2012中国保险业IT创新报告

标签:虚拟化电子商务业务连续性安全云计算

访客:93029  发表于:2012-09-21 15:08:34

计世传媒集团《新金融世界》杂志社主办的“第九届中国保险业信息化发展战略高峰年会”于2012年5月17日~20日在贵州省贵阳盛大召开。
为了让年会的议题更加贴近保险行业信息化建设和业务创新的实际需求,进一步提高年会服务保险行业IT创新和业务创新的能力水平,《新金融世界》于年会之前通过电子邮件、电话、面访等多种方式进行调研,重点回收的问卷来自中国人寿、正德人寿、合众人寿、利安人寿、国华人寿、爱和谊财险、永安保险等业内权威的保险公司。
此次调研形成了《2012中国保险业IT创新报告》。普华永道信息技术咨询主管合伙人黄小戎、普华永道管理咨询保险行业总监蔡欣溢等普华永道的咨询专家参与了问卷的指导、修改完善以及后期的调研分析。
 2012中国保险业IT创新大型调查问卷重点关注“C时代的新金融”对中国保险业发展带来的机遇与挑战,以及其重要意义。
 这是一个24小时在线的时代(Connected 24 hours Era),简称C时代。互联网、移动互联网和信息技术的不断创新发展,给中国保险业带来了前所未有的机遇和挑战。中国保险业在这一时代背景下的商业模式变革与创新,以及管理创新、业务创新和产品创新将有着怎样的全新内涵和意义?!
中国保险业信息化正在从最初的IT基础设施建设为主,逐步发展到注重IT与业务的融合、完善IT治理制度、推动新业务创新的崭新阶段。未来,以信息化实现新的管理和业务创新将成为保险行业健康发展的重要特征。
保险业将如何依托先进的IT技术和互联网,改变传统的管理思想,进一步驾驭经营风险,不断提升客户服务水平?保险业信息安全管理体系建设中有哪些成就与困惑?银保业务中IT将如何发挥重要作用?客户关系管理对保险业务的提升有多重要?IT服务外包存在着哪些难以跨越的鸿沟?
C时代的大背景下,保险业将如何充分依托互联网和移动互联网的优势,通过电子商务、社交网络等,实现业务的跨越式发展和公司转型?!

2012年中国保险业最为关注的
热点问题:

1、保险监管政策的变化;
2、保险业标准化的最新政策导向;
3、在业务快速发展中,如何防范风险,不断提升风险管理水平、提高市场竞争力;
4、移动互联网、社交网络等新型IT生态环境对保险业的影响和意义;
5、IT创新为保险业务创新带来的技术驱动力,以及行业应用;
6、追踪社会热点和趋势的产品创新;

普华永道专家点评分析:
未来或许难以预测,但并非无法充分准备。金融危机带来难以处理的新业务、投资和法规环境,令保险公司疲于奔命。然而,保险行业将面临更大的挑战:人口结构的变化、新兴市场力量的崛起、不断变化的消费者行为都将构建起保险行业的长期未来。能够预测变化并提早应对的保险公司将开创属于自己的未来。而另一些快速追随者则需要足够敏捷,才能辨别出行业领导者。
普华永道认为,未来发展方向将呈现以下趋势:
1、监管趋势:解决车险理赔难与寿险销售误导是2012年监管对保险公司提出的重点工作之一,如何从保险价值链出发、充分考虑客户体验,并结合保险实务操作系统性地提出解决方案必将成为摆在保险公司主管案头的主要工作任务;另外,中国保险行业的全面风险管理体系建设也是目前监管机构重点工作内容之一,保险公司会凭借多年沉淀与积累的风险管理经验,参与到此项工作中。
2、社会趋势:老龄化、城镇化的发展会推动养老产业的发展,利用保险公司优势获取竞争优势并形成新的销售增长点,将成为2012年热议话题之一;随着社交网络的发展,议价权利正转向消费者手中,因此如何利用社交网络、移动终端,通过保险产品与服务获取更多的客户对公司品牌和价值的认同,会成为2012年各保险公司的主要关注内容之一。
3、科技与应用趋势:寿险核心系统改造与再造、产险理赔转型与系统建设、新一代面向客户需求的保险业务管理系统等已然成为各大保险公司2012年的重点工作内容;基于模型技术的销售预测模型、理赔防渗漏反欺诈模型也将是2012年保险公司的重点关注内容。
4、经济趋势:中国作为新兴市场中经济和政治力量的领导者,一直保持着高速的经济发展速度,消费者对保险的认识不断加深,且呈现差异化趋势。因此基于客户洞见,为不同人群提供差异化产品与服务,关注客户对渠道的不同偏爱,采取基于渠道集成的交叉销售策略,会是2012年保险公司,特别是集团化保险公司的重点关注内容。
5、环境与灾害趋势:随着自然气候的日益严峻与频繁的灾害事件,关于农业险与更精密复杂的风险模型和风险转嫁,会成为财险公司和农业险公司精算与风险管理部门的重要议题。

保险公司IT创新精彩观点
中国人寿保险股份有限公司信息技术部总经理 阮琦:
为加强对全国各级分支机构信息资源的集中管控,中国人寿于2011年完成网络扁平化试点,2012年将完成全国推广。通过该项目,中国人寿实现全国各级分支机构直连北京、上海数据中心的组网架构,而不再采用传统的“县支——地市——省——总部”树形网络架构,实现网络扁平化改造目标,其目的是支持逐步演进的、先进的全国集中式IT网络架构,未来减少对网络的后续改造和调整。
信息化建设中过去为了满足需求,建立了一系列竖桶式的应用系统,未来为了保持一致和共享,很多数据、用户信息、客户信息都要整合,这是保险业信息化建设的一大挑战。希望能和业界交流关于如何整合客户信息、用户信息及产品信息等方面的经验。
IT的创新能够带动业务的发展,例如通过网络、电话等方式增大和客户的接触点,和营销员的组合销售促成业务;通过网络或电话进行简单的核保、保全等业务,降低柜面的压力等。

