基于供应链管理的第三方物流CRM构建原则

标签:企业管理CRMSCM供应链管理

访客:15701  发表于:2012-04-26 09:38:17

大多数企业的销售、营销、客户服务与支持之间等业务是分开进行的,这些前台的业务与后台部门以及供应链上各企业中也是分开进行的。这使得企业内部与供应链上各环节间很难以合作的姿态对待客户。企业CRM系统的构建原则是在最大化满足客户需要的同时,完整地认识整个客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率,真正解决企业下游供应链管理问题。具体原则如下:

首先,这意味着在伙伴之间共享交易数据,以保证较低的库存。其次,可以在供应链中通过正确的数据将位于第一线的员工联系起来。第一线员工接到订单之后,应该清楚地了解不断更新的库存和产品数据,据此就可以为客户提供准确的交付信息。同时,网络使得这些信息在供应链伙伴们中的共享成为可能。如第三方物流企业可以利用CRM收集到的客户需求信息,为上游伙伴企业提供指导产品开发与产品制造的信息。通过将客户与供应链链接起来,再加上在供应链的上游与下游企业之间运用电子手段联系的能力,供应链就会反应迅速。

企业系统中的计划体系主要包括:生产计划、物料需求计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算计划等。而且计划功能与价值控制功能已完全集成到整个供应链系统中。在供应链的每一个环节上,要通过协同运作保持各种计划的协调一致。同时,销售和营运计划必须能起到监测整个供应链的作用,以使供应链及时发现需求变化的早期警报,并据此安排和调整生产和采购计划。另外,通过新技术的运用,使业务处理流程的自动化程度提高,提高企业员工的工作能力,减少培训需求,使整个供应链能够更高效地运转。

许多企业管理人员认为,“科层制”企业的组织结构和功能设置影响了客户关系的建立。这种体制使得组织内服务客户的不同活动被分割开来,难以将客户信息完整地反馈回组织。流层制的管理模式打破了以功能划分的组织边界,使得组织将精力集中于最终结果,围绕客户而不是企业内部组织活动。流层制的管理模式促进了前端活动与上游供应链的集成,其中也包括跨组织的活动。因此,流层制的模式可以大大提高客户支持供应链的能力。

在瞬息万变的动态环境下,通过营销策略和信息技术掌握确切的需求,使得企业供应链上的供应活动建立在可靠的基础上,保持需求与供应的平衡。同时,CRM使企业通过新的业务模式,利用最新信息技术,扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机会,拥有更多的市场份额。

企业与客户之间发生的关系,不仅包括在单纯的销售过程中所发生的业务关系,如订、定单处理、发货、收款等,而且也包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系,如市场推广过程中与潜在客户发生的关系等。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理,将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为。

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