【在线微访谈回顾】企业社交化,可不可行?如何做?

标签:企业社交

访客:29676  发表于:2012-09-21 17:47:25

 

企业为什么要社交化?哪些企业适合社交化?如何让企业社交化?社交化后的企业,人们会发生什么变化?

e行网邀请清华大学经济管理学院管理科学与工程系副教授郭迅华博士讨论互联网时代企业社交化的话题。

@郭迅华:中国企业还是处于人治为主,企业社交化实现后,在劳动密集型企业势必会反映出很多诉求或不满,不管是否合理,这些诉求和不满怎么解决?对于企业最大BOSS来说,他是希望能了解企业的各个方面,在问题刚出现时就能得到有效解决。但没有人是超人,也做不到像天平一样公平公正。我们总不可能上了社交网络后,有人专门去不断删贴。不知道这些方面有什么好的建议?

相对于劳动密集型的企业而言,企业社交化应用更适合于知识密集型的、服务导向的、注重创新的企业。我个人相信,在产业升级的过程中,会有越来越的企业向着这种方向转型。中国企业确实有人治的特点,但人治与社交并不是对立的。与社交真正对立的或许是专制。事实上,中国的人治往往很讲究沟通,如何在社交应用中去借助沟通来管理,这是真正的人治的艺术。
社交网络的主要价值在于知识的共享、文化的塑造和创新机遇的发现。就目前而言,通过社交应用来暴露矛盾、解决问题,对于企业来说不是一种明智的方式。我个人认为,社交应用可以是发现问题的手段,但一般不能用来作为解决问题的手段。在社交网络上发现潜在的问题,用线下的沟通来解决,这是比较可行的方式。

@郭迅华:企业社交跟以前讲的协同办公的本质区别是什么?

以往的协同办公更多是通道性质的,也就是一个小组的人、针对一向特定的工作目的而开展的办公协作,不如说共同编撰一份文档、共同制订一份方案等。而企业社交应用具有两个特点:一是开放性,企业内的员工可以更广泛地参与;二是发散性,即没有明确的项目目标,而是更自由地去分享信息和知识、发挥员工的创造力。

@郭迅华:社交是为了达到某种目的才进行的活动,企业社交化是为了满足管理层的目的还是员工的目的,如果是管理层目的那上OA ERP系统就OK了,如为满足员工的目的,在员工要求合理的情况下,但不大符合公司整体规划时怎么处理。我们是不可能要求所有员工都像CEO或中高层一样,对企业很强的向心力,很大部分人是为了满足个人需求才在企业中工作的。

一种观点认为,社交是人们实现了生存和发展之后的本能需求。从这种意义上说来,对于个人而言,社交本身就是目的。企业社交化应用,就是希望通过引导、开发人们这种本能需求,去为企业创造更高的效益。

社交应用不同于OAERP。像ERP这样传统的信息系统,其关注点大多通过提高效率、控制成本来为企业增加效益。社交应用的目的,则是希望通过汇集分散在员工中的知识和创造力,来寻找商务机遇,实现创新。因此,可以认为社交应用是企业信息化的一个新阶段的代表物。我个人认为,商务智能和社交网络,是当前信息化应用的两大新兴方向,对这两种信息化力量的把握,将有助于企业实现独特的竞争优势。

至于员工目的等问题,我想这取决于企业自身的价值观定位。社交应用并非是与某种企业形态完全绑定的。不同类型、不同管理风格的企业,完全可以用自己的方式去建设自己的社交应用。比如说,当员工诉求与企业整体方向不一致的时候,那么一个以人为本的企业可能会优先考虑员工诉求,而一个重视奉献精神的企业则会更强调企业整体方向。这两种价值观,都有可能通过社交网络去建设、去发展。

@郭迅华:企业社交化是一个新的话题,那么有哪些企业适合?而具体又如何落地实施和管控?面向社会公众的影响,又是如何达到有效扩大企业利益?有哪些工具推荐?

