中国零售业2014年六大发展趋势

标签:大数据转型营销电商移动互联网

访客:17504  发表于:2013-12-09 14:24:29

2013年可能是中国零售最坏的时期,“很多人”觉得实体零售业不行了,舆论看衰,业界鼓舞或反思,电商凶猛,这是“坏时期”,如果不为顾客深化改革,这个行业就要进入坏时代了——关店、并购潮将在三年内来临,2014年会让传统零售人更焦灼、失落。
 
一部分企业拥抱互联网,变革创新,如银泰商业、苏宁云商,2013年的改革几乎是以往七八年改革力度总和,为2014年及未来五年取得持续发展的基础和领先优势,这就是“好时期”,如果有更多这样的企业,实体零售业会更健康,好时代不远。
中国零售业2014年发展趋势包括六大重点:消费者不需要更多百货店,零售商发展泛渠道是唯一出路;电商业高增长、高投入下难掩疲态;跨界合作要有产品思维;唯一不变的是发现和引导顾客需求;回归零售本源;社交化购物时代的新型顾客关系。
 
一、消费者不需要更多百货店
消费者只为购物去某家百货商场的动力越来越少,再加上品牌雷同和海外代购、网购分流、停车难等问题,百货业经受考验。一个城市,让大量顾客习惯来店的商场屈指可数,那样的店有时需要昔日故事和情感沉淀。
未来的百货业,就是在黄金地段做精致商品与服务,或者成为购物中心主力店。拥有娱乐、餐饮业种优势的体验式大型购物中心是实体商场发展趋势。百货连锁业要转型升级,大数据驱动下的泛渠道发展是首选策略,其中购物中心是重要布局。企业泛渠道发展,把020作为重要手段,以消费者需求为导向,让企业无所不在。
 
一家有实力、远见的百货连锁企业,应该持续优化百货门店、大力发展购物中心、积极建设电商平台,以及在微信、天猫、APP、京东等渠道拥有不同形式的存在和温度。
 
二、电商业高增长、高投入下难掩疲态
 
据保守估计,目前中国电商平台每获取一名新用户的平均成本接近100元,这样的高投入被行业高增长繁华所掩盖。
 
天猫、京东、凡客等电商平台的高投入、高增长,同时正在遇到类似实体零售业巅峰时困惑和瓶颈:电商份额持续做大,消费者更加挑剔,与供应商的和谐程度或定价权遭受挑战,税收等规范化压力收紧,移动互联网重塑格局;而实体零售企业做电商,即使破釜沉舟如苏宁易购,标新立异如银泰网,也仍在摸索中。
阿里把淘宝拆分为淘宝、天猫等不同事业群后,其价值和基因在演变重塑,典型如双11是天猫主打的电商业狂欢,而淘宝做双12拓展消费者权利。阿里某童鞋私下开过严肃玩笑,“天猫的‘品牌’有时还不如淘宝集市”。
腾讯电商等待微信,京东大建物流,一号店由沃尔玛控股……2014年,电商平台格局继续演变,将逐步清晰。
 
传统零售商进军电商,苏宁云商做苏宁易购已是中国电器零售业最有魄力的公司了,管理体系严密是其传统优势,但与纯粹互联网公司不同。一家跟易购合作的公司透露,易购的办公区之间区隔和等级森严,她花了八个月才从一楼的食堂吃到八楼,越往上越好,“总监们吃的楼层,食堂水果就有十几种,每季有好多补助打到卡上,用于大楼内消费,包括那家星巴克店”。
 
银泰网高速发展,为银泰商业集团的线上线下融合提供了宝贵实践、经验和方法,仍在摸索。王府井百货近日或收缩电商布局,万达集团高调做电商招聘,迟迟未落地,中国大卖场“头牌”大润发电商“飞牛网”即将推出,区域优秀零售商湖南步步高2013年下半年起步。
必经之路。移动互联网时代,电商在PC时代的优势削弱,消费者网络购物集体冲动降温,线下企业迎来新机遇。
 