 

2012年中国保险业在保险业务方面
重点开展的工作:

1、银保业务的优化与提升;
2、保险业电子商务的业务开展;
3、呼叫中心等客户服务体系的建设与完善;
4、业务风险防范;
5、其他第三方业务渠道开拓和建设;

普华永道专家点评分析:
改善行业形象课题被提到了前所未有的高度,寿险从业人员特别是个人营销员队伍素质提升、营销员队伍体制改革、诚信体系建设工作,随着保监会最新文件精神要求,成为寿险公司目前正在进行的重点工作;同样,产险行业的理赔难问题也成为如今产险公司的重点工作。
受车险赔付率高居不下的困扰,越来越多的保险公司正在用技术手段加强车险理赔防欺诈;同样的趋势也开始在寿险领域出现,以构建科学、完整的防欺诈运营体系。
目前国内保险产品同质化严重,保险公司正在努力进行保险产品与服务创新设计。未来产品创新应更加关注社会热点、细化保险需求领域,设计细分市场专属产品;在服务方面,与保险产品、保险标的紧密相关的衍生服务将是保险公司有所作为的领域。例如与长期护理保险相关的家庭护理服务、与健康保险相关的健康管理服务、与企业责任相关的企业风险评估和控制服务。
许多公司已经开始将电销业务向网电移融合的在线业务发展,希望成立独立的在线公司,引入创新的商业模式,在保险在线业务中获取先发优势。普华永道建议这个过程要特别处理好商业模式设计、客户一致性体验、客户行为数据捕获与分析、渠道合作机制、机会管理工具等问题。
信息化领域一直是保险公司重点投资领域,由于发展阶段的不同,国内保险公司在信息化领域目前主要的工作重点也不尽相同。市场中排名居前的保险公司,正忙碌于旧系统替换与优化、数据精细化分析与管理、IT共享服务与系统运维支持与风险管理等工作;排在中下游的保险公司,正在努力构建符合业务愿景的IT总体规划,满足业务发展需要的系统建设和基础设施建设与维护工作。

 

2012年中国保险业在风险管理体系建设、
风险管理系统建设方面的重点和步骤:

1、监管合规;
2、内部风险防控体系建设;
3、保险业信息安全风险管理体系建设;
4、强化销售过程风险控制;

普华永道专家点评分析:
自金融危机以来,国际国内保险监管机构一直加强行业监管,对保险公司风险管理体系提出更高的要求。欧盟偿付能力II的实施已经进入了倒计时;国际保险监督官协会(IAIS)于2011年10月出台了新版的26条“保险监管核心原则”(ICPs);美国保险监督官协会(NAIC)则提出了“偿付能力现代化倡议”(SMI),采纳了偿付能力II的第二支柱中关于“自身风险与偿付能力评估”(ORSA)的要求。
中国保监会2010年10月颁布了《人身保险公司全面风险管理实施指引》,对寿险公司的全面风险管理体系提出了要求,并明确了设立专业的风险管理委员会及部门、建设风险偏好体系、建立风险管理信息系统、运用经济资本方法和年度风险管理报告等具体要求和时间表;而且,保监会也已经决定未来采用三支柱的监管框架,致力于2016年底出台“第二代偿付能力监管制度体系”。
普华永道认为,新的监管环境更加强调保险公司风险管理能力的建立和完善,保持足够的资产充足水平,进而影响到保险公司的战略、投资、产品、渠道和信息系统等多个领域。在此背景下,监管合规自然也就成为了当前中国保险公司关注的重点。这一点与普华永道联合金融创新研究中心(CSFI)发布的《2011保险业香蕉皮报告——保险公司面临的风险》发现是一致的:基于对来自40个国家的490位受访者(包括保险公司、监管机构和市场观察员)的问卷调查,监管合规亦是排名最高的关注点,这种担忧来自于额外的合规成本、多监管标准的可能冲突、更多的资本需求、银行业监管的溢出效应、部分监管标准的不确定性、对保险公司现有战略和结构的冲击,以及可能引发的不公平竞争市场等多方面。
从保险公司自身管理来看,中国的保险公司目前面临着投资收益、市场竞争、渠道建设、偿付能力、人员优化等多方面的管理压力,尤其在经历了多年的粗放式增长之后,如何转换发展模式、提升行业竞争力,对公司董事会和高级管理层的战略选择提出了巨大的挑战。因此,当前保险公司都在分析和总结过去几年高速增长过程中埋下的风险隐患,全面识别风险,优化内部控制,建立风险预警和监测指标,专项梳理和检查重点的风险业务和流程,以提升内部风险防控体系。
另一个值得关注的现象是,随着保险公司信息系统的建设完善以及电子销售渠道的兴起,信息安全风险也日益成为关注的重点,尤其是后台运营和数据集中之后,日常业务的开展高度依赖数据的传输和系统的支持,系统中断事件不仅会给公司带来财务损失,而且会影响到公司声誉。
随着保险销售渠道竞争的日益剧烈,销售误导问题愈发显著,欺诈误导、退保纠纷、理赔纠纷更是消费者集中投诉的问题,保监会今年也启动了寿险销售误导综合治理工作,并作为关系到行业声誉的问题来抓,这也必然会成为保险公司今年风险管理工作的一项重头戏。