对于企业而言,社交网络的发展的发展带来了两个方面的机遇。第一个方面是外部的,通常也称作社交商务,包括作为对外沟通渠道的企业邮箱、博客、微博或即时通讯等,用以提升企业形象、提供客户服务,也包括现在常说的社会化营销,即在社交网络中通过与顾客及其他商务伙伴的沟通和互动,获取商业机会、开拓市场、寻找创新机遇。这个方面现在许多企业都在积极地尝试,并且取得了相当不错的效果。

另一个方面是内部的,通常也称作企业内社交网络,或企业2.0。这个方面是我们近期特别关注的一个主题,我想也是今天这个讨论的重点。企业内社交网络指的是供企业内部员工使用的博客、微博、Wiki等应用。这类应用的价值至少包括:(1)知识共享和知识管理;(2)企业文化建设,增强员工的归属感;(3)促进内部创新。

可以看出,上述价值特别适用于知识密集型的、服务导向的、注重创新的企业。对于传统的劳动密集型的、制造导向的企业,意义则相对弱一些。另一方面,产业升级对于中国经济而言已是迫在眉睫的挑战,众多的企业需要借助从制造导向向服务导向的转型来求得生存和发展,因此也有理由认为,会有越来越多的企业可以从这些新型应用中获益。企业要有效地利用企业社交,首先要明确的就是其目的,即你要通过这样的应用实现上述三种价值中的哪一种或几种?然后在应用的过程中,通过有意识、有计划的引导,将应用引领到这些价值的实现。

至于工具,大型企业可能会更倾向于自己组织力量开发,中小型企业则可以选择实施一些开源的社交平台软件。

@郭迅华:对于多种手段,确实是提升了沟通的效率,但是同时也带来了负面的影响,如何管控?另外知识型共享,如何真实地演变成企业产品,给企业带来真正的利润?请举具体事例说明。

社交平台上确实可能出现负面情绪和牢骚,不过这通常会在系统使用达到一定水平之后才出现。如果系统上还没出现多少正面的东西,就开始有人发牢骚,那可以认为这个企业本身存在着比较大问题。在系统使用达到一定水平时,有可能通过引导和激励的手段,促使平台总体上保持正面的气氛。

对此,我的建议有两个:(1)重视引导和激励,把平台导向知识的共享和创新;(2)不要试图在社交平台上解决矛盾。从我们考察过的一些企业来看,以下几条成功的经验是值得借鉴的:(1)引导员工发布工作相关的内容。一般说来,将工作相关的内容控制在50-70%的比重是比较合适的,娱乐、生活方面的内容控制在20-30%。这需要借助管理者的主动参与来实现。(2)特别重视员工所发布的建设性的内容。如果员工分享了好的业务知识,提出了好的创新建议,一定要特别积极地对之加以肯定和鼓励,让建设性的思想和内容成为平台上的主流。(3)对于反映员工负面情绪和极端意见的内容,采用线上冷处理、线下积极沟通解决的办法。特别是对平台上首次出现的负面情绪,这一点更值得重视。对于这种内容,不要在平台上争论、批判,不要试图在平台上解决问题,也不要删帖,而是要在线下解决问题,同时在线上形成一种无人问津的场面。从而在员工中形成这样的一种暗示:社交平台不是传播个人牢骚、争论极端想法的场所。

我们曾经考察过一个应用得比较成功的企业,他们的内部社交平台被大量地用于共享客服知识。这是一个提供电信服务的大型企业,我们在平台上看到了许多诸如对待用户投诉的三种策略之类的文章,在员工中广为转载讨论。同时员工在平台上提出的一些针对特定客户群的套餐设计方案,也在经过论证之后得到采纳。

@郭迅华:企业是否社交化要看企业的不同类型?国有企业很讲究等级,社交化很难。

确实要看类型。社交应用更适合于知识密集型的、服务导向的、注重创新的企业,对于传统的劳动密集型的、制造导向的企业,则意义和可行性都比较弱。

至于讲究等级,我个人觉得这并不是一个根本性的问题。许多外企也很讲究等级。而等级结构与社交应用并不存在矛盾。社交网络中其实也存在着隐性的等级,每个用户的影响力是不同的。在组织的内部,大多数情况下,组织的层级结构会很自然地映射到线上。因此,社交应用更多是对组织层级的反映和形式上的多样化,而不是对等级结构的颠覆。

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