九问商业银行运营管理-新金融世界杂志专栏作者重点文章分享阅读

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访客:56967  发表于:2012-04-27 10:02:32

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运营体系是商业银行的基础,国际一流商业银行无不把运营体系的构建作为支撑其业务运营和发展的核心要务。《对商业银行服务的再认识——九问商业银行运营管理之一》

文_中国工商银行总行运行管理部蔡宁伟博士


作者简介:

蔡宁伟现为中国人民大学劳动人事学院在读博士,服务于中国工商银行总行运行管理部,主要参与全行自助设备集中运营管理改革项目。中国管理研究国际学会(IACMR)会员、上海市行为科学学会会员。

文章全文:

运营体系作为商业银行“神秘”的后台部门,一般不为公众所熟知。但是,运营后台作为商业银行平稳运营的必要保证,提供着基础的支撑作用,甚至决定了银行的经营管理模式、核心竞争力与发展方向。从本期开始,作者将就为什么重视商业银行运营管理,什么是商业银行运营管理,商业银行运营管理有什么作用,如何实现商业银行的新型运营管理等话题展开讨论,以求抛砖引玉。

运营体系是商业银行的基础,国际一流商业银行无不把运营体系的构建作为支撑其业务运营和发展的核心要务。而以运营改革、流程优化等手段为代表的运营体系建设则是商业银行增强其核心竞争力的首要任务和必要途径,堪称其建设国际一流现代金融企业的基础性工程,对商业银行未来发展具有深远的战略意义。

市场环境的变化和竞争的加剧使得国内商业银行目前正处于艰难的转型期之中。运营是商业银行存在的基础,要顺应信息技术发展对服务业的深刻影响,必须重构运营体系才能支撑商业银行所述求的转型。运营体系和运营改革都需要理念支持,都有其历史沿革。因此首当其冲,必须深入理解商业银行运营的特点、现状和趋势是重构商业银行运营体系的起点。

运营体系的建立和完善与劳动组织模式联系紧密。从英国经济学家亚当·斯密(Adam.Smith)提出著名的劳动分工论直至20世纪中叶,分工与协作一直被奉为工业社会提高生产与效率的准则。按照这一理论模式,亨利·福特(Henry Ford)在美国福特汽车公司(Ford)首先采用了“流水生产线”,阿弗雷德·斯隆(Alfored Sloan)在美国通用汽车公司(GM)首先采用了“事业部制组织结构”。在日益变化的市场经济条件下,企业日渐受到包括顾客、竞争对手以及创新在内的三股力量的挑战。面对这些新兴挑战,建立在亚当·斯密劳动分工理论基础上的传统运作模式逐渐暴露出对新的环境的不适应。一方面,分工使得每个人的工作专业化和关注上、下流程间的衔接;另一方面,分工越细导致部门增多,增加了协调难度,使整体效率出现下降。这一点,纵观19世纪、20世纪的工人运动和工会运动便可以看出传统分工理论及其衍生关系的难度。其中,虽然有社会思潮、技术变革等诸多因素的影响,但由劳动分工理论引发的对管理幅度和管理层级的挑战不容忽视。

商业银行属于服务行业。服务行业具有的共同特性在于服务是无形的、生产与消费同时进行,且服务难以储藏,这就要求企业与客户之间需要进行更密切的联系。因此,Chase1981)提出用“客户联系模型”来分析服务业;Schmemner1986)进而提出了“服务流程矩阵”的分类方法,其将商业银行归为劳动力集中程度高、个性化程度低的大规模服务类。薛鸿健(2011)认为:被归为大规模服务类的商业银行具有自身的特殊性。首先是客户与产品的多样性。商业银行批发与零售业务并存,大型与小型客户并存,复杂产品与简单产品并存,这增加了商业银行客户与产品管理的难度。其次是传递渠道的复杂性。从营业网点、客户服务中心(人工坐席)、自助设备、网上商业银行到电话商业银行增加了商业银行渠道管理的难度。最后是经营的高风险性。直接经营货币而无须变现,使商业银行运营的操作风险很高。

此外,相当数量的商业银行产品具有同质化、易模仿的倾向,其经营产品的同质性,决定了商业银行之间的差别实际上源于各自的业务流程。从现实情况来看,相当数量的国内商业银行仍然难以满足不同类型客户在不同时期的需求,客户排队、客户投诉、网络舆情甚至焦点案件层出不穷。事实上,大规模产品定制来满足客户的差异化需求在实体制造企业已经不是一个新鲜概念。戴尔电脑(Dell)、利维牛仔裤(Levi’s)等均通过客户选择、规模生产和定制组合的方式实现了相当程度的服务个性化。客户可以根据自己的偏好,选择不同的配置,来满足差异化的产品需求。但是,制约于传递渠道的复杂性和经营的高风险性,商业银行通过运营支持设计不同类型的服务模块,通过客户的选择实现服务的个性化却比制造业难上加难。客户与产品的多样性、传递渠道的复杂性和经营的高风险性等均给商业银行运营带来了超出一般服务行业和实体企业的困难。

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