2012年中国保险业在保险业电子商务创新
发展等方面的工作重点是:

1、网上营销;
2、电话营销;

值得注意的是,“互联网社交媒体的宣传、营销”并没有成为业界的工作重点,但是已经在密切关注。年会的讨论热点话题之一就是社交媒体营销,但是保险公司的很多CIO对此依然顾虑重重。

普华永道专家点评分析:
持续不断的社会新趋势将颠覆保险业的传统业务模式,提高消费者权利。
在与企业的交易中,客户(消费者和企业)越来越多地要求保险代理人/顾问和保险公司在业务处理过程中的简单性、透明度和速度。网络和移动科技的不断发展正在推动客户期望的变化。
在普华永道对美国消费者的调查中发现,超过32%的调查对象(其中50%在18岁至25岁之间)更加倾向于直接从保险公司购买。这股倾向于直接互动的“推力”将在个人保险和寿险领域中继续蔓延。此外,随着智能手机和平板电脑的普及,网络世界也越来越趋向移动性,促进随时随地获得本地化信息的需求。例如,截至2014年,移动网络用户预计将超过桌面互联网用户数量。这些变化将对保险行业造成大幅度影响:
越来越多的保险将由客户“主动购买”,而不是由保险代理人“销售”,打破了“保险需要销售,而不是等待购买”的传统经验。这项根本性转变将迫使保险公司和保险代理人重新审视自身在保险价值链中的角色,变得与最终客户(消费者或企业)的关系更加紧密。
客户对简单透明性的期望将促进产品/服务设计和交付领域的创新。领军保险公司将优化客户定位,通过定制产品和服务特点来更好地满足客户需求,积累更多客户盈余。
客户对移动性和服务速度的需求将转化为对移动和互动科技的投资,实现多媒体内容创建和发布以及多数字平台的交易能力。
社交网络的快速盛行与进化将促使消费者和企业更加透明地沟通,同时充分发挥虚拟社区的购买力。社交网络拥有全球最快的增长速度,将有助于推动权利天平向消费者倾斜。随着消费者越来越接受社交网络,多种情境可能会出现:
人们交换更多的个人信息,开始构建起由好友、家人和熟人构成的网络,将信息从保险代理人和顾问身上转向在线社区。
在线社交网络聚集了可观的购买力,变成新的团体保险渠道,这得益于信息驱动的网络媒介。
这些在线社交网络最终可能将成为一种自我保险的汇聚机制,保险公司的角色发生重大转型,从保险产品的制造商变为保险管理服务的提供商。


2012年中国保险业在信息化建设方面的
工作重点是:

1、保险业核心业务系统的升级、优化;
2、CRM、呼叫中心等客户服务体系的建设;
3、IT系统开发和运营管理能力建设;
4、灾备中心建设;
5、云计算、虚拟化、移动互联网等新技术在保险行业的应用研究与实施;
6、信息安全管理体系完善;
7、信息化绩效管理和评价体系建设;
8、IT外包的管理;

