他们的客户体验提出优化改进意见的银行。

由于瑶瑶缴费支持各家银行卡的缴费支付,因而银联跨行支付控件的交互问题,也一度纳入到项目组客户体验的范畴之内,仅第一版的支付页面,光大就提出三四十条的修改意见。不过,也正是因为如此执着认真的态度,才使得瑶瑶缴费一经推出,就获得一批忠实的拥趸。

厚积“薄”发

“做一个瑶瑶缴费的APP本身并不难,难的是你后台有多少资源,有多少缴费项目能往上放。”李坚告诉记者,瑶瑶缴费上所提供的缴费项目,是经过逐一分析才批准上线的,若缴费成功率低于99.5%是不允许上线的。

目前,在瑶瑶缴费上线的缴费服务有300余项,在光大银行开放式网络缴费平台上拥有的缴费项目则高达360余项。事实上,光大银行的缴费服务并非一蹴而就,也是经过近十年的发展,才拥有了今天的根基。

“在现在来看,当时服务市场的状况几乎是空白的,除了直接面向客户的缴费单位,电子渠道很少。但客户对缴费的需求是刚性的,如何方便快捷的服务客户成为我们考虑的一个重点”,李坚坦言。

正是考虑到便民服务的重要性,电子银行部在成立不久便将缴费作为一个工作重点。

但是,与一般的合作不同,与缴费单位的接入合作基本以公益为主,投入大、难度高。由于各缴费单位的组织架构不一,地区情况迥异,看起来很小的问题,实际上却需要投入大量的人力、物力、财力,也正是因为这样很多第三方并不愿意独立去承担缴费事宜。

光大银行缴费业务的创新之处在于将原本各自为政的分行缴费业务集中上收到总行缴费平台,然后通过总行缴费平台再开放给合作伙伴,最大限度的节约社会资源实现共赢。

目前,光大银行已经与支付宝、财付通、拉卡拉、中国移动、银联、东亚银行、招商银行等35家第三方伙伴开展合作,将自有的公共事业缴费业务开放给第三方支付平台,支持非光大银行的客户借助第三方支付平台完成缴费业务。截至到现在,共完成全国主要城市的360余项缴费业务正式面向客户开放,今年交易笔数已突破7000万笔,交易金额突破100亿元。

也正是基于强有力的缴费服务后台支撑,使得互联网金融浪潮迅速席卷的当下,光大银行能够准确定位,深耕移动金融,开发出满足用户多元金融需求的精细化移动应用产品。

“精细化的轻客户端是光大移动应用的未来发展方向,依托于瑶瑶缴费,光大还计划进一步推出瑶瑶理财、瑶瑶出国等系列应用,将原现放在网上银行、手机银行综合大平台里面的功能剥离出来,成为顺应互联网时代潮流的独立应用。”李坚表示。

(文/王艳  《新金融世界》)

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