从业者谈基金电商用户体验

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访客:28166  发表于:2013-12-04 09:49:13

说到用户体验,互联网圈的人能洋洋洒洒谈几个小时,在互联网人看来,传统金融机构的用户体验糟糕至极。但是金融圈人也有自己的逻辑,他们还要考虑收益、风险等等。下面这篇文章来自汇添富基金电子金融总部总监杨纲,他将基金电商的用户体验分为三个层次:用户交互、用户收益、功能极致,值得广大互联网金融从业者思考。

从业者谈基金电商用户体验

一夜之间,互联网与金融的结合成为媒体、投资界关注的焦点。“用户体验”成为出镜率最高的名词,可以说言必称用户体验,仿佛你不谈用户体验,就搞不好互联网金融。

但到底什么是好的用户体验?真正能说清楚的人其实不多。

基金做电子商务所追求的“用户体验”,与传统的互联网用户体验有相同,也有不同。

第一层:用户交互

“用户体验”是指用户访问网站的界面、功能、相关信息的可读性、操作的方便性、交互性等方面的过程中建立起来的心理感受,用户在产品服务过程中的印象和感觉是否满意等。

在传统的互联网公司,通常是指以用户为中心的各种设计。

在一次基金行业电商研讨会上,某位互联网大佬把基金公司电商平台的用户体验批得一无是处,让台下的基金公司高管汗颜。为什么成为你网站的用户,一定要跳转到银行网关去绑定一张银行卡呢?很多用户在注册时,可能没有持有银行卡在身边,或者还没有开通银行网银。

这一个设置确实为用户设置了高门槛,导致开户流失。我们在实践过程中也很早就发现了这个问题,并修改为可以先注册,再绑定银行卡。一个小改进,平台的用户体验有了很大提升。

这位互联网高管提出的用户体验问题,主要是指交互设计层面的可用性体验。

出现这类问题,是受制于基金传统的思维方式。基金公司的网上交易系统,脱胎于传统证券行业,以前是面向交易做的设计,而不是面向用户做的设计。

但交互层面的设计,用户感觉到的不便比较容易被发现,基金公司很快可以将页面设计变得更加简便、友好。这个层面的用户体验是容易实现和提升的。因此,交互层面的用户体验只是用户体验的第一个层面。

第二层:让用户盈利

除了交互层面之外,基金行业电商的用户体验中,还有两个层面是更难实现,对基金公司具有一定要求的。

其中,一个核心的问题是满足用户对收益的需求。

传统b2c网站,最好销售的产品通常是标准化的,客户的最佳体验是价廉。但基金公司销售的产品是投资产品,投资收益具有不确定性,甚至有风险。

给适当的投资人选择适当的产品,是盈利体验的第一步。2009年开始,汇添富以货币基金作为突破口,推出了现金宝账户。低风险、稳定收益的货币基金让广大用户逐步了解了基金投资。

但用户同样需要权益类产品,需要投资权益产品也能轻松赚钱的方法。

2011年10月,汇添富基于“移动平均成本法”,推出了针对权益类基金的智能定投方法。用户不需要太多专业知识,只需要跟踪自己的投资成本。

模型推断数据显示,用户从2011年10月产品上线后任意时间开始使用,只要坚持到今天,100%的客户都是赚钱的。但影响权益基金的因素较多,在实践中,有部分客户提前结束了定投,或者没有严格按照平均成本来锁定,种种原因导致了实际结果有小幅的偏移。

由此可知,基金公司的电子商务需要非常专业的证券投资知识的沉淀,把复杂的投资逻辑通过互联网简化后呈现给投资人。让客户持续盈利,这需要基金电商的大智慧。

第三层:把功能做到极致

除了平台和盈利之外,给用户更好的功能体验,是我们更极致的体验追求。而这种体验需要基金公司在系统、清算、与银行的合作模式上花大力气修改。

这种追求的核心是:每一个与基金相关的产品功能必须要抓住用户的痛点。没有痛点的功能,不会交给客户使用。让客户使用后叫“爽”,是取得用户认可的最佳途径。

以信用卡还款为例。用户要求的功能体验要求就是一个字,“快”。但在2012年之前,市面上大多数的信用卡还款方式需要1-3天,即使到了今天,如果涉及银行跨行还信用卡,可能也要等数个小时。

2011年10月,我所在的汇添富在业内率先实现货币基金关联信用卡还款。两年多时间里,为了做到这个“快”字,我们反复跟不同银行谈判,修改系统。到了今天,用户通过现金宝账户,在任何时间都可以实现40多家银行的信用卡实时还款。还款速度可以达到钱到账后,银行发送的信用卡还款短信还没有到。

在追求这种功能上的极致体验时,我们也面临非常多的挑战。

互联网行业的产品研发具有开发时间短、变化快、高速发展无标准的特点。项目中时间进度摆在那,如果不计成本地做下来,研发成本非常高,还可能会延长产品交付使用的时间,辛辛苦苦研发出来,可能已经错过最好的推广时机。

未来基金公司拥抱互联网,用户体验的本质也许是通过快速迭代的方法,尽量好地去实现用户、商业、技术三者的统一。这是所有互联网金融从业人员不得不面对的现实。

(本文转自搜狐IT,作者:汇添富基金电子金融总部总监 杨纲)

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