普华永道专家点评分析:
保险业核心业务系统的升级、优化:
目前国内多数保险公司的现有核心业务系统是在5年之前甚至更早阶段所采购/开发的系统。这些系统建设时的主要目标是能基本支持当时的业务运营,普遍没有很好地进行总体规划设计,难以适应业务的变化和扩张,很大程度上束缚了保险企业业务的拓展,以致企业难以快速有效地应对不断变化的市场。因此多数国内保险企业都在规划或正在进行保险核心业务系统的升级/优化。核心系统优化的主要方向包括:
1、以客户为中心,创建客户统一视图,支持面向以客户为中心的销售服务体系;
2、建设灵活的产品建模及管理工具,支持快速便捷的产品发布以适应快速响应市场的需要;
3、建设强大的渠道管理功能,可以灵活支持更多的业务渠道;
4、灵活配置的业务规则和业务流程管理,支持高效的业务操作和灵活、紧密衔接的业务流程;
5、及时、准确、完整的企业数据,以支持企业的管理和决策;
6、面向服务的架构,标准化服务的建设,支持企业价值链的优化与整合。
CRM、呼叫中心等客户服务体系的建设:
由于保险业务“面向广泛个体客户的关系型销售”的特点,国内保险公司对客户接触、客户关系管理方面普遍较为重视,已经基本建立了呼叫中心、CRM等基础客户服务体系。后续多数公司在这方面的建设主要关注于:
1、融合:由之前单渠道的销售服务转为多渠道信息融合后的全面销售服务支持;
2、管理深化:凭借积累的大量客户信息进行科学的分析评估,支持业务优化和管理决策。
IT系统开发和运营管理能力建设:
除部分领先企业外,国内多数保险公司IT系统的开发和运维是外包的。在实际管理中,存在着质量难以控制、成本居高不下和管理被动等问题。因此各企业普遍认识到建立一定的企业自身IT系统开发能力、掌握核心竞争力是改变这一问题的关键。
随着各企业保险业务的快速增长,IT如何能更好地提供稳定、快速和低成本的技术服务以支持业务发展也是企业IT建设的关注重点,在这方面通过实施一系列技术和管理规范的标准化以提升IT运营管理能力,最终建设面向服务的IT能力是一种发展趋势。
灾备中心建设:
由于传统保险业务自身的特点,使得保险企业在灾备建设方面与银行业有较大的差距。随着保险企业业务快速发展以及业务多样性的要求,对业务持续性的要求与日俱增,同时与灾备相关的技术也日渐成熟且实施成本也降低到可接受的程度,因此各保险企业对异地灾备中心的建设也逐渐纳入日程。其中随着中国外部基础设施和服务环境的成熟,基于第三方服务的灾备中心建设也成为部分企业考虑的方案。
云计算、虚拟化、移动互联网等新技术在保险行业的应用研究与实施:
各保险企业都非常关注云计算、虚拟化、移动互联网等新兴技术的发展和在保险行业的应用趋势,部分企业已经做了一些初步探索。但就何时及如何有效应用这些新兴技术切实支持保险业务方面,各企业的认识都不一致。目前在这方面普遍的观点和较好的实践包括:
1、云计算由多个不同的技术层级构成,其中基础设施服务化是构成云计算的基石,而虚拟化正是实施基础设施服务化的关键。
2、借助智能机、平板等移动互联网终端形成保险销售和理赔的单兵系统,形成前后台统一、无缝衔接的实时销售服务体系。
信息安全管理体系完善;
随着保险公司对IT系统的依赖越来越重,信息安全也越来越被保险公司和保监会重视,一般来说,保险公司需要从安全治理、安全技术和安全管理几个领域着手,构建完善的信息安全管理体系,为业务正常运行保驾护航。
安全治理:进行安全意识培训、建立安全制度和流程、高层对信息安全管理的支持;
安全技术:从信息技术的各个层面实施相应的安全技术以确保信息安全,包括应用系统、中间件、操作系统、数据库、网络、硬件和物理环境等;
安全管理:落实安全治理的要求,从人员、流程和技术角度实施安全管理措施,按照国际和国内安全标准和法规,开展安全管理。
信息化绩效管理和评价体系建设;
IT作为保险公司核心能力之一已经被越来越多的公司认可,甚至有些保险公司提供了IT引领创新的理念,因此如何进行有效的信息化绩效评价就变得日益迫切,普华永道的IT绩效管理框架从4个维度可以帮助保险公司进行相关分析和设计;业务和IT相匹配-创造价值;IT项目和运营-有效交付; IT组织和支持管理;高质量的IT服务。
IT外包的管理;
外包实施会带来多种风险,如何优化IT外包管理来应对挑战,并提升外包服务成功率?保险公司需要仔细制定和考虑:
1、IT外包定位- 外包模式,外包目标、外包范围等;
2、IT外包政策和流程 - 财务管理、流程管理、风险管理 、绩效管理 、合同管理等
3、IT外包治理架构 - 组织架构 、角色和责任划分 、人力资源因素等;
4、IT外包管理工具 - 项目执行手册、基础设施管理手册、内部沟通计划、项目进度报告 、系统开发手册 、变更管理计划 、SLA样本 、项目质量报告 、IT外包管理标准 、技术开发手册 、项目执行计划 、风险管理手册等。

保险公司IT创新精彩观点

合众人寿保险股份有限公司信息管理中心总经理 顼颂:
2011年,合众人寿重点实施了财务集中作业平台项目。项目目标是为总部集中的会计作业中心提供作业平台,实现全国各分支机构在线进行费用动支、借款、报销等作业流程,统一资金支付。目前系统已在部分机构试点上线,统一了各机构的日常费用动支、结报流程,借助影像扫描手段实现了远程集中作业的管理模式,提升了风险管控水平。                                                                
现阶段保险行业已基本实现从分散到集中的信息化集中共享服务建设,集中服务能有效发挥信息化应用的广度和深度,降低管理和服务成本,但是,信息化集中共享服务也给管理者带来了诸如标准化体系建设、IT资源的合理规划和使用等问题。突出的管理问题包括:IT资源的使用和分配、信息化团队的价值如何衡量和体现、IT人员的绩效考核。
作为共同服务资源的一个重要组成部分,有效规划和评估IT资源使用,避免资源的过度占用和浪费成为当前IT集中化管理面临的一个重要挑战。通过资源的有效投入和分配,实现信息化服务由满意度定价向基于成本、利润的服务定价转变,是集中共享服务模式下信息化治理发展的方向。包括IT服务量化管理、信息化服务目录与服务承诺、信息化服务定价。
在集中、共享服务已成为信息化建设主流的今天,IT管理者需要考虑如何合理地规划IT资源,提升IT管理的价值,一方面在既定资源的约束下为企业内部用户和外部客户提供优质的服务,另一方面避免企业内部用户对IT资源的过度占用,发挥IT资源的效益。
通过服务标准化、服务量化、服务承诺等手段,推动信息化服务由基于用户满意度定价向基于成本、利润的服务定价模式转变,是当前集中共享服务模式下需要管理者思考和探索的问题。

 

保险公司IT创新精彩观点

正德人寿保险股份有限公司副总裁兼CIO 裴兆旭:
 作为保险公司的CIO,不能只考虑技术多么先进、多么新颖,重点是看这项新技术能否支援业务创造价值,来为技术本身的投入实现使用价值。所以保险公司的CIO职责不是重在做IT技术研究,而是既要懂技术、要对新技术敏感,又要懂业务,要有“估值”经验和“估值”方法来评估这些新技术在我们的业务中如何运用、如何创造价值。
 IT创新的一个重点是如何与业务无缝对接。
 IT与业务的融合是解决问题的关键。具体讲就是解决好“IT的业务化”与“业务的IT化”问题。IT创新应该树立成本意识。就大多数情况而言,没有技术解决不了的问题,关键是解决问题的成本。所以,我们在回答“能不能”之前,要先回答“值不值”问题。
 IT 与业务融合,不是IT与业务混合!CIO要立足自身条件来做IT业务化。
 是IT业务化,还是业务IT化?从CIO的角度,不能指望业务IT化,要立足IT业务化。
 IT业务化不是要求所有的IT人员都变成业务人员,也不是培训所有的IT人员学习业务,而是增加业务分析员岗位,招聘懂业务的系统或应用分析人员做业务分析师,加强业务需求分析,加强业务流程优化工作。
 为了同时满足业务发展和成本控制的要求,需要先做好方案分析和优化,并且要做“风洞试验”来证明方案的可行性。CIO在与CEO沟通中,需要从速度、质量、成本3个维度上,摸清CEO主要关注的是哪两个维度的要求。从市场规律来看,同时满足三个维度是不现实的,明确目标并努力满足其中的两者才是可行的。在信息化建设中,质量、价格和速度形成了一个三角关系,而这三个角之间是互相排斥的。如果做得又快又好,肯定不便宜; 如果做得又快又便宜,肯定质量会差些; 做得又好又便宜,速度肯定慢。如果三者都想得到,往往是愿望落空。CIO需要分清楚轻重缓急,梳理出关键要素。既然不可能面面俱到,明智的办法是保住和实现最重要的二个维度的要求。


