什么样的企业适合引入CRM?

标签:最佳实践CRM

访客:20684  发表于:2012-04-23 09:59:04

      客户关系管理(CRM)是企业通过双向沟通,理解并影响客户行为,以便吸引客户和维持客户,最终实现企业经营目标的过程。虽然CRM的经营理念和运作体系自20世纪90年代以来迅速被企业界所接受并在大企业得到广泛应用,但是,占企业总数95%以上的中小企业如何有效地应用CRM却是一个非常重要的研究课题。这不仅是因为中小企业数量庞大,对国民经济有着重大影响;更是中小企业生存和发展的内在需要,CRM成为许多中小企业用于提升其企业竞争力的有力选择。

      但是,相对于大企业而言,中小企业普遍缺乏雄厚的资金、企业信息化程度低、缺乏高素质的专业人才,这种状况使得中小企业在应用 CRM方面非常谨慎。特别是一些实施CRM失败的例子,更让许多中小企业望而却步。因此,究竟中小企业该何时引入CRM是很多中小企业老板关注的问题?

      笔者,作为知客CRM资深管理专家,就自己多年的CRM从业经验对中小企业该何时引入CRM进行详细分析。企业成长是一个动态的发展过程,一般而言,小规模企业到大企业的成长过程中要经历3个阶段:初始成长、成长期和安定期·再成长期。处于不同成长时期的中小企业具有不同的特点,对CRM的应用需求的侧重点也不同。

      初始成长期

     初始期是创业刚起步的阶段,此时企业规模小、资金不足、销售人员少、抗风险能力差;同时客户数量很少,这些很少的客户成为企业生存的基础。这个时期,中小企业要让有限的销售人员深入了解自己的客户,为客户提供真诚的服务,培养与客户的感情,增进与客户的关系。处于这个阶段的企业,对CRM的需求还不是很明显。当然,如果企业条件成熟,上线一套初级版CRM,帮助企业记录好与每位客户的沟通记录,能够帮助企业老板更好的管理好团队。

      成长时期

     经过初始成长期的积累沉淀,此时企业有了一定的经营基础、各职能部门也建立起来,公司的经营也越趋复杂。伴随企业的成长,企业不仅要留住老客户,还要不断地挖掘新客户。在这一阶段,企业常会碰到各种难题。如,难以跟踪销售周期长的客户;容易丢失一些重要的客户和销售信息;无法全面得到客户对产品或服务的评价。这个阶段,上线CRM是企业发展的必然趋势,通过CRM的客户管理、行动记录、售后服务、流程管理等功能,帮助企业实现内外部资源的重新整合。

 

      安定期·再成长期

     处于这个阶段的企业,都具备了一定的规模和实力,内部管理制度和流程也较为规范。但该阶段的中小企业也容易产生经营者能力疲软、企业组织非效率化、企业非均衡发展等问题。处于该阶段的中小企业已经具备了相当的实力来全面实施CRM。这个阶段通过实施CRM,除了帮助企业解决处理成长期各阶段的困难,还应帮助企业解决战略管理、组织结构以及信息技术等多方面的问题。知客CRM集客户管理、销售管理、团队管理、流程管理、商业智能分析等功能,是一款适合该发展时期企业的CRM。

      总之,处在不同发展时期的中小企业,对CRM的应用需求有不同侧重,随着企业的成长,对CRM的应用需求也逐步深入。因此,中小企业何时引入CRM,应根据自身的发展阶段来决定。

评论(0)

您可以在评论框内@您的好友一起参与讨论!

<--script type="text/javascript">BAIDU_CLB_fillSlot("927898");