如何发掘和确认需求?

标签:需求管理

访客:24469  发表于:2012-10-15 14:28:53

《如何发掘和确认需求?》

周末去一家HP的冲印店为儿子印幼儿园活动照片,看见一个准新娘焦急地和店员在理论。原来两天前,该准新娘拿了一个和新郎一起拍的照片文件来要求做一个易拉宝,今天来拿货,打算第二天赶回外地去结婚。结果发现人太小了,背景的老房子和园林美景占了焦点的大部分,而该易拉宝是要摆在婚礼现场入口的。店员回应说当时你没有提出任何要求,也没有告知是为了婚礼现场使用,而且图像裁剪也得到了你的确认,责任不在己方。准新娘回应说自己不是专业人士,当时在电脑上看感受不出现在的实际效果,店方作为专人人士,应该发现问题并给出合理建议。

显然,该准新娘在需求描述方面是有问题的,而冲印店员工也未必是专业人士。不知道该事件最后是如何处理的,但如何避免上述不愉快的事件发生呢?如果做到下面列举的任何一点,都可以避免类似的问题。

  1. 如果准新娘很清楚自己的要求,一早提出让人作为焦点
  2. 如果准新娘能用场景代入,在脑海中想象出将照片裁剪后放大,摆放在婚礼宴会厅入口的场景,从而发现问题
  3. 如果冲印店员工多问一句易拉宝的用途,并有类似问题处理的经验
  4. 如果准新娘虽然不清楚自己的要求,但一早告知易拉宝是要在婚礼现场摆放的;而冲印店员工设身处地为新娘考虑,或基于以前类似场景客户的要求,提出突出焦点的建议
  5. 如果准新娘将易拉宝制作交给专业的婚纱影楼来制作,该场景大量重复,早已成为一个基本处理知识

上述场景在IT项目中,大家是否也是耳熟能详呢?需求调研阶段,明明双方确认签字的需求,系统上线后,最坏得到的反馈是“这不是我想要的”,稍好一点的反馈是“跟我的需求还是有一点不一样,需要XXX修改一下,然后越改越多,最后面目全非”,几乎得不到“这就是我想要的”的反馈。如何才能科学地发掘和确认需求呢?这对于甲方和乙方都提出了一定的要求,实际上就是要把握住上述案例分析中的5个点,层层把关。

1对甲方要求是最高的,甲方非常清楚自己的需求。不过还是要展开一下,因为甲方也是分很多层的,从最高的管理层到最低的操作层,以及流程牵涉到的其他部门,大家的需求可能有冲突的地方或者侧重点不一样,需要综合考虑和妥协。上述案例中准新娘的需求可能是最主要的,但准新郎、双方父母、其他亲戚的需求也是要照顾到的。

2是甲方常用的需求挖掘方法,即场景代入,将自己代入现有或未来期望的流程和场景中,想象自己的需求。因为有想象,所以和未来系统上线后真实地全流程串在一起使用是可能有偏差的。如何提早去发现这种偏差,并纠正错误呢?首先要全流程地考虑问题,综合分析纵向和横向涉及到的部门和人的利益、责任和风险;其次是要挖掘需求背后的需求,即一系列的问题的答案:为什么要这个需求?想解决什么问题?怎么解决问题,配合的流程和管理制度是什么?有什么管理目的?想得到什么价值?能否解决问题和得到价值,有什么潜在的障碍或风险?

3是乙方常用的需求挖掘方法,发掘甲方需求背后的需求,同样是场景代入,问的问题也同2。当然,相比甲方,乙方接触过很多的甲方,可以用知识管理的方法将类似的场景、需求、解决办法、最佳实践归纳总结,不断增加和完善,重复使用。

4是甲方自身没有能力发掘需求,为此什么也不说,或者尽问一些泛泛、没有代入感的问题,对于乙方把握甲方的需求没有任何的帮助。类似于上述案例中的准新娘,或者去医院看病的病人,这时候甲方要把自己的问题(感受不爽、不舒服的地方)、自己的目的、自己立项的触发诱因、自己的期望细致地告诉乙方,哪怕是发散性思维也可以。然后寄希望于专业的乙方能够用2的方法来问启发性、针对性的问题,通过问答逐渐发掘出需求,让需求清晰化。

5对乙方的要求是最高的,甲方这时候即不清楚自己的需求,也问不出问题,就像医生给很小的孩子看病。“哪里不舒服”这些开放式问题此时是没有用的,有经验的医生可以问孩子家长诸如“一天吃几顿,每顿吃多少?平时正常时候吃多少?臭臭什么颜色?量和频率和平时有什么不同?”等非常具体、场景描述清楚的问题,而且要有足够的完备性,从而缩小问题的范围,聚焦到可能的问题和需求,同时启发甲方来思考问题,引导出甲方更细节的描述。当然,满足如此高要求的乙方,平时的知识管理一定要做的很好,要学习财务、销售、生产、营销、物流等各种业务领域的知识,熟悉各种业务场景;将平时发现的各种客户、各种场景的问题、需求、根源、解决方案、价值量化、常见障碍或风险都一一记录下来;各种新技术解决了什么问题,有什么价值,别人的最佳实践如何;各种管理思想;马斯洛的各种需求层次及处于各种层次的人常见问题和如何思考、决策。

Ps:本文中的甲乙方是泛指的概念,即可用于常见的甲乙双方不同公司,也可以用于企业内部的业务和IT部门。

评论(6)

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    1. 郭伟 你说的都是准新娘问题。乙方也有问题,乙方要确认这些需求。乙方没有吧?相比起来,乙方专业毕竟为客户服务嘛,做到位!

      回复[2] 2012/10/15 15:23

    1. 王甲佳 朱老师的这个案例非常有说服力!在平常的信息化项目中,都会有这样的事情存在。

      回复[0] 2012/10/15 15:16

    1. 石娜娜 生活中的观察分析,很受用~

      回复[0] 2012/10/15 14:58

    1. 黄选锋FIGE 很好,如果一方能够更专业些,向前走一步,例如给顾客菜单选项,易拉宝主要在那几个场合用,有什么默认需求,有哪些定制需求。更标准化。在企业信息化中,很多需求也是类似的,在建设或者需求了解前,需要认识到有些共性的需求是存在的,这些即便用户未在第一时间提出,也需要考虑到。并做到一些基本的需求项,然后再形成顾客场景,让顾客选择。

      回复[0] 2012/10/15 14:55

    1. 罗昱宇 恩,很好的总结

      回复[0] 2012/10/15 14:40

    1. 徐蕊 受用,甲乙双方都受用,帮助扩散

      回复[0] 2012/10/15 14:30

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