爱和谊日生同和财产保险(中国)有限公司信息技术部总经理 徐军:
 2011年主要的IT项目包括核心业务系统的升级、新产品的系统开发、意外险、家财险等产品升级,开拓销售渠道等。 在新产品的系统开发中引用了电子保单、电子认证等技术。
 2012年正在实施和即将上线的IT项目包括机房搬迁、灾备中心建设、核心业务系统的完善和开发等。
 由于公司规模比较小,相应的IT系统方面主要应用的技术都是比较成熟的技术,但是,公司在IT外包方面的管理理念还是比较超前的。随着云计算的应用越来越成熟,如果在保险行业中能够搭建某方面的专业应用平台,例如共享灾备中心,或者行业信息平台,对于中小保险公司,加入这些平台,既实现了信息共享,又节约了成本,形成大家多赢的局面。
 公司在IT投入方面、资金方面面临窘境,可是又要给业务提供有力的支持和保障,任何在这些方面寻找平衡点或者寻找新技术来提高投入产出比、性能价格比等,对于中小保险公司来说都是最大的挑战。
 保险业IT创新必须是围绕业务的开拓发展才能够获得各方面的支持。目前大多保险公司存在着短期行为,即在IT方面投入资金后,立刻希望见到回报,这样对于保险行业的IT经理们,只能是在IT应用比较成熟的技术中寻找,这样即使有所突破,也只是短期行为,不会带来长期的效果应用。


保险公司IT创新精彩观点

永安财产保险股份有限公司信息技术中心总经理 赵国奇:
在2011年公司主要完成的IT项目包括:
1、核心业务系统。建立以客户服务为导向的管理思想,采用业务逻辑模块化设计思想,满足各类监管需求,支持全险种、全流程的业务管控。现在已经上线运行,达到预期效果。
2、财务和收付费系统。构架公司新的核算体系,建立收款与付款集中处理平台,实现会计核算与业务处理一体化管理,保证了业务、财务的实时对接和数据的一致性。
3、3G理赔查勘系统。以现有车险理赔管理系统为基础,利用智能手机的3G上网功能和附带GPS的定位功能,支持查勘员的位置信息管理和查勘定损信息的移动处理,全面实现车险理赔三位一体(基于电子地图的查勘调度、基于3G手机的现场查勘处理、基于车险理赔管理系统的后台处理)信息化作业。通过本项目的实施,公司在车险理赔业务上,可以实现“控制查定风险、降低赔付率、提升工作效率、减少运营成本、打造服务品牌、拓展市场规模”等目标。
4、资金系统。通过企业与银行系统之间的直联,实现账户管理、资金支付、票据管理、外币业务、资金计划申请、资金上划下拨和银企对账等功能。从而实现资金的集中管控,提升资金支付效率,降低资金管理风险,达到实现资金集中支付、提升财务效率、实现资金统一调配、提高资金收益、实现流程的一体化管理、有效控制资金风险 。                                                               
2012年,公司的重点工作主要有以下几个方面:
1、以现有系统的优化、整合为目标,提升系统效率和流程管控。
2、构建新的销售模式,以网销、电销系统为中心平台,建立以客户为中心,集营销、服务、渠道整合、客户管理、优质服务于一体的多元化、全方位的综合性电子商务业务平台。
3、为了提高服务水平,满足监管要求,建立统一的呼叫中心管理平台。
4、以提高数据安全、保证业务连续性为目的,建立数据容灾备份体系。
目前公司主要以夯实基础、稳步提高为主,不断缩小与先进保险公司信息化建设的差距。对于新技术的使用还是处于探索阶段,引用的都是行业内比较成熟的信息系统和信息技术。
永安保险经过一系列的改革和大力发展信息技术的阶段,目前公司主要面临的问题是系统间的整合和IT治理等方面。
在系统整合方面,存在不同厂商之间开发的不同信息系统,在系统功能和数据标准一致性等方面,存在系统兼容性的问题。
随着公司信息系统数量不断增多,需要更高的技术支持和服务能力,提高系统的安全和服务的连续性。这需要制定一套标准的服务体系,来满足日常运维管理的需要。
希望业内就以上两个问题方面进行交流。
这些年来,保险公司在信息化建设方面大力发展IT创新。IT创新能够对保险公司提升竞争力,体现在:
1、利用IT技术,有利于降低业务交易成本,形成保险公司的竞争优势。通过IT技术,实现管理的集中化、减少机构管理职能、降低公司运营费用。
2、利用IT技术,使保险公司与客户之间建立高效、快捷的联系,提供多种客户服务方式,实现贴身服务,提升客户满意程度,形成客户吸合力。
3、利用IT技术,使保险公司能够及时对市场状况信息进行分析,快速研发新产品,掌握市场发展的先机,影响经营效益。

