流程管理如何与业务紧密结合

标签:业务流程企业战略

访客:12064  发表于:2012-10-09 13:46:29

迈克尔·哈默在他的《超越再造》书的开始,就提出了一个重要观点:“公司走向以流程为中心并不创造或发明他们的流程。因为流程本来就在那里,只是没有受到相应的尊重和了解。”

    可见,流程本身是业务运作的载体。企业为了提升管理,引入了各种管理理念,建立了各种管理体系,而最终各管理体系的要求要落实在一套业务流程中。通过流程实现对各管理体系的集成,从而形成一套统一的对实际业务运作的描述和指导。流程管理最朴素的原理:“让具体干活的人知道怎么干活”。

    企业要形成一套和业务紧密结合、对业务能起到明确指导作用的业务流程,就不能“拍脑袋就来”,有以下三方面的注意事项:

    第一, 要用现场版一步步的流程来暴露问题,不要抽象、美化流程。

    曾经有家企业画了一个物流入库流程,描述成这样“申购-审批-下单-到货-验收-入库”,来交流他的困惑,“怎么从这个流程中找到问题、分析优化、提升解决,指导业务呢”?

    我们的回答是:流程描述到这个颗粒度,是发现不了问题的。这个流程太标准和典型了,而我们要的是现场的实际发生的情况:申购是否电脑上误操作了3次,审批是否排队等了2天,反复找领导4次,下单是否和供应商纠缠2回,到货时候的在场人是否缺位,验收的时候是否敷衍结果埋下隐患,入库以后是否从台帐到电脑上的信息反映延迟了3天。

    也就是说,为了让流程描述贴近业务,就要带着笔和纸、照相机、录像机,到现场去,一个动作一个动作去跟,那个采购计划员一天8小时是怎么消耗的、结果又加班4个小时是为了什么,那个采购经理画的10个圈都画在什么单据上、为什么要画,这样才可能去发现问题、分析问题、解决问题,从而达到业务改进。我们要的“现场实录”版本的流程描述,而不是几个管理参谋人员在办公室里逻辑想像出来的、抽象美化过的简洁流程。

    第二,不要流水帐流程,通过流程多一些维度和属性信息,集成各管理体系的要求。

    流水账流程图只描述业务的流水账流转和主体的跟随标注情况,好的流程图应该是一种“跨职能的垂直活动流转图”,它不仅描述流程的流转过程,而且能让人一目了然地看出这个流程涉及哪些部门/岗位、这个部门/岗位在这个流程里一共做了哪些活动、流程的协调统筹部门、明确了流程的节点责任人、流程的执行要点等。

在流程的每一节点,我们还可以附加以下属性信息:

    1)ISO9000或者内控等管理体系的要求:将各管理体系的要求作为属性标签,添加到流程的具体活动节点上。

    2)时间要求:如流程活动中“采购申请提交”的执行时间应该在每月5号,某个环节的审核时间要求在1天内等,通过时间要素的明确使流程的运作形成固定节拍。

    第三,跳出流程来认识流程、“见木也见林”。

    如果“只见木不见林”,一头扎进一个具体流程去描述,不能从整体上来认识流程的话,往往会导致三个方面的问题:

    1. 业务活动的切分不清晰,不知道哪些工作应该归入哪个流程,可能就会在流程描述的时候造成冗余或遗漏,不是两个流程彼此有重复的部分,就是两个流程都遗漏了一段;

    2.各人对业务颗粒度的理解不一致、流程描述口径不一致,有的流程描述地特别宏观粗放,把业务的颗粒度做的很大,有的流程则抠的特别细、甚至细化到岗位内部执行的逐个动作;

    3.流程之间的关系不清晰,只注意了本流程的内部,难以把握流程的上家(内外部供应商)和下家(内外部客户)。

    因此,流程不是对VISIO符号的简单引用,也不是对流程的很多底层细节进行100%的机械描摹,一套清楚描述的流程文件应有以下作用:

    1.体现和落实企业战略的要求,明晰核心业务;

    2.展现出每个流程上的跨部门、跨岗位的协同全貌和工作走向;

    3.集成各管理体系要求和最佳实践,落实到具体的流程活动,为企业所有业务人员提供一套统一的工作指引;

    4.帮助建立流程导向的组织架构,和人力资源部门维护的“部门职责”“岗位职责”能够对应起来。

来源:CIO时代

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