不要再本末倒置 CRM需求调研三步曲

标签:CIO职场CRM

访客:17909  发表于:2012-04-19 16:36:14

好的开始是成功的一半。CRM实施前的需求调研是CRM实施成功的基础。然而,很多实施CRM的企业并没有真正重视起需求调研的工作,而是直接跳过了需求调研,把更多的时间花在了选型上面,本末倒置。这也是CRM实施失败的原因之一。今天,我们就跟大家一起讨论下CRM调研应该怎么做。CRM需求调研的目的是要从实际出发,把需求具体化,然后根据需求找出正确的解决方案。为此,我们总结了关于需求调研的3大关键步骤:

以现有流程为基础进行需求调研

在进行需求调研的时候,首要的工作就是让企业整理现有的跟CRM有关的流程。企业现有的CRM管理流程对于我们需求的整理就显得格外的重要。因此,首要的工作就是查看企业现有的管理流程。在这个环节中,要注意的内容主要有如下几个:

1、流程要细化

虽然有些企业已有了比较书面化的管理流程,但是线条过于粗糙。在收集客户现有的流程时,要注意对流程的细化。而如果客户的流程比较粗的话,则还要求客户根据实际情况,对流程进行细化。这对后续系统的配置和调整是比较有利的。

2、流程要与企业的实际操作一致

或许企业的实际操作并不规范,需要在后续工作中进行调整。但是在需求调研阶段,必须要注意,项目管理员收集起来的流程,要能够反映企业用户的实际操作。在流程收集的时候,需要向用户多问一句:实际操作跟这个流程有差异吗?如果有差异的话,那么差异在哪里?而不应去一味的责怪用户没有按流程来办事。

3、流程应该有关键用户的过目

项目管理员要拿着书面流程,给关键用户进行确认:这是最新的版本呢?这能够反映他们的实际操作吗?这一步确认的动作,其目的也主要是分析企业所规定的流程与用户的实际操作之间的差异。

需求要适当超前,但不能过走极端

企业在进行需求调研的时候,不仅要关注现有的实际操作,还应适度的超前。一个负责任的项目管理员,会提醒企业,在需求整理时要考虑到未来两三年之内的需求。具体的来说,可以从如下几个方面展开。

1、可以从系统的角度出发,来分析企业未来的需求

有些CRM管理模型,是需要通过系统的帮助,再加上恰当的管理,才能够发挥效益。对于这些需要依赖于信息化系统才能够实现的需求,在项目过程中需要特别关注。故无论是项目管理员,还是实施顾问,在需求调研时要同时去关注系统的功能。以判断未来发展的需求。

2、听听关键用户的声音

关键用户往往在CRM这个领域内具有比较丰富的经验。有些甚至在学校里受过专门的CRM相关的培训。可能由于多个方面的限制,他们所希望实现的需求难以完成。这个时候,他们会把自己的理论知识转化为实践。这个时候,实施顾问就要与这些关键用户进行沟通,以判断这个需求实现的可能性与必要性。

需求要有书面的报告

在需求调研时,强调书面报告的重要性是至关重要的。在会后将口头的内容进行书面化的过程中,会对这个第一反应再次进行消化分析。在这个消化分析阶段,考虑的内容会更加全面一些。有时候第一反应的内容经过消化分析之后会觉得不合理。有时或许会认为需要进行进一步的调整与优化。口头的内容经过书面话之后,在质量上的改善是非常明显的。

注意事项

磨刀不误砍柴工。CRM需求调研做好了,后面的CRM选型,实施才能沿着一个正确的方向走下去,保障CRM实施的成功。因此,千万不要怀有“事小而不为”的心态看待CRM需求调研。

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