 

2012年度中国保险行业优秀CIO奖

正德人寿保险股份有限公司
副总裁兼CIO 裴兆旭

2005年加入筹备中的正德人寿,现任正德人寿保险公司副总裁兼首席信息官。作为IT负责人负责保险公司的IT战略规划、运用国际经验,规划核心业务系统的最佳实践方案,优化开发与实施管理。
主持开发的IT项目有核心业务系统、财务系统、重点负责开发与6家银行的银保通系统。带领IT团队研究建立了一套银保通开发技术经验和方法,能够降低开发成本、提高开发效率,并能快速实施上线出单生产。建立了正德人寿的银保通技术优势和正德人寿的核心竞争力的技术基础。
重点负责开发的与7家银行的银保通系统,连结5000多个银行网点,创造了每日出单保费收入达5000万元至7000万元平台的优秀业绩。根据公司的“银邮打先锋”的经营战略,将有限的IT资源重点投入到银保通系统开发,并且为了疏通业务流程和业务合作关系深入到银行前线分析问题,以国际先进经验和全流程IT管理方法,帮助银行和保险公司双方开发人员分析解决业务流程和技术架构的难题,以积极帮助的方式推动银保通开发,并且快速实施上线出单,支援正德人寿业绩年年大幅增长。
从2008年的18亿元,到2009年与农行开发银保通系统上线,支援银保业务保费收入快速增长到30亿元,再到2010年与邮政储蓄银行、建行分别开通银保通系统,保费收入达到51个亿,2011年银保业绩突破87亿元。正德人寿银保业务连年快速发展,银保通系统立下了汗马功劳。
快速追踪解决银保通业务中断问题——针对主机系统小马拉大车状况,对症下药采取保护措施, 保障银保通系统运行成功率在99.98%以上。
2009年银保通系统出单保费业绩约13亿元,占正德人寿2009年总保费业绩29亿元的44.9%;
2010年银保通系统出单保费业绩约39亿元, 占正德人寿2010年总保费业绩51亿元的76 %;
2011年银保通系统出单保费业绩约82亿元, 占正德人寿2011年总保费业绩87亿元的94 %;
以银保通技术支援正德人寿的银保业务发展,银保通投入成本不多,但是银保通系统出单业绩年年大幅增长,银保通业绩在正德人寿全公司总保费业绩占比年年大幅增长,帮助正德人寿在开业后第四年、第五年实现赢利,展现了银保通技术对正德人寿业务发展支持的成绩。


中国保险行业IT创新最佳案例奖

正德人寿保险股份有限公司
银保通系统实施案例

公司简介
正德人寿保险股份有限公司(简称“正德人寿”)成立于2006年11月6日,是由中国保险监督管理委员会批准设立、在国家工商行政管理总局注册的全国性、股份制人寿保险公司,注册资本10亿元人民币,注册地在北京。
正德人寿由5家股东出资,各持股20%。业务范围包括:人寿保险、健康保险、意外伤害保险等各类人身保险业务,上述业务的再保险业务,国家法律、法规允许的保险资金运用业务,经中国保监会批准的其他业务。
正德人寿拥有一支由著名经济金融保险专家、成功企业家和职业经理人组成的具有战略性思维的核心经营团队:张洪涛教授任公司董事长兼总裁(CEO),凌国军先生和沈月华女士任副董事长,戴凤举先生、王国良先生、安体富先生、唐运祥先生任独立董事。邓鸿勋先生任监事会主席,王宪章先生任监事。

项目背景
正德人寿成立以来,非常重视银保业务发展,以“银邮打先锋”的业务战略,重点开拓银行渠道,实现银邮保险业务的跨越式发展。
为了保证以上战略的顺利实施,正德人寿非常重视开发与合作银行直连的实时出单的银保通系统。银保通系统是银行代理保险业务的生产线,实现在银行网点柜台实时承保,现场打印保单,提高效率、降低成本,是提升银保业绩、发展银保业务的关键系统。

项目亮点
为支援公司的银保业务发展,重点开发银保通系统,提升每日出单业绩。
“农行集中版银保通正德人寿项目”是由中国农业银行总行软件开发中心从平安保险、安邦产险、恒安标准寿险、光大永明、正德人寿5家保险公司中,选中正德人寿做CMMI认证项目合作开发银保通系统。与其它4家公司相比,农行之所以选中正德人寿作为CMMI认证项目合作开发对象,是看好正德人寿首席信息官的技术能力,特别是其国际经验和CMMI经验、沟通能力和合作精神。
裴兆旭指导并带领技术人员设计银保通系统的业务逻辑和系统架构,梳理业务流程,简化银保通产品的核保规则、职业代码、承保处理流程,编写出符合CMMI认证标准的3.6万字的银保通需求文档,保证双方技术人员开发系统的准确性和完整性,使项目进度与完成质量与前期预估目标保持一致。经过双方积极努力配合,历时3个月开发完成并且测试成功。农行总行软件开发中心给予本次合作高度评价,称“农行集中版银保通正德人寿项目”是双方一次完美的合作。
2009年初春节期间正式在黑龙江农行和浙江农行网点上线,到一季度末仅两个半月的时间就创造保费业绩达11亿元! 2012年第一季度正德人寿与农行的银保通系统出单业绩达15.95亿元,为正德人寿2012年一季度开门红提供了巨大的支持。
正德人寿开发的银保通系统为正德人寿能够在只允许使用银保通系统出单的银行网点开展业务填补了空白,提供了生产线的技术保障。为正德人寿开拓和维护银行合作渠道、利用银行网点销售正德人寿保险产品提供了最有效的技术支持。