三、跨界合作要有产品思维
 
在互联网时代,商业被改变的核心不是营销、渠道,而是产品和框架。新东方董事长俞敏洪近日疾呼,“再不变,新东方就要被BAT玩死!”
BAT是什么?是百度、阿里、腾讯。网友、消费者就在那里!三家平台分别拥有搜索、购物、社交领域的中国最大用户群和数据,远比世界上任一零售巨头市场份额所在国度的占比、全球顾客活跃度高。
 
传统零售业熟悉的合作,是参与各地采购联盟、协会、国际某组织驻华机构,这是典型的1.0时代的合作,利用某一种能够聚合、提升大家或高于大家的捆绑经验和思想去服务供应商与消费者。
尽快忘掉那些合作模式!因为消费者个体主权意识不断觉醒,要自己主张了!
 
真正要思考的是:“你能跟BAT合作什么?”每个业态、每家企业不同阶段的条件不同,能够合作的外部资源平衡和尺度不一,但有一点毋庸置疑:做强自身,开放合作,拥抱移动互联网。
 
四、 唯一不变的是发现和引导顾客需求
 
都说“船小好调头”,可见大公司转型升级的难处、必要性和优势。实体零售大中型企业发展多年,一些模式难免固化,但拥抱变化几乎是唯一出路,决心致力于发现和引导顾客需求则是唯一不变的企业核心能力。
从企业架构来看,通常的“三驾马车”指的是招商、营运、企划,未来以顾客需求为中心的管理架构先后序可能就是企划、营运、招商。企划调研“人”的需求,营运改善“场”的聚客,招商运筹“货”的故事,三者有机联动、互相促进,基于顾客需求调研和发现、把握的职能要开始放第一位,这符合未来发展。
 
大企业系统能力的改善,会带动行业、消费、品牌生态的健康发展和员工幸福指数、顾客满意度。这是大数据,也是互联网思维,也是最简单、朴素的事。
五、回归零售本源
零售本质是买卖以及其相应过程和感受,顾客花钱买服务和商品,商家提供物美价廉或尊贵服务。零售商要在商品保障、顾客信任与习惯之余,努力增强顾客体验,与供应商双赢,参与完善社会与城市生活美学。
 
有些商家传统非常美,如胡庆余堂匾额“真不二价”,这些都是零售本源。
零售商场和超市遇上店庆,永远是循环播放那首著名的“生日快乐”,顾客能享受吗?!美陈和设计影响顾客的视觉和心灵,卖场音乐和播音影响顾客听觉和心灵。这是运营能力。
很多时候,明明是商家专柜服务不到位,客诉出了问题就总结说这顾客好计较,从不主动检讨、反思和保证下不为例。客诉就近处理原则的逻辑本质上就是错的,是给顾客造成困扰了,这得是及时服务和配合。这是服务态度。
 
宾至如归,才是真正的卖场服务,是零售业该有的样子。
六、社交化购物时代的新型顾客关系
社交化购物时代,在顾客一方,企业必须不断强化自身标签,让顾客记住并且喜欢、信赖自己;而在企业一方,新科技要发挥作用,多发展会员、粉丝等“可识别顾客”。
 
“会员”和“粉丝”,是两套体系,其中有交叉部分,未来的企业会员体系会越来越淡化,粉丝生态却越来越壮大。粉丝是喜欢你的企业、店、商品、服务、员工中的全部或部分的那些人,你的企业、商品和员工也喜欢他们。普通的会员是靠购买建立的实名却缺少情感联系、个性主张的群体。
明星和明星产品的吸引力是最好的例子。优秀零售商必须发展粉丝体系和服务。跟顾客一起玩,让顾客之间玩起来,这是发展新型顾客关系的重要路径。
消息源:钛媒体
作者:林尚玉

 

评论(2)

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    1. 王志鹏 零售商要在商品保障、顾客信任与习惯之余,努力增强顾客体验,与供应商双赢。这个才是最根本的问题,电商也好,实体店也好,做好这一点,都能生存得很好的

      回复[0] 2013/12/09 15:49

    1. 伦佳佳 国内实体零售业在三年内将出现关店、并购潮,这个预言有点早呀。毕竟物流是需要时间的,而许多商品,我们是需要即时购买的呀

      回复[0] 2013/12/09 14:59

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