行业借鉴意义
从业务实践中优化银保通系统的业务逻辑,梳理业务流程,简化银保通产品的核保规则和承保处理流程,提高效率,降低成本,对于保险行业发现接口标准问题、优化银保通系统开发、提升银保通系统支援银保业务发展有实际借鉴价值。


银保通标准之殇

文_正德人寿保险股份有限公司副总裁兼首席信息官 裴兆旭

 银行保险以其“三赢”的魅力起源于欧美市场,银行保险引入我国市场后,规模发展迅速,已经成为众多保险公司的最大业务渠道。银行利用现有的网点优势及良好信誉为保险公司的业务拓展提供了一条事半功倍的捷径, 而银行兼营保险代理业务,能够扩大中间业务收入,培养新的利润增长点。
保险公司与银行合作的银保通业务的快速发展已经成为国内寿险行业市场业绩的重头戏,各家保险公司尤其是中小保险公司业务比重急剧上升,有些保险公司的银保业务占比超过90%。银行和保险公司都意识到银保通业务的价值,大力开发银保通系统和扩展银保通业务。
银保通系统是指银行与保险公司处理银保业务的电脑联机交易系统,客户在银行网点投保(或续交保费)时,银行柜员在银行网点的电脑终端输入客户投保资料后,通过银行与保险公司直连的交易系统发送到保险公司,对客户投保资料进行实时核保,核保通过后,即时在银行柜台打印保险单的业务处理系统。银保通系统是专门针对银行代理保险业务而定制开发的一套银行保险代理业务处理系统。
银保通系统是专门针对银行代理保险业务而定制开发的一套银行保险代理业务处理系统。银保通是一种用于在银行和保险公司之间进行实时联机交易的应用系统。通过银行的业务处理系统与保险公司系统的连接,实现投保人信息及时传递给保险公司的业务系统,进行实时核保处理,反馈予以承保的信息给银行,再由银行柜员将保险公司予以承保的信息及时打印出保单交给客户,为在银行办理保险业务的客户提供代理保险服务。银保通的优势在于代替了传统的手工出单方式,提高出单的时效性,节省业务中间环节的人力成本,提高服务效率与服务质量。银保通系统是银保业务电子化的必备工具,使银行、保险公司电子化数据交换及银行内部保险代理业务管理的网络化、电子化得以实现。
然而由于银行与保险公司自身的业务特点及技术规范差异,银保通的发展并非一帆风顺,种种困难与挑战让保险公司与银行双方参与银保通系统建设的开发人员和业务管理人员深感无奈。
银保通之快-业绩突出
前些年保险公司都很看重个险业务,认为个险业务才能给保险公司带来较高的内涵价值,尤其是个险期缴业务才能累计持续发展业绩。但是现实市场情况反映出个险业务发展遇到瓶颈,尤其在一些中小保险公司个险业务严重下滑。个险营销队伍人员流动率高,增员聘才成本高,人均业绩下降,导致个险业务从内涵价值高、利润高的业务变成利润低、风险大的业务。虽然表面上看银保业务利润率低于个险业务,但是业务量大,只要成本控制好些,薄利多销的效果仍比个险业务好。目前各家保险公司都很重视银保通业务,尤其对于中小保险公司,银保业务是促使公司业务快速发展的捷径。
银行保险业务是建筑在银行、保险公司、客户的三赢基础上的业务,既有利益矛盾,又有利益共生关系,需要精打细算和精细化管理来维持平衡的利益关系。维持三赢关系的平衡就需要节制银行和保险公司的利润要求,留给客户足够有吸引力的保障利益,薄利多销、以量取胜。客户欢迎保障和收益好的保险产品,并不是只有期缴产品才是好产品。带有个险期缴产品烙印的银保期缴产品,让银行柜员很难在几分钟内对客户解说清楚,过分推销不适合客户需要的期缴产品,容易产生销售误导,造成客户反感。在银保通业务的推动上,好的银保通技术能够实现银保业务操作简便、流程顺畅,提高服务效率,改善客户体验,促进银保业务发展。

银保通系统支持业务发展成效显著
以2006年底开业的正德人寿为例,2007年以团险业务为主,当年业绩为3亿元;2008年引入银保业务,主要以手工出单方式与农业银行、交通银行、邮政储蓄开展银保业务合作,业务量快速上升到18亿元;正德人寿与农业银行的银保通项目从2008年下半年开始启动,2009年一月中旬上线,在2009年1季度就生产保费业绩11亿元。由于银保业务的快速发展,正德人寿的营业额也由2007年的3亿、2008年的18亿、2009年的30亿、2010年的51亿、发展到2011年的业绩87亿,可见运用银保通系统支援银保业务发展给正德人寿带来了业绩快速增长。
正德人寿的银保通系统支撑银保业务快速发展,效益非常好。目前正德人寿已经开发了与7家合作银行对接的7个银保通系统,连接了7家银行的5000多个网点,每天出单业绩达几千万元规模,从刚开始的几十万很快就上升到几千万平台,2012年一季度每日出单业绩甚至突破7000万元。

多对多的银保通开发之痛
银保通系统需要关联银行和保险公司的两套核心系统,相互之间的标准、规则不统一,开发、协调难度较大。此外,银行与保险公司多对多的业务关系,因为没有统一的业务流程及接口标准,银保通系统的开发工作面临很多重复劳动,开发过程中的种种标准不统一,“车不同轨”的问题难以回避。
对于保险产品和承保规则,各家保险公司都有各自的共性元素,基本模式、产品类型等相通,各保险公司在业务方面的细节性差异,只要在其核心系统中有所体现即可,银保通系统更注重寻找具有共性的规则,提炼预制件,快速搭建系统。
多对多的开发模式从底层开发做起是很痛苦的,问题多、成本高、速度慢,尤其是保险公司和银行内部的业务部门都很坚持各自的原则,对于各部门的习惯性要求难以协调统一。比如在银保通系统开发过程中遇到的职业代码问题,银行的柜员希望越简单越好、越少越好,但保险公司的职业代码有二三十页纸、几百条。保险公司为了控制职业风险,希望银行柜员在每一笔保险业务中必须查阅相应的职业代码,但银行柜员既没有时间,也缺乏耐心,同时客户也不愿意等待,矛盾较为突出。
此外,有些保险公司的银保通期缴产品是从个险期缴产品移植过来的,其条款和核保规则出于精算和法律合规的要求,带有很深的个险产品烙印,让银行柜员和客户很难在几分钟内解说和理解清楚,尤其难以体验其边界条件规则。银行柜员操作不畅,客户体验不好,直接影响银保产品销售。这方面同样需要提炼出适合银行保险渠道特性的通用规则和模版,方便银保通系统的开发。
通过提炼一套通用的、有共性的模型,可以快速解决标准不统一的问题,方便银保通系统的开发和使用。比如银保通系统的保单模版、职业代码、告知项、信息栏等要求,以及一些保险公司内部的习惯、创新考虑,如果让客户理解困难,银行柜员操作困难,就属于脱离通用性考虑的低价值改变。创新要验证产品的真正价值,并非简单的格式变换。创新的内容需要以市场价值、评估价值为支撑。如果对于业务需求规则的提炼还不成熟的情况下就急于创新,带来的将是灾难而非价值。信息技术负责人在推进银保通项目的过程中需要区分哪些是低价值的改变,哪些是高价值的创新。
有些银行技术水平较高,可以提炼出多家保险公司具有共性的业务规则及处理流程,使银保通业务在管理和项目开发过程中较为顺畅,业务支持能力较高。通过一段时间的积累与磨练,部分银行开始尝试“积木式”的开发模式,在与保险公司合作开发银保通系统时,不再从代码开始,而是使用工具平台,在管理端利用产品接口定制模板,通过输入保险公司的数据,对系统进行参数化配置,迅速生成银行所需的新业务系统。这种利用提取业务流程、构建业务模型的系统开发方式,确实是一种创新和提高,对保险公司的银保通系统的快速接入、新产品上线与维护有很好的帮助作用。但是一些银行的银保业务经验比较少、业务流程规则提炼能力相对较低,硬性要求保险公司按照银行的接口开发银保通系统,导致对接开发走弯路。
保监会推出了《寿险保险规范》等系列基础数据源定义,但是银行和保险公司需要的不仅仅是名词和数据字典的基础定义,还需要业务流程、系统接口、保单格式的预制件和标准模板,从而快速搭建“车同轨”的银保通系统。保险公司的很多产品类型都具有同质化的特点,对于创新性的业务特征以及保险公司的专业化服务只要在保险公司端的业务系统实现即可,对于银行端的银保通系统则要尽量标准化、模块化、通用化,以提高效率、方便银行柜员操作,更好地服务客户。

银保通标准缺失之殇
对于标准化、通用性、基础性预制件的构建,国内银行、保险、证券等金融机构已经走了不少弯路,不同机构有不同的做法,当机构之间进行对接时,发现会有很多重复劳动。如果能及早推出标准化的接口、模板、数据源,大家参照通用的技术规范标准,就会少走弯路、节省成本。为此,金融监管机构、行业协会、行业媒体应该发挥宣导作用,帮助并推动金融机构促进预制件的提炼进程,避免闭门造车,为一对多或多对多的系统对接提供支持。
行业标准的制订首先要避免束之高阁。针对银行和保险业务的规范性要求,保标委颁布了两套标准,但由于在一定程度上背离了市场实际需求,缺乏实用性,未能达到预期应用效果。此外,部分已制定的标准缺乏相配套的细化条款,保险公司在对标准的使用过程中只能各自为政、难以统一。
标准的制订是个长期过程,不能只停留在简单的基础性数据名词规则上,或者直接引入国外标准,还需要本地化以及配套措施与模型。比如银保通职业代码的通用模型提炼、银保通数据接口的通用模型提炼等。标准化制定如果只有砖头的尺寸规定,缺乏架构和接口的规定,其结果是因不符合实际需要而被束之高阁。
现有的银行保险标准的制订虽然得到了各家保险公司的参与投票,但是由于缺乏有实际经验的专家参与和对于实际问题的分析,制定的标准不适合市场需要,标准引导的效果并不理想。如何才能让出台的标准更贴近市场、贴近保险公司,让标准发挥其应有的价值?还需要从多方面努力,比如在配套办法、管理要求、监督机制等方面,加大支持力度。此外,目前保标委的标准化制订工作主要由大保险公司负责,其标准源于大保险公司的业务需求,数量居多数的中小保险公司由于参与度低,缺乏话语权,拿到的标准最终与实际需求不符合,结果是虽有标准,确没人使用。占市场多数的中小保险公司特别希望通过保标委、保险行业协会、监管机构以及同业的交流,进一步推动银保通系统的标准化,希望银行保险标准的制订和修订工作能够结合中小保险公司代表和有实际经验的专家代表参与,产生的标准贴近多数中小保险公司的需求,帮助尽早解决银保通标准之殇的问题。

本文转载自《新金融世界》2012年第6期文_本刊记者  